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Expérience client

L'expérience client passe enfin entre les mains de la direction
Solutions

L'expérience client passe enfin entre les mains de la direction

Par Stéphanie Marius

Si la continuité de l'accès au service client a largement progressé depuis 2020, la qualité des interactions demeure un sujet de préoccupation, y compris au sein des comités [...]

Qualtrics renforce sa présence en Europe
Solutions

Qualtrics renforce sa présence en Europe

Par Stéphanie Marius

Qualtrics annonce un plan de développement massif en Europe, incluant 1000 créations de postes et le réaménagement de son siège dublinois.

Expérience client: encore trop de friction
Parcours client

Expérience client: encore trop de friction

Par Stéphanie Marius

89% des entreprises ne sont pas en mesure d'offrir une expérience dénuée d'irritants à leurs clients, selon une étude menée par l'éditeur IFS et Censuswide.

Comment améliorer l'expérience client grâce aux neurosciences ?
Veille & Tribune

Comment améliorer l'expérience client grâce aux neurosciences ?

Par Anne-Sophie Bayle-Tourtoulou, HEC Paris

L'expérience client est un élément clé de différentiation des marques. La qualité des sensations et émotions ressenties, gage d'expériences réussies, peut être grandement [...]

À quoi ressemble le quotidien d'un directeur marketing dans une Love Brand ?
Cas clients

À quoi ressemble le quotidien d'un directeur marketing dans une Love Brand ?

Par Floriane Salgues

Iconique, Lego fait briller les yeux des enfants... et des adultes. La preuve avec Fernando Nasuti-Wood, directeur marketing senior de Lego France et Iberia depuis décembre [...]

[Bonnes feuilles] "Homo-sapiens, 300 000 ans d'expérience client"
Parcours client

[Bonnes feuilles] "Homo-sapiens, 300 000 ans d'expérience client"

Par Stéphanie Marius

"Concevoir des comportements, ensuite seulement les objets": c'est l'une des clés d'une expérience client réussie, selon Marc Van Rymenant, auteur d'un ouvrage dédié à l'apport [...]

Bricorama présente son nouveau concept bricolage "Nouvelle Expérience Client"
Reportages photo

Bricorama présente son nouveau concept bricolage "Nouvelle Expérience Client"

Par Dalila Bouaziz

Le nouveau concept sera déployé sur trois formats (grand format, coeur de parc, proxi). Il propose une nouvelle offre orientée "projets" des clients, avec de nouveaux services [...]

2021 sera data driven et empathique
Data & IA

2021 sera data driven et empathique

Par Stéphanie Marius

Les entreprises leadeuses en matière d'expérience client ont compris le caractère crucial de l'analyse de données et savent s'engager, selon la 12e édition de l'étude "Tendances [...]

L'expérience user-centric, un levier de conversion majeur?
Baromètre & Étude

L'expérience user-centric, un levier de conversion majeur?

Par Stéphanie Marius

Les progrès en matière de centricité client vont de pair avec l'amélioration de l'analyse de données dédiée à la création de parcours clients personnalisés, indique une étude [...]

Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss
Veille & Tribune

Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

Par José Roda

L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur [...]

[Tribune] Les essentiels de la boîte à outils du chief experience officer
Veille & Tribune

[Tribune] Les essentiels de la boîte à outils du chief experience officer

Par Damien Landesmann (Socialbakers)

Le chief experience officer, ressource-clé pour 90% des entreprises, a pour mission de relayer une vision holistique des clients et de leurs besoins.

59% des entreprises se disent frustrées par l'expérience qu'elles offrent
Baromètre & Étude

59% des entreprises se disent frustrées par l'expérience qu'elles offrent

Par Stéphanie Marius

Pour renforcer leur empathie et connaître plus précisément les points de friction du parcours client, les entreprises doivent investir dans des solutions digitales intégrées, [...]

Vector Capital acquiert Mood Media
Agences

Vector Capital acquiert Mood Media

Par Dalila Bouaziz

Malcolm McRoberts, avec ses 30 ans d'ancienneté dans le secteur de la technologie, est nommé P-dg de l'entreprise.

[Reportage] King Jouet dévoile son nouveau concept de magasin de périphérie
Reportages photo

[Reportage] King Jouet dévoile son nouveau concept de magasin de périphérie

Par Dalila Bouaziz

Après s'être orientée vers une stratégie d'implantation de points de vente en centre ville, l'enseigne spécialiste du jouet s'attaque à ses magasins de périphérie, représentant [...]

Qui sont les pionniers de la culture client?
Veille & Tribune

Qui sont les pionniers de la culture client?

Par Stéphanie Marius

"Open resort", "kit joueur", étude des moments de vérité... La Française des Jeux, la Compagnie des Alpes, Chateauform' expriment leur vision de la culture client à l'occasion [...]

[Tribune] Les équipes de vente : le seul salut possible pour nos magasins
Veille & Tribune

[Tribune] Les équipes de vente : le seul salut possible pour nos magasins

Par Rémi Le Druillenec, CEO d'Héroïne

Alternant des phases de fermeture administrative, de réouverture partielle, ponctuelle, ou soumises à de nombreuses règles, nos magasins sont confrontés à des enjeux qui [...]

[Tribune] Les 6 tendances incontournables de l'expérience client en 2021
Veille & Tribune

[Tribune] Les 6 tendances incontournables de l'expérience client en 2021

Par Julien Rio (RingCentral)

Echanges asynchrones, call deflection, croissance des chatbots... Le point sur les évolutions technologiques en matière de gestion de la relation client.

Qualimétrie passe en mode start-up avec CX First
Solutions

Qualimétrie passe en mode start-up avec CX First

Par Stéphanie Marius

Qualimétrie intègre le pôle Euratechnologies afin de développer sa solution CXFirst, destinée à rassembler les indicateurs clients des marques et enseignes.

Havas lance Havas CX
Agences

Havas lance Havas CX

Par Stéphanie Marius

Havas met à disposition de ses clients un réseau international de 1200 experts spécialisé dans l'expérience client, la transformation digitale, l'e-commerce, le design et [...]

L'expérience client, bouée de sauvetage en période difficile
Solutions

L'expérience client, bouée de sauvetage en période difficile

Par Stéphanie Marius

Les entreprises "championnes" en matière d'expérience client sont mieux parvenues à retenir leurs clients et à faire augmenter le panier moyen depuis le début de la crise, [...]

Le top 10 des idées expérience client dans le monde
Veille Internationale

Le top 10 des idées expérience client dans le monde

Par Nicolas Apaire

La rédaction a sélectionné pour vous les news les plus percutantes du premier semestre 2020 en matière d'expérience client à l'international.

Ikea présente son Atelier de conception à Nice
Reportages photo

Ikea présente son Atelier de conception à Nice

Par Dalila Bouaziz

D'une surface de 300 m2, ce format inédit en France va permettre à une dizaine de collaborateurs spécialisés dans l'aménagement intérieur d'accompagner les clients dans la [...]

"Réussir ce qu'on croyait impossible, c'est construire le monde d'après" - Entretien avec Frédéric Proville, Président de Teleperformance Marchés Francophones
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"Réussir ce qu'on croyait impossible, c'est construire le monde d'après" - Entretien avec Frédéric Proville, Président de Teleperformance Marchés Francophones

Par Teleperformance

Les expériences client les plus fortes se créent parfois dans l'adversité. Aider un client à traverser une crise peut créer un lien émotionnel durable avec la marque ou l'enseigne [...]

Insufflez la culture client dans toute votre entreprise
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Par Brand Voice

En temps normal mais surtout en période de transformation, il est fondamental de développer la culture client, à tous les niveaux, du top manager au conseiller. Thierry Aubert, [...]

Devenir data-driven ou optimiser l'utilisation des données
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Par Brand Voice

Aujourd'hui, les données devraient jouer un rôle clé dans toute organisation, aussi bien en interne qu'en externe. Il convient avant tout de réfléchir à sa propre situation [...]