Singapore Airlines renforce son analyse de l'expérience client avec Qualtrics

Une approche omnicanale pour capter les insights clients. Le choix de Qualtrics répond en effet à un besoin croissant de Singapore Airlines de mieux comprendre et anticiper les attentes de sa clientèle internationale. En s'appuyant sur des solutions technologiques avancées, la compagnie entend transformer sa capacité d'écoute et d'analyse des retours clients sur tous les canaux de communication.

L'un des axes majeurs de ce partenariat réside dans la mise en place d'une collecte exhaustive des retours d'expérience. Singapore Airlines pourra désormais traiter et analyser les commentaires clients provenant de multiples sources : réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, réclamations, suggestions spontanées ou encore évaluations post-vol.

Cette approche omnicanale permet à la compagnie d'identifier plus finement l'évolution des préférences de ses passagers et d'y répondre de manière plus ciblée à chaque étape du parcours client. Melvin Ng, Vice President of Customer Experience chez Singapore Airlines, explique que cette intégration d'analyses avancées permettra "d'anticiper les attentes des passagers et d'enrichir leur parcours global".

L'IA générative au service de l'analyse textuelle

Au-delà de la collecte de données, Singapore Airlines explore activement les fonctionnalités d'intelligence artificielle générative (GenAI) proposées par Qualtrics. Ces outils permettent d'analyser en profondeur les commentaires libres et non structurés, souvent les plus riches en informations qualitatives.

L'analyse textuelle automatisée représente un enjeu crucial pour une compagnie qui traite quotidiennement des milliers de retours clients dans de multiples langues. Grâce à l'IA générative, Singapore Airlines peut désormais extraire des insights plus pertinents et exploitables de cette masse de données textuelles, permettant d'identifier des tendances émergentes et des points d'amélioration spécifiques.

Une stratégie d'expérience client au coeur de la compétitivité

Brad Anderson, President de Qualtrics, souligne que "Les entreprises qui placent l'expérience au coeur de leur stratégie construisent des relations plus solides et durables avec leurs clients". Pour Singapore Airlines, compagnie "La plus primée au monde" selon ses propres termes, cette démarche vise à maintenir son avantage concurrentiel historique fondé sur l'excellence du service. En exploitant les données clients de manière plus sophistiquée, la compagnie entend non seulement répondre aux attentes actuelles mais aussi anticiper les besoins futurs de sa clientèle.