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Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Organisation Agile Intelcia x Fnac Darty :  vers un nouveau modèle d’organisation des centres de relation client ?

Organisation Agile Intelcia x Fnac Darty : vers un nouveau modèle d’organisation des centres de relation client ?

L’« Organisation Agile », mise en place par Intelcia et Fnac Darty, est une expérience portée par des équipes autonomes, sans hiérarchie, responsables dans leurs interactions avec les clients, et qui délivre des résultats probants sur les indicateurs RH, financiers et la qualité de prise en charge du client.

En donnant vie au projet « Organisation agile » et en mettant en place un terreau fertile pour son évolution, Intelcia et Fnac Darty ont montré qu’il était possible d’envisager au sein d’une entreprise une autre forme de collaboration structurée, scalable et performante. Técharger ce livre blanc pour en savoir plus...

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Couverture livre blanc L'ADN d'une entreprise adaptative : un moteur de réussite dans l'économie numérique

L'ADN d'une entreprise adaptative : un moteur de réussite dans l'économie numérique

La capacité des entreprises à anticiper les changements et à s’y adapter s’est révélée un facteur de résilience et de croissance déterminant. Découvrez comment 600 chefs d’entreprise du monde entier font face à l’incertitude tout en générant de nouvelles sources de revenus et de croissance.

Parmi les conclusions principales du rapport, on peut noter les suivantes :

 

  • 80 % estiment qu'une expansion internationale est indispensable à la viabilité de leur entreprise
  • 82 % estiment que leur clientèle continuera de favoriser le commerce en ligne même une fois la pandémie endiguée
  • 53 % prévoient d'augmenter leur investissement dans la transformation numérique de leur entreprise

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Couverture livre blanc Comment faire de sa relation client  un atout concurrentiel,  aujourd’hui et demain

Comment faire de sa relation client un atout concurrentiel, aujourd’hui et demain

L’époque où relation client rimait avec un contact en face à face est définitivement révolue. Aujourd’hui, la relation client est multiple, multicanale, pour ne pas dire protéiforme. Et cette complexité s’est accentuée avec l’arrivée de la pandémie en 2020, un “séisme” qui a bouleversé à certains niveaux les codes existants de la relation client. Les services marketing ont dû se réinventer. En effet, de nouvelles pratiques et de nouvelles façons d’entrer en contact avec les clients ont été incitées par les confinements successifs.

 

À travers ce Livre Blanc, nous souhaitons vous apporter un nouvel éclairage pour aborder les codes de la relation client des années 2020 !

 

L’occasion également de mettre à plat les bonnes pratiques pour lancer un centre de relation client efficace, sans oublier non plus de voir comment l’externalisation représente un atout différenciant de votre stratégie.    

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Couverture livre blanc  Faire du télétravail en centre de contact une opportunité

Faire du télétravail en centre de contact une opportunité

La crise sanitaire a durablement bouleversé le rapport au travail. Quête de sens, recherche de bien-être, préservation et optimisation de la qualité de vie… Les centres de contact sont au cœur de cette transformation. Ils ont démontré qu’il était possible de s’adapter à de nouvelles organisations sans dégrader l’expérience client et la qualité de service.

Aujourd’hui, le moment est venu de pérenniser ces transformations.

Dans ce guide, découvrez avec Talkdesk comment créer les conditions d’une efficacité repensée au regard d’une hybridation entre présentiel et distanciel qui tend à s’imposer durablement.

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Couverture livre blanc Comment choisir mon CRM et réussir son déploiement?

Comment choisir mon CRM et réussir son déploiement?

8,71$ c’est le retour sur investissement pour chaque dollar dépensé dans un projet CRM ! L’outil n’a plus besoin de faire ses preuves, son efficacité est prouvée depuis des années. Encore faut-il que le CRM soit accepté et utilisé par les collaborateurs. Alors, comment choisir le bon CRM ? Sur quels critères se baser ? Comment donner envie à ses équipes de l’utiliser ? Téléchargez ce livre blanc pour avoir vos réponses en 7 étapes.

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Couverture livre blanc Transformez  vos conversations  téléphoniques  en ventes !

Transformez vos conversations téléphoniques en ventes !

Dans cet e-book, nous vous expliquons comment vous pouvez: 

  • Vous démarquer de tous ceux qui persistent dans des pratiques peu respectueuses de leurs clients et qui voient s’éroder la rentabilité de leurs campagnes d’appels sortants
  • Démultiplier la valeur de vos investissements dans le digital en mettant les données et la connaissance client qu’ils vous permettent de capturer au service de vos objectifs commerciaux
  • Donner à vos équipes commerciales les moyens de transformer leurs conversations téléphoniques en ventes grâce à un meilleur ciblage de leurs campagnes de téléprospection et de meilleurs taux de joignabilité
  • Tisser des liens durables avec vos clients en les sollicitant au moment opportun avec des offres personnalisées leur apportant une réelle valeur ajoutée

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Couverture livre blanc ROI & Satisfaction Client : L'impossible équation pour les retailers ?

ROI & Satisfaction Client : L'impossible équation pour les retailers ?

C'est désormais une certitude pour la grande majorité des retailers : La satisfaction client paie ! Pourtant, il est encore bien délicat de réconcilier satisfaction client et ROI. NPS, Csat, etc. nombreux sont les indicateurs traditionnellement associés à la satisfaction client. 

Mais comment faire pour aller plus loin et en mesurer l’impact économique ? Comment mettre toutes les chances de son côté pour optimiser son ROI ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en œuvre afin de délivrer une expérience client d’exception ? Quels KPIs suivre ? Comment les interpréter ?

Téléchargez notre dernier rapport réalisé avec l'EBG pour découvrir :

  • Les clés de succès de l'expérience client 
  • Des témoignages exclusifs de retailers tel que Rimowa, Raja et Chaussea 
  • Des avis d'expert

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Couverture livre blanc L’externalisation de la Relation Client, levier de la transformation des entreprises

L’externalisation de la Relation Client, levier de la transformation des entreprises

Les entreprises font face à des défis importants en matière de Relation Client. Elles n'ont d'autre choix que de répondre aux exigences de leurs clients qui souhaitent accéder aux meilleurs services par tous les moyens.

 

Offrir un service client irréprochable sur les réseaux sociaux, avec des conseillers à distance, utilisant des outils performants et le meilleur de l'IA est un must-have.
Mais toutes les entreprises ne disposent pas des ressources et expertises en interne pour aller au bout de leurs ambitions relationnelles.
La solution réside alors dans le recours à l'outsourcing et, dans certains cas, au carve-out.

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Couverture livre blanc La révolution de l'expérience client (CX) dans le commerce de détail

La révolution de l'expérience client (CX) dans le commerce de détail

Offrir une expérience client exceptionnelle n’a jamais été aussi difficile pour les entreprises de vente au détail – pourtant, les opportunités sont plus nombreuses que jamais.

La deuxième vague de transformation numérique du commerce de détail est là, et il ne suffit plus de proposer uniquement une expérience d’achat en ligne. Dans ce rapport de Talkdesk Research, nous examinons comment les détaillants répondent aux nouvelles demandes pour continuer l’amélioration de l’expérience client, les défis qui se présentent à eux dans leurs parcours, et comment les leaders élaborent des stratégies pour offrir ces expériences améliorées afin de générer des profits par le biais du centre de contact.

Grâce à ce rapport, vous obtiendrez

  • Une meilleure compréhension de la deuxième transformation majeure du commerce de détail.
  • Un aperçu des défis auxquels les détaillants sont confrontés dans la transformation du CX.
  • Comment les détaillants peuvent utiliser les centres de contact pour une approche CX plus proactive et unifiée.
  • Et plus encore…

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Couverture livre blanc Intelligence Artificielle: 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix

Intelligence Artificielle: 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix

Le meilleur moyen de fidéliser les clients est de leur offrir une expérience fluide. Des marques comme Netflix et Amazon nous donnent l’exemple. Les utilisateurs du monde entier se sont habitués à des visites personnalisées et simples. Pourtant, nombreux sont ceux qui ignorent que l’intelligence artificielle (IA) rehausse le niveau de référence de l’expérience client. Pour transformer l’expérience client de la bonne manière, il est essentiel que l’expérience de la marque soit connectée tout au long du parcours du client.

Cet e-book analyse les résultats en matière d’expérience client des centres d’appels pilotés par l’IA et explique les 5 étapes indispensables pour réussir son passage à l’IA et développer ainsi une expérience à la hauteur de celle de Netflix.

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Couverture livre blanc Booster votre centre d’appels

Booster votre centre d’appels

Dans ce document, nous vous livrons tous les secrets nécessaires à l’amélioration de votre centre de contact. Nous passons sur les aspects qui font toute la différence. Nous démontrons aussi comment Nixxis Contact Suite est l’outil par excellence pour améliorer vos relations clients.

 

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Couverture livre blanc Logiciel Gestion de la Relation Client : Rédiger son cahier des charges en toute sérénité

Logiciel Gestion de la Relation Client : Rédiger son cahier des charges en toute sérénité

Dans ce livre blanc, AKIO aborde d’un point de vue projet toutes les grandes étapes de réflexion de­puis l’analyse de l’existant jusqu’à l’expression du besoin et la rédaction du cahier des charges. Un guide complet avec les points à considérer avec attention et les écueils à éviter tant sur les aspects fonctionnels, techniques et financiers que sur la place du conseiller, l’agilité du manager ou la dimension stratégique..

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Couverture livre blanc Parcours client : transformer le présent, imaginer le futur

Parcours client : transformer le présent, imaginer le futur

Les évolutions sociétales et technologiques redéfinissent les attentes des consommateurs et confrontent les entreprises à la nécessité de transformer leurs parcours client en y intégrant toujours plus de simplicité, d’ubiquité et de personnalisation.

Vente, service client, assistance technique, recouvrement dans ce 2e numéro d’Expérience client, Comdata questionne chaque interaction du client avec votre marque et livre les clés, à la fois technologiques, humaines et organisationnelles pour offrir le meilleur à chaque étape du parcours client.

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