Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Les moments qui comptent: analyse des points de contact qui scellent l'expérience client.

Les moments qui comptent: analyse des points de contact qui scellent l'expérience client.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que chaque interaction avec une marque ou un  prestataire soit rapide, simple et pratique. Pour eux, hors ligne et en ligne font partie d’un tout. En effet, portés par une technologie qui permet de communiquer à tout moment, les consommateurs ne font pas de distinction entre les modes d’échange : en magasin, par téléphone, sur appareils mobiles, sur site Web et autres. De leur point de vue, la communication d’une enseigne forme un tout. C’est le principe de l’omnicanal.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client

Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client

Le client engagé est celui qui passe du statut de consommateur à celui d’acteur de la relation qu’il entretient avec une marque ou un produit. En d’autres termes, il évolue d’une relation passive (effectue un simple achat, appelle le service client, etc.) à une relation proactive (donne un feedback sur un produit, poste un message sur les réseaux sociaux).

Les entreprises ayant mis en place une réflexion autour de la notion de « relation omnicanale », et non centrée sur le point de vente par exemple, semblent mieux armées pour redémarrer rapidement. Les différents cas relevés par la presse spécialisée démontrent qu’elles ont su, a minima, multiplier les points de contacts avec le consommateur, communiquer au moment le plus opportun pour lui, sur l’appareil de son choix, à travers le format qui lui convient le mieux.

À travers plusieurs retours d’expériences et tribunes libres, 10 experts dressent une vue d’ensemble de l’engagement client et de ses canaux traditionnels, des nouveaux canaux de plus en plus présents, et des spécificités sectorielles (Retail et Banque / Finance).

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Cas client : France Pare-Brise met le client au coeur des activités avec le local

Cas client : France Pare-Brise met le client au coeur des activités avec le local

France Pare-Brise a un double objectif  : faciliter la vie des clients en proposant toujours plus de services et mieux répondre aux besoins des assureurs. Des objectifs devenus réalité dans son réseau de plus de 340 centres. Découvrez comment !

Découvrez dans ce cas client ce qu'à mis en place France Pare-Brise pour :

  • Engager leurs clients de manière systématique
  • Permettre aux centres d’accéder aux avis et de répondre aux clients,
  • Valoriser leur réputation des centres et du groupe en ligne.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc [Ebook] Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant

[Ebook] Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant

"Une stratégie pertinente doit s’inscrire dans un registre conversationnel et sur le long terme." C'est un fait : les avis et notes clients sont les fondations essentielles de toute stratégie d'écoute client. Mais comment en faire un véritable outil de pilotage de la relation client ?

Nous en sommes convaincus : pour les retailers, engager des relations plus personnalisées avec leurs clients en capitalisant sur leurs équipes en points de vente est une nécessité
Mais qu'entend-on concrètement par là ? Comment un simple échange pourrait-il suffire à récupérer un client insatisfait ? Comment transformer un client en véritable promoteur de ma marque ?  

Vous découvrirez toutes vos réponses dans cet ebook :

Télécharger l'Ebook
Couverture livre blanc Version numérique du Magazine Relationclient mag

Version numérique du Magazine Relationclient mag

Cher visiteur,

Relationclient magazine accompagne les acteurs de l’expérience client depuis plus de 20 années et notamment le salon Stratégie Clients Paris, reporté du 7 au 9 Avril 2021.
Souhaitant continuer à vous informer en cette rentrée particulière, nous avons le plaisir de vous adresser la version numérique du magazine Relation Client de Septembre 2020.
Nous vous souhaitons une bonne lecture et nous vous donnons rendez-vous sur nos supports Web & Print.

Télécharger votre exemplaire
Couverture livre blanc Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain

Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain

Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.

La satisfaction des clients ne peut plus être dissociée du bien-être des agents. Alors que l’expérience client est désormais 100% omnicanale, et que le télétravail est une attente des collaborateurs, il s’agit de penser le centre de contact autrement. Un centre de contact en tant que service (CCaaS), plus agile, plus flexible, intégrant l’intelligence artificielle (IA) et réservant une place prioritaire à l’humain.

Dans ce livre blanc, nous partageons notre vision autant que notre méthode, pour être à la hauteur de l’enjeu…

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc L’analyse des sentiments dans les interactions clients

L’analyse des sentiments dans les interactions clients

Améliorer la qualité de la relation client et réduire l'attrition passent par une analyse des émotions, sur tous les canaux par lesquels le client communique.

L'analyse des sentiments amène la compréhension du parcours cient eu niveau supérieur.

Grâce au Machine Learning, il est désormais possible de prédire les sentiments en identifiant les parcours clients nécessisant d'être optimisés.

Télécharger le livre blanc
Plus de livres blancs