Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Customer Care : Le guide stratégique du service client moderne

Customer Care : Le guide stratégique du service client moderne

Les consommateurs modernes utilisent plus de 25 médias sociaux et 11 canaux de messagerie, le chat, le SMS et l'e-mail pour discuter, et ils attendent des marques qu’elles soient présentes sur ces canaux pour écouter, engager le dialogue et fournir un service de qualité. Ils veulent également être reconnus comme des personnes, et non des données, et bénéficier d'une relation attentionnée. Dans ces conditions, comment votre approche du support client doit-elle évoluer ?

Découvrez dans ce guide toutes les bonnes pratiques pour vous aider à élaborer une stratégie de Customer Care moderne qui vous permet d'accroître la satisfaction client, de réduire le taux d’attrition et de diminuer les coûts.

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Couverture livre blanc Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021

Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021

En 2020, l'engagement numérique nous a permis de rester tous connectés. En 2021, il sera crucial pour la réussite et la survie de chaque entreprise.

Maintenant que 2020 est derrière nous, le monde semble différent mais nous sommes encore aux prises avec son impact sismique. Une chose est claire : l'engagement numérique a été le fondement d'une grande partie des changements que nous avons connus, et son impact sur les entreprises se fera sentir pendant de nombreuses années à venir.

Découvrez dans ce rapport les cinq thèmes qui ont émergé, répondant aux questions suivantes : comment l'année 2020 a-t-elle transformé notre façon de communiquer et à quoi ressemble l'avenir de l'engagement numérique ?

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Couverture livre blanc Booster votre expérience client grâce à l'analyse sémantique

Booster votre expérience client grâce à l'analyse sémantique

Vous l'avez déjà ressenti ? Ce sentiment de frustration de ne pouvoir exploiter l'ensemble de vos feedback client. En Relation client, recueillir des feedback sous forme de verbatim est une pratique très répandue... Mais comment les analyser pour en tirer de la valeur ? C'est possible grâce à l'analyse sémantique.

Découvrez comment transformer des champs d'expressions libres en données mesurables.

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Couverture livre blanc Enquête de satisfaction : découvrez les meilleurs pratiques

Enquête de satisfaction : découvrez les meilleurs pratiques

L'enquête de satisfaction est une étape incontournable d'un projet d'amélioration de l'expérience client. 


L'analyse des données collectées permet d'identifier les axes d'amélioration et de capitaliser sur les bonnes pratiques du parcours client. Pour créer des enquêtes de sat pertinentes et efficaces bénéficiez des conseils des meilleurs experts : téléchargez notre ebook.

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Couverture livre blanc [EBOOK] Baromètre Relation Client 2021

[EBOOK] Baromètre Relation Client 2021

La pandémie de la COVID-19 a révélé la nécessité d’une modernisation des centres de contact en vue de fournir des expériences client transparentes et d’éliminer les tâches répétitives. Cette période inédite a également montré l’importance centrale que joue aujourd’hui un service client dans l’acquisition et la rétention des clients. Retrouvez au sein de cet ebook, les réponses récentes apportées dans le cadre d’une enquête menée auprès de 100 dirigeants de centres de relation client en France.

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Couverture livre blanc EXCELLENCE DU FRONT ET BACK-OFFICE, LA COMBINAISON INDISPENSABLE

EXCELLENCE DU FRONT ET BACK-OFFICE, LA COMBINAISON INDISPENSABLE

Aujourd’hui, plus que jamais, le client attend une qualité et fluidité dans ses interactions avec les marques. Pour se démarquer, les entreprises doivent s’adapter et réinventer leurs canaux d’interaction et leurs process. L’intégration du back-office dans les opérations de front-office est la clé pour maximiser l’Expérience Client tout en minimisant les coûts.

Comment remettre vos fronts et back-office sur les rails de la performance opérationnelle ? Quelle est la meilleure approche pour tendre vers un service client « zéro défaut » ?

Un magazine pour tout comprendre

Dans ce 1er numéro d’Excellence Client, Comdata partage son expérience d’intégrateur de solutions de bout-en-bout et répond aux questions qui conditionnent une Expérience Client réussie.

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Couverture livre blanc  Améliorer l’authentification client et la prévention de la fraude

Améliorer l’authentification client et la prévention de la fraude

Nuance et Microsoft rationalisent et sécurisent l’expérience client dans le secteur des télécommunications avec des solutions d’authentification biométrique sans friction et de prévention intelligente de la fraude.

Gatekeeper, la solution de sécurité biométrique de Nuance, basée sur les services d’intelligence artificielle (IA) de Microsoft Azure, offre de formidables possibilités aux entreprises de télécommunications.

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Couverture livre blanc Le messaging s’invite dans le service client.

Le messaging s’invite dans le service client.

Sans surprise, l’année 2020 a eu un impact considérable sur les comportements des clients. Ils n’ont jamais autant contacté les entreprises et choisissent de le faire sur les applications qu’ils utilisent au quotidien : les canaux de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.

Les entreprises doivent répondre présent là où se trouvent leurs clients. Quels que soient les canaux actuels ou futurs, ces interactions doivent s’intégrer dans une seule conversation fluide et unifiée. Ainsi, les clients n’ont pas à se répéter et les entreprises ont accès à tout le contexte nécessaire pour délivrer une expérience toujours plus rapide et personnalisée.

Découvrez dans ce rapport, les évolutions rapides observées ces dernières années et les conséquences de l’essor du messaging sur les échanges entre clients et entreprises, et comment la messagerie Zendesk peut vous aider à surpasser les attentes de vos clients en matière d’assistance sur tous les canaux.

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Couverture livre blanc La plateforme DIY (Do It Yourself)  dont vous rêviez.

La plateforme DIY (Do It Yourself) dont vous rêviez.

Les clients veulent des expériences sans cesse optimisées et des interactions cohérentes sur tous les canaux. Comment satisfaire ces attentes élevées et proposer des expériences conversationnelles intelligentes, tout en dépendant moins de prestataires externes et en tenant compte de la pénurie de compétences en interne et du problème des coûts ?

Avec Nuance Mix, votre entreprise prend réellement en main la conversation grâce à des outils et API DIY puissants qui vous permettent de créer vous-même des applications d’IA conversationnelle professionnelles, intelligentes et sur mesure, le tout avec l’assurance d’obtenir de l’aide en cas de besoin. 

Dans cet Ebook, vous retouverez les 10 bonnes raisons d’utiliser Nuance Mix pour créer vos applications d’IA conversationnelle.

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Couverture livre blanc DSP2 et  Authentification forte du client.

DSP2 et Authentification forte du client.

Pour faciliter la mise en conformité avec le nouveau cadre réglementaire applicable aux paiements dans l’Union européenne, Nuance fournit des solutions biométriques de pointe conçues pour aider les prestataires de services financiers à sécuriser les transactions en garantissant une expérience client sans points de friction.

Découvrez dans ce livre blanc commet améliorer la sécurité des paiements  électroniques grâce à l’authentification  biométrique!

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Couverture livre blanc Gagner en agilité dans sa relation client : la clé de la performance

Gagner en agilité dans sa relation client : la clé de la performance

Pourquoi l'agilité est LE facteur différenciant des entreprises qui connaissent la performance ?

Comment se traduit-elle dans les outils, workflows ou encore méthodologies de l’entreprise ?

Pour le savoir et pour découvrir les applications des workflows à une stratégie de relation client dans les secteurs de la bancassurance ou du public, téléchargez ce livre blanc !

 

  • L'agilité, condition de l'excellence de l'expérience client
  • Enjeux et solutions de la relation client dans le secteur public
  • Enjeux et solutions de la relation client dans la bancassurance

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Couverture livre blanc Excellez dans la gestion de vos appels !

Excellez dans la gestion de vos appels !

Le pain point de vos clients ?


Ils n’aiment pas attendre trop longtemps au téléphone avant d’être mis en relation avec un conseiller. Cela peut pourtant arriver lorsque votre call center est débordé par un surcroît d'activité

Découvrez comment maîtriser vos pics d'appels, améliorer votre taux de décroché et offrir une expérience client de qualité !

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Couverture livre blanc [Centres de contact] Comment opérer votre transformation digitale dans une logique ROIste et porteuse de valeur ?

[Centres de contact] Comment opérer votre transformation digitale dans une logique ROIste et porteuse de valeur ?

Votre service Client, centre névralgique de l’entreprise, doit désormais s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs en matière de communication.

Découvrez les pistes à engager grâce à ce guide. Téléchargez-le pour :

  • Comprendre les enjeux amenés par l’évolution du comportement des clients d’une part et par la nécessité de basculer vos conseillers en télétravail d’autre part
  • Explorer les avantages du cloud pour un service client véritablement omnicanal (Voice, Live Chat, ChatApps tels que WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, RCS, Web RTC)
  • Mieux appréhender la nouvelle ère de la ‘Customer-Centricity’

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Couverture livre blanc Proposer des devis simplement, rapidement et sur tous les canaux

Proposer des devis simplement, rapidement et sur tous les canaux

En B2B, vos clients souhaitent obtenir rapidement et simplement vos devis, et ce de manière homogène sur l'ensemble des canaux  : commerciaux, revendeurs et sites e-commerce.

Qui plus est, ces mêmes clients attendent que vous leur proposiez des offres personnalisées : produits, services et prix.


Découvrez dans ce guide, comment les outils d'aide à la vente de type CPQ (Configure, Price, Quote) vont vous aider à relever ces défis.

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Couverture livre blanc Repenser le centre de contact

Repenser le centre de contact

Ce rapport évalue certaines des questions et solutions clés pour l'exploitation d'un centre de contact flexible, évolutif et intelligent.

Les responsables CX et les équipes informatiques qui soutiennent leurs initiatives doivent comprendre et traiter les points suivants :
- Les demandes des entreprises sont variables, il faut donc s'assurer d'avoir une architecture qui prend en charge ce besoin de flexibilité.
- Les agents ont besoin d'un retour d'information régulier, il faut donc mettre en place les bonnes personnes, les bonnes analyses et les bons processus pour toujours améliorer les performances des agents.
- Les clients veulent souvent des réponses rapides, ce qui peut signifier qu'ils n'ont pas besoin de parler à un agent en direct. Mettez en place les technologies nécessaires pour répondre à cette exigence.
- Le changement étant la seule constante, l'analyse et l'exploitation régulières des données sont essentielles au maintien d'un excellent centre de contact.

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