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Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Comment intégrer la gestion des canaux digitaux dans votre stratégie de Workforce Management ?

Comment intégrer la gestion des canaux digitaux dans votre stratégie de Workforce Management ?

Le digital change tout ! La nature non séquentielle et non contigüe des canaux digitaux et impacte l’organisation des centres de contacts à plusieurs niveaux : collecte et intégration des données, calcul des besoins en personnel, gestion des horaires et des plannings. Dans ce ebook, découvrez ce que vous devez savoir et mettre en place au sein de votre stratégie de WFM pour mieux appréhender la gestion des canaux digitaux.

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Couverture livre blanc Transformez votre support grâce à l’automatisation

Transformez votre support grâce à l’automatisation

Selon une enquête que nous avons menée auprès de responsables de l’assistance, les entreprises qui automatisent leur assistance ont quatre fois plus de chances de voir leur score CSAT s’améliorer.

Si cette statistique est impressionnante, reste à savoir comment y parvenir. Aujourd’hui, les équipes chargées de l’assistance naviguent dans un environnement de plus en plus exigeant. Face aux attentes des clients et à l’augmentation du nombre de conversations, les entreprises doivent trouver un moyen de fournir une assistance à la demande et personnalisée, tout en maintenant la satisfaction des clients. L’automatisation épaule l’assistance, ce qui vous permet de fournir un service personnalisé à grande échelle sans surcharger votre équipe. Selon nos données, les responsables de l’assistance sont ouverts à d’autres évolutions allant dans ce sens.

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Couverture livre blanc 4 façons d’anticiper le volume de support entrant

4 façons d’anticiper le volume de support entrant

51 % des responsables de support client affirment que leur équipe a plus de travail et moins de temps qu’auparavant.* Ces limitations ont un impact négatif sur le bien-être des agents et sur l’expérience des clients.

La solution? Adoptez une approche proactive au support ? de vos clients. L’approche réactive standard ne suffit plus, c’est pourquoi les entreprises avant-gardistes se tournent vers le support proactif : elles peuvent ainsi anticiper les besoins de leurs clients et leur proposer de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.

 

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Couverture livre blanc Les Nouveaux Impératifs du Client Mobile

Les Nouveaux Impératifs du Client Mobile

Poussés par les réglementations en matière de confidentialité et les changements apportés par Apple et Android, les consommateurs sont de plus en plus sélectifs quant à où, quand et comment ils partagent leurs informations personnelles avec les marques. Cette enquête Airship auprès de 9 000 consommateurs dans le monde entier met en lumière ces nouveaux comportements et attentes numériques, fournissant un guide aux entreprises pour apporter de la valeur et améliorer l’expérience client.

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Couverture livre blanc Expérience client : L’aube d’une nouvelle ère pour le retail

Expérience client : L’aube d’une nouvelle ère pour le retail

La frontière entre interactions en point de vente et en ligne n'a jamais été aussi ténue qu’aujourd’hui. Le nombre de nouveaux clients des sites de vente en ligne ne cesse d'augmenter. Il est donc essentiel de mettre en place de nouvelles stratégies afin de répondre aux mieux au besoin d'accompagnement des nouveaux clients. 

N'attendez plus ! Lisez ce livre blanc dès maintenant. 

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Couverture livre blanc Organisation Agile Intelcia x Fnac Darty :  vers un nouveau modèle d’organisation des centres de relation client ?

Organisation Agile Intelcia x Fnac Darty : vers un nouveau modèle d’organisation des centres de relation client ?

L’« Organisation Agile », mise en place par Intelcia et Fnac Darty, est une expérience portée par des équipes autonomes, sans hiérarchie, responsables dans leurs interactions avec les clients, et qui délivre des résultats probants sur les indicateurs RH, financiers et la qualité de prise en charge du client.

En donnant vie au projet « Organisation agile » et en mettant en place un terreau fertile pour son évolution, Intelcia et Fnac Darty ont montré qu’il était possible d’envisager au sein d’une entreprise une autre forme de collaboration structurée, scalable et performante. Télécharger ce livre blanc pour en savoir plus...

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Couverture livre blanc L'ADN d'une entreprise adaptative : un moteur de réussite dans l'économie numérique

L'ADN d'une entreprise adaptative : un moteur de réussite dans l'économie numérique

La capacité des entreprises à anticiper les changements et à s’y adapter s’est révélée un facteur de résilience et de croissance déterminant. Découvrez comment 600 chefs d’entreprise du monde entier font face à l’incertitude tout en générant de nouvelles sources de revenus et de croissance.

Parmi les conclusions principales du rapport, on peut noter les suivantes :

 

  • 80 % estiment qu'une expansion internationale est indispensable à la viabilité de leur entreprise
  • 82 % estiment que leur clientèle continuera de favoriser le commerce en ligne même une fois la pandémie endiguée
  • 53 % prévoient d'augmenter leur investissement dans la transformation numérique de leur entreprise

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Couverture livre blanc Comment faire de sa relation client  un atout concurrentiel,  aujourd’hui et demain

Comment faire de sa relation client un atout concurrentiel, aujourd’hui et demain

L’époque où relation client rimait avec un contact en face à face est définitivement révolue. Aujourd’hui, la relation client est multiple, multicanale, pour ne pas dire protéiforme. Et cette complexité s’est accentuée avec l’arrivée de la pandémie en 2020, un “séisme” qui a bouleversé à certains niveaux les codes existants de la relation client. Les services marketing ont dû se réinventer. En effet, de nouvelles pratiques et de nouvelles façons d’entrer en contact avec les clients ont été incitées par les confinements successifs.

 

À travers ce Livre Blanc, nous souhaitons vous apporter un nouvel éclairage pour aborder les codes de la relation client des années 2020 !

 

L’occasion également de mettre à plat les bonnes pratiques pour lancer un centre de relation client efficace, sans oublier non plus de voir comment l’externalisation représente un atout différenciant de votre stratégie.    

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Couverture livre blanc  Faire du télétravail en centre de contact une opportunité

Faire du télétravail en centre de contact une opportunité

La crise sanitaire a durablement bouleversé le rapport au travail. Quête de sens, recherche de bien-être, préservation et optimisation de la qualité de vie… Les centres de contact sont au cœur de cette transformation. Ils ont démontré qu’il était possible de s’adapter à de nouvelles organisations sans dégrader l’expérience client et la qualité de service.

Aujourd’hui, le moment est venu de pérenniser ces transformations.

Dans ce guide, découvrez avec Talkdesk comment créer les conditions d’une efficacité repensée au regard d’une hybridation entre présentiel et distanciel qui tend à s’imposer durablement.

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Couverture livre blanc Comment choisir mon CRM et réussir son déploiement?

Comment choisir mon CRM et réussir son déploiement?

8,71$ c’est le retour sur investissement pour chaque dollar dépensé dans un projet CRM ! L’outil n’a plus besoin de faire ses preuves, son efficacité est prouvée depuis des années. Encore faut-il que le CRM soit accepté et utilisé par les collaborateurs. Alors, comment choisir le bon CRM ? Sur quels critères se baser ? Comment donner envie à ses équipes de l’utiliser ? Téléchargez ce livre blanc pour avoir vos réponses en 7 étapes.

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Couverture livre blanc Transformez  vos conversations  téléphoniques  en ventes !

Transformez vos conversations téléphoniques en ventes !

Dans cet e-book, nous vous expliquons comment vous pouvez: 

  • Vous démarquer de tous ceux qui persistent dans des pratiques peu respectueuses de leurs clients et qui voient s’éroder la rentabilité de leurs campagnes d’appels sortants
  • Démultiplier la valeur de vos investissements dans le digital en mettant les données et la connaissance client qu’ils vous permettent de capturer au service de vos objectifs commerciaux
  • Donner à vos équipes commerciales les moyens de transformer leurs conversations téléphoniques en ventes grâce à un meilleur ciblage de leurs campagnes de téléprospection et de meilleurs taux de joignabilité
  • Tisser des liens durables avec vos clients en les sollicitant au moment opportun avec des offres personnalisées leur apportant une réelle valeur ajoutée

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Couverture livre blanc ROI & Satisfaction Client : L'impossible équation pour les retailers ?

ROI & Satisfaction Client : L'impossible équation pour les retailers ?

C'est désormais une certitude pour la grande majorité des retailers : La satisfaction client paie ! Pourtant, il est encore bien délicat de réconcilier satisfaction client et ROI. NPS, Csat, etc. nombreux sont les indicateurs traditionnellement associés à la satisfaction client. 

Mais comment faire pour aller plus loin et en mesurer l’impact économique ? Comment mettre toutes les chances de son côté pour optimiser son ROI ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en œuvre afin de délivrer une expérience client d’exception ? Quels KPIs suivre ? Comment les interpréter ?

Téléchargez notre dernier rapport réalisé avec l'EBG pour découvrir :

  • Les clés de succès de l'expérience client 
  • Des témoignages exclusifs de retailers tel que Rimowa, Raja et Chaussea 
  • Des avis d'expert

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Couverture livre blanc L’externalisation de la Relation Client, levier de la transformation des entreprises

L’externalisation de la Relation Client, levier de la transformation des entreprises

Les entreprises font face à des défis importants en matière de Relation Client. Elles n'ont d'autre choix que de répondre aux exigences de leurs clients qui souhaitent accéder aux meilleurs services par tous les moyens.

 

Offrir un service client irréprochable sur les réseaux sociaux, avec des conseillers à distance, utilisant des outils performants et le meilleur de l'IA est un must-have.
Mais toutes les entreprises ne disposent pas des ressources et expertises en interne pour aller au bout de leurs ambitions relationnelles.
La solution réside alors dans le recours à l'outsourcing et, dans certains cas, au carve-out.

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Couverture livre blanc La révolution de l'expérience client (CX) dans le commerce de détail

La révolution de l'expérience client (CX) dans le commerce de détail

Offrir une expérience client exceptionnelle n’a jamais été aussi difficile pour les entreprises de vente au détail – pourtant, les opportunités sont plus nombreuses que jamais.

La deuxième vague de transformation numérique du commerce de détail est là, et il ne suffit plus de proposer uniquement une expérience d’achat en ligne. Dans ce rapport de Talkdesk Research, nous examinons comment les détaillants répondent aux nouvelles demandes pour continuer l’amélioration de l’expérience client, les défis qui se présentent à eux dans leurs parcours, et comment les leaders élaborent des stratégies pour offrir ces expériences améliorées afin de générer des profits par le biais du centre de contact.

Grâce à ce rapport, vous obtiendrez

  • Une meilleure compréhension de la deuxième transformation majeure du commerce de détail.
  • Un aperçu des défis auxquels les détaillants sont confrontés dans la transformation du CX.
  • Comment les détaillants peuvent utiliser les centres de contact pour une approche CX plus proactive et unifiée.
  • Et plus encore…

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Couverture livre blanc Intelligence Artificielle: 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix

Intelligence Artificielle: 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix

Le meilleur moyen de fidéliser les clients est de leur offrir une expérience fluide. Des marques comme Netflix et Amazon nous donnent l’exemple. Les utilisateurs du monde entier se sont habitués à des visites personnalisées et simples. Pourtant, nombreux sont ceux qui ignorent que l’intelligence artificielle (IA) rehausse le niveau de référence de l’expérience client. Pour transformer l’expérience client de la bonne manière, il est essentiel que l’expérience de la marque soit connectée tout au long du parcours du client.

Cet e-book analyse les résultats en matière d’expérience client des centres d’appels pilotés par l’IA et explique les 5 étapes indispensables pour réussir son passage à l’IA et développer ainsi une expérience à la hauteur de celle de Netflix.

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