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Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Satisfaction client : passez à l’action !

Satisfaction client : passez à l’action !

Si les entreprises sont globalement inscrites dans une démarche d’amélioration continue de la satisfaction client, elles sont confrontées à un problème majeur : le décalage entre la qualité de l’expérience délivrée et la qualité perçue par les clients.

Vous avez décidé de faire avancer de front la satisfaction de vos clients et celles de vos équipes ? De faire de votre centre de contact un pôle d’excellence ?

Dans ce livre blanc, nous partageons notre vision et nos conseils à travers trois thématiques :

La personnalisation de la relation client à l’ère de l’omnicanalité

La place de l’automatisation pour maximiser la qualité des interactions humaines

L'expérience des agents, indissociable de la satisfaction client

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Couverture livre blanc Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021

Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021

En 2020, l'engagement numérique nous a permis de rester tous connectés. En 2021, il est crucial pour la réussite et la survie de chaque entreprise.

Maintenant que 2020 est derrière nous, le monde semble différent mais nous sommes encore aux prises avec son impact sismique.
Une chose est claire : l'engagement numérique a été le fondement d'une grande partie des changements que nous avons connus, et son impact sur les entreprises se fera sentir pendant de nombreuses années à venir.

Découvrez dans ce rapport les cinq thèmes qui ont émergé, répondant à la question suivante : comment l'année 2020 a-t-elle transformé notre façon de communiquer et à quoi ressemble l'avenir de l'engagement numérique ?

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Couverture livre blanc Aller au-delà de l’expérience client. Pourquoi l’Obsession-client n’est plus une option

Aller au-delà de l’expérience client. Pourquoi l’Obsession-client n’est plus une option

La crise sanitaire a marqué un tournant pour les retailers. Désormais tout a changé : comportements d’achats, attentes en termes d’expérience client… Dès lors, comment tirer son épingle du jeu pour se différencier de la concurrence  et réussir sur le long-terme ? Une seule réponse : adopter une démarche d’obsession-client ! Pourquoi ? Comment la mettre en œuvre ? Quels bénéfices en attendre ? Quels moyens activer ? Toutes les réponses à ces questions  dans cette étude réalisée en partenariat avec Forrester auprès de plus de 250 retailers français et britanniques.   

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Couverture livre blanc Retail agile : 6 clés pour transformer sa relation client en 2021

Retail agile : 6 clés pour transformer sa relation client en 2021

Êtes-vous assez agile pour proposer une expérience client toujours plus qualitative et adaptée aux nouvelles pratiques de vos clients ?

Plus que dans n’importe quel autre secteur, la résilience et la capacité d’adaptation dans le retail ont été mises à rude épreuve en 2020. Cette situation inédite a mis en évidence l’importance d'accélérer la transformation et la digitalisation de la relation client. 

Proposer une expérience fluide entre le réseau de distribution physique et le commerce devient un chantier prioritaire que toute direction doit prendre en considération pour répondre aux besoins des consommateurs pour rester compétitif et augmenter ses parts de marché.

Dans cet ebook découvrez six clés pour réussir cette transition, basées sur les témoignages et enseignements d'experts et de grands acteurs du retail et du e-commerce tels que Carrefour, Monoprix, Aliexpress, Back Market, GoSport et bien d’autres.

 

Téléchargez-le gratuitement dès aujourd'hui

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Couverture livre blanc L’engagement collaborateur, moteur de l’excellence du centre de contact

L’engagement collaborateur, moteur de l’excellence du centre de contact

Les conseillers des centres de contact sont le socle de la satisfaction client.
Ils sont au centre d’un échiquier appelé « Expérience client ».
 

Reconnaître leur savoir-faire n’est pas qu’une affaire de rémunération.

Les challenges individuels, le goût de l’amélioration au quotidien, le plaisir du travail d’équipe sont autant d’éléments centraux pour que le service client délivre le meilleur de lui-même.


Comment accompagner, faciliter, valoriser le travail des conseillers et les guider vers l’excellence opérationnelle ?

 

Un guide pour passer à l’action


Dans ce livre blanc, Hubicus livre les clés pour réconcilier la qualité des services délivrés par les conseillers du centre de contact avec la qualité perçue par les consommateurs.

 
 
 
 
 
 

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Couverture livre blanc Customer Care : Le guide stratégique du service client moderne

Customer Care : Le guide stratégique du service client moderne

Les consommateurs modernes utilisent plus de 25 médias sociaux et 11 canaux de messagerie, le chat, le SMS et l'e-mail pour discuter, et ils attendent des marques qu’elles soient présentes sur ces canaux pour écouter, engager le dialogue et fournir un service de qualité. Ils veulent également être reconnus comme des personnes, et non des données, et bénéficier d'une relation attentionnée. Dans ces conditions, comment votre approche du support client doit-elle évoluer ?

Découvrez dans ce guide toutes les bonnes pratiques pour vous aider à élaborer une stratégie de Customer Care moderne qui vous permet d'accroître la satisfaction client, de réduire le taux d’attrition et de diminuer les coûts.

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Couverture livre blanc Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021

Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021

En 2020, l'engagement numérique nous a permis de rester tous connectés. En 2021, il sera crucial pour la réussite et la survie de chaque entreprise.

Maintenant que 2020 est derrière nous, le monde semble différent mais nous sommes encore aux prises avec son impact sismique. Une chose est claire : l'engagement numérique a été le fondement d'une grande partie des changements que nous avons connus, et son impact sur les entreprises se fera sentir pendant de nombreuses années à venir.

Découvrez dans ce rapport les cinq thèmes qui ont émergé, répondant aux questions suivantes : comment l'année 2020 a-t-elle transformé notre façon de communiquer et à quoi ressemble l'avenir de l'engagement numérique ?

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Couverture livre blanc Booster votre expérience client grâce à l'analyse sémantique

Booster votre expérience client grâce à l'analyse sémantique

Vous l'avez déjà ressenti ? Ce sentiment de frustration de ne pouvoir exploiter l'ensemble de vos feedback client. En Relation client, recueillir des feedback sous forme de verbatim est une pratique très répandue... Mais comment les analyser pour en tirer de la valeur ? C'est possible grâce à l'analyse sémantique.

Découvrez comment transformer des champs d'expressions libres en données mesurables.

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Couverture livre blanc Enquête de satisfaction : découvrez les meilleurs pratiques

Enquête de satisfaction : découvrez les meilleurs pratiques

L'enquête de satisfaction est une étape incontournable d'un projet d'amélioration de l'expérience client. 


L'analyse des données collectées permet d'identifier les axes d'amélioration et de capitaliser sur les bonnes pratiques du parcours client. Pour créer des enquêtes de sat pertinentes et efficaces bénéficiez des conseils des meilleurs experts : téléchargez notre ebook.

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Couverture livre blanc Les champions de l’expérience client dans le retail

Les champions de l’expérience client dans le retail

En matière d’expérience client, le Covid-19 nous a amené à davantage considérer l’implication des équipes en points de vente. Mais pourquoi les interactions entre vos équipes locales et leurs clients sont-elles essentielles pour délivrer une expérience client d’exception ? Pourquoi vos équipes sont-elles vos meilleurs atouts ?

Découvrez les secrets des retailers champions de l’expérience client!

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Couverture livre blanc [EBOOK] Baromètre Relation Client 2021

[EBOOK] Baromètre Relation Client 2021

La pandémie de la COVID-19 a révélé la nécessité d’une modernisation des centres de contact en vue de fournir des expériences client transparentes et d’éliminer les tâches répétitives. Cette période inédite a également montré l’importance centrale que joue aujourd’hui un service client dans l’acquisition et la rétention des clients. Retrouvez au sein de cet ebook, les réponses récentes apportées dans le cadre d’une enquête menée auprès de 100 dirigeants de centres de relation client en France.

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Couverture livre blanc EXCELLENCE DU FRONT ET BACK-OFFICE, LA COMBINAISON INDISPENSABLE

EXCELLENCE DU FRONT ET BACK-OFFICE, LA COMBINAISON INDISPENSABLE

Aujourd’hui, plus que jamais, le client attend une qualité et fluidité dans ses interactions avec les marques. Pour se démarquer, les entreprises doivent s’adapter et réinventer leurs canaux d’interaction et leurs process. L’intégration du back-office dans les opérations de front-office est la clé pour maximiser l’Expérience Client tout en minimisant les coûts.

Comment remettre vos fronts et back-office sur les rails de la performance opérationnelle ? Quelle est la meilleure approche pour tendre vers un service client « zéro défaut » ?

Un magazine pour tout comprendre

Dans ce 1er numéro d’Excellence Client, Comdata partage son expérience d’intégrateur de solutions de bout-en-bout et répond aux questions qui conditionnent une Expérience Client réussie.

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Couverture livre blanc  Améliorer l’authentification client et la prévention de la fraude

Améliorer l’authentification client et la prévention de la fraude

Nuance et Microsoft rationalisent et sécurisent l’expérience client dans le secteur des télécommunications avec des solutions d’authentification biométrique sans friction et de prévention intelligente de la fraude.

Gatekeeper, la solution de sécurité biométrique de Nuance, basée sur les services d’intelligence artificielle (IA) de Microsoft Azure, offre de formidables possibilités aux entreprises de télécommunications.

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Couverture livre blanc Le messaging s’invite dans le service client.

Le messaging s’invite dans le service client.

Sans surprise, l’année 2020 a eu un impact considérable sur les comportements des clients. Ils n’ont jamais autant contacté les entreprises et choisissent de le faire sur les applications qu’ils utilisent au quotidien : les canaux de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.

Les entreprises doivent répondre présent là où se trouvent leurs clients. Quels que soient les canaux actuels ou futurs, ces interactions doivent s’intégrer dans une seule conversation fluide et unifiée. Ainsi, les clients n’ont pas à se répéter et les entreprises ont accès à tout le contexte nécessaire pour délivrer une expérience toujours plus rapide et personnalisée.

Découvrez dans ce rapport, les évolutions rapides observées ces dernières années et les conséquences de l’essor du messaging sur les échanges entre clients et entreprises, et comment la messagerie Zendesk peut vous aider à surpasser les attentes de vos clients en matière d’assistance sur tous les canaux.

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Couverture livre blanc La plateforme DIY (Do It Yourself)  dont vous rêviez.

La plateforme DIY (Do It Yourself) dont vous rêviez.

Les clients veulent des expériences sans cesse optimisées et des interactions cohérentes sur tous les canaux. Comment satisfaire ces attentes élevées et proposer des expériences conversationnelles intelligentes, tout en dépendant moins de prestataires externes et en tenant compte de la pénurie de compétences en interne et du problème des coûts ?

Avec Nuance Mix, votre entreprise prend réellement en main la conversation grâce à des outils et API DIY puissants qui vous permettent de créer vous-même des applications d’IA conversationnelle professionnelles, intelligentes et sur mesure, le tout avec l’assurance d’obtenir de l’aide en cas de besoin. 

Dans cet Ebook, vous retouverez les 10 bonnes raisons d’utiliser Nuance Mix pour créer vos applications d’IA conversationnelle.

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