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Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc BAROMÈTRE CX TRENDS

BAROMÈTRE CX TRENDS

Relation client & Expérience client, vos métiers ont évolué ces dernières années, savez-vous :

- Quels sont vos points forts & vos axes d’amélioration ?

- Comment votre entreprise se situe-t-elle par rapport à votre secteur ?

Relation Client mag vous propose d’accéder aux résultats de cette étude, chargée de porter une vision prospective de l’expérience client grâce aux retours du marché.

Expert des workflows digitaux depuis près de 20 ans, ServiceNow accompagne les professionnels pour libérer la productivité des employés et de l’entreprise via des expériences exceptionnelles amenant des parcours fluides.

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Couverture livre blanc Expérience Client Luxe : Nouvelles voies et voix d'experts

Expérience Client Luxe : Nouvelles voies et voix d'experts

Quelles sont les nouvelles voies du luxe ? Qui sont ses nouveaux publics ? Quant à l’expérience client en ligne, quels défis inédits les marques ont-elles à relever pour créer de la valeur ?

Dans ce livre blanc, les experts BlueLink analysent les tendances en matière d’excellence de la Relation Client afin d’en faire un vrai levier d’engagement.

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Couverture livre blanc Business Case VALLOUREC & DHL

Business Case VALLOUREC & DHL

Un géant industriel qui se lance dans la création d’une marketplace pour offrir une deuxième vie
à ses produits, c’est un positionnement unique. Geoffroy de Roffignac, Directeur du développement
commercial digital pour Vallourec, revient en détail sur le projet.

Découvrez cette études de cas VALLOUREC & DHL de plus près ...

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Couverture livre blanc [Rapport] : La révolution de l’engagement client, une voie sans retour

[Rapport] : La révolution de l’engagement client, une voie sans retour

La croissance remarquable de l'engagement numérique depuis le début de la pandémie est là pour rester. Désormais, pour attirer et fidéliser les clients, il faut que chaque conversation numérique soit fluide, et ce, quel que soit le canal. Une seule erreur peut en effet ébranler même le plus fidèle des clients

 

Alors, comment éviter ces erreurs coûteuses en matière d'expérience client ? Et comment intégrer les canaux numériques les plus populaires pour satisfaire systématiquement ses clients ?

 

Nous avons interrogé 5 000 consommateurs dans 14 pays pour notre rapport mondial annuel sur l'engagement client.

 

Téléchargez-le et découvrez ce dont chaque organisation a besoin pour faire face aux exigences en constante évolution de l'engagement client et pour toujours garder une longueur d'avance.

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Couverture livre blanc Intégrez la vidéo à votre centre de contact et pérennisez votre CX

Intégrez la vidéo à votre centre de contact et pérennisez votre CX

Satisfaire vos clients en utilisant leurs canaux de prédilection peut s'avérer être une tâche difficile et complexe, aussi bien pour votre entreprise que pour vos agents. Et ajouter la vidéo aux différents canaux déjà utilisés augmente encore cette complexité.

 

Adrian Swinscoe, auteur à succès et contributeur chez Forbes, décrit ces défis et fournit des cas d'usage spécifiques à différents secteurs d’activité dans son nouveau livre blanc : « La vidéo dans les centres de contact - comment pérenniser votre expérience client ».

 

Téléchargez ce livre blanc pour découvrir comment la vidéo peut propulser votre expérience client vers l'avenir

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Couverture livre blanc Service client & Retail : les enjeux du marketing

Service client & Retail : les enjeux du marketing

  • Connaissez-vous vraiment vos clients ?
  • Vos services sont-ils personnalisés de bout-en-bout ?
  • L’expérience d’achat de vos clients est-elle performante ?

Ces dernières années, les retailers, B2C et B2B ont fait face à des changements qui n’ont pas facilité leurs quotidiens. Ces changements exigent une remise en question importante des retailers si, à long terme, ils souhaitent prospérer et réussir.

Découvrez dans cet ebook comment transformer un simple achat en expérience globale durable.

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Couverture livre blanc L’expérience de service sur site

L’expérience de service sur site

Dans la plupart des cas, une expérience client«exceptionnelle» fait référence à une expérience « sans effort ». Les clients cherchent à faciliter leur travail et leur vie, ainsi qu’à les rendre plus fluides, tout en évitant les mauvaises surprises.

Dans son E-book Service Now, présente le service sur site en un facteur de différenciation stratégique générateur de revenus pour votre entreprise.

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Couverture livre blanc 5 étapes pour exploiter le potentiel de l’entreprise afin de mieux servir les clients

5 étapes pour exploiter le potentiel de l’entreprise afin de mieux servir les clients

Aujourd’hui, l’impératif est de fournir des expériences transparentes, de permettre à l’entreprise de gagner en réactivité et en agilité, mais aussi d’améliorer la productivité, la satisfaction et la fidélité des employés.

Dans ce guide, Service Now fournit une feuille de route en cinq étapes pour connecter l’ensemble de l’entreprise, transformer les opérations, permettre aux employés de répondre rapidement aux besoins des clients et examiner de plus près quelques exemples des bonnes pratiques pour l’exécution.

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Couverture livre blanc Les moments qui comptent : analyse des points de contact qui scellent l'expérience client

Les moments qui comptent : analyse des points de contact qui scellent l'expérience client

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que chaque interaction avec une marque ou un prestataire soit rapide, simple et pratique. Pour eux, hors ligne et en ligne font partie d’un tout. En effet, portés par une technologie qui permet de communiquer à tout moment, les consommateurs ne font pas de distinction entre les modes d’échange : en magasin, par téléphone, sur appareils mobiles, sur site Web et autres. De leur point de vue, la communication d’une enseigne forme un tout. . C’est le principe de l’omnicanal.

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Couverture livre blanc Améliorez votre parcours client en mesurant les émotions sur chaque interaction

Améliorez votre parcours client en mesurant les émotions sur chaque interaction

Et si vous pouviez analyser et mesurer en temps réel les émotions à chaque moment de vos interactions clients, peu import le canal (voix, texte) ? Imaginez l’expérience client que vous pourriez délivrer tout au long du parcours. L’analyse des sentiments permet de personnaliser l’expérience et donc d’améliorer la CSAT, d’augmenter le NPS, et diminuer la durée de traitement.

Dans cet e-book, découvrez tout ce que vous devez savoir sur le Sentiment Client, comment il fonctionne et comment l’analyser.

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Couverture livre blanc Content is King, Concept is Emperor

Content is King, Concept is Emperor

Il est des marques qui imprègnent les esprits. Des marques qui, à leur évocation, nous rappellent à des images, des sons, des slogans, et in fine des émotions.

Ce sont celles-là mêmes qui tiennent un concept.

Une thématique, l’agencement d’idées créatives et leur déclinaison sous tous formats possibles, le concept est en ligne directe avec la stratégie marketing d’une entreprise, mais aussi avec son plan de communication.

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Couverture livre blanc Expérience client : concilier la technologie et l’humain

Expérience client : concilier la technologie et l’humain

Automatiser. Automatiser encore. Automatiser toujours !

De nombreux services clients se sont engagés sur la voie d’une automatisation massive en adoptant les chatbot, voicebot et autres callbots.

La promesse ? Une expérience client fluidifiée et une disponibilité élargie des centres de contacts. Pourtant, pour près de 8 consommateurs sur 10 (78%), la possibilité de basculer vers une interaction humaine lorsque cela s’impose, reste déterminante ! Découvrez dans ce rapport la vision de Verizon sur l’Humain et le digital.

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