Livres blancs

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs d'iPhone, l'écosystème d'Apple est une plateforme de recherche et de navigation incontournable. Être présent sur Apple devient essentiel pour assurer une expérience client fluide et booster les conversions.

Explorez l'API Apple Business Connect pour gérer fiches, horaires, attributs et plus sur vos listings. Bénéficiez de l'intégration avec Yext pour une efficacité maximale et un impact optimal de votre présence digitale. 

Téléchargez le guide et communiquez à l'échelle de milliards.

Comment la digitalisation et l'externalisation peuvent améliorer votre CX ?

L'expérience client est primordiale pour tous les secteurs d'activité mais encore plus pour la banque, l'assurance et les services financiers où l'humain est essentiel.

Dans ce numéro, nous vous donnons les clés pour faire la différence en :

• exploitant toutes les opportunités de votre portefeuille client
• combinant efficacement humain & digital
• ayant recours au carve-out

Créer le chatGPT de son service Client, c’est déjà possible !

Bonnes pratiques et exemples de déploiement chez nos clients.

Cela fait maintenant plusieurs années que l’on sait très bien que le monde de la relation client va être révolutionné par l’intelligence artificielle.
Nombreux sont ceux qui ont anticipé le fait que des agents virtuels dopés à l’intelligence artificielle seraient capables de remplacer bien des interactions effectuées jusqu’à lors par des agents humains du service client. Mais l’arrivée tonitruante de chatGPT fin 2022 constitue le signal de la bascule : on touche du doigt avec les technologies actuelles le moment où un agent virtuel doté d’intelligence artificielle est capable de traiter une requête client au téléphone aussi bien qu’un agent humain.

La relation-client a déjà amorcé son évolution :

• Multiplication des canaux d’engagement et d’interaction,
• Complexification des parcours client,
• Gestion d’une expérience client protéiforme

Dans ce nouveau contexte, mêlé à un environnement de crise, comment dès lors maintenir l’excellence de la relation qui unit votre marque à vos clients ?

Pour relever ces défis, nous sommes convaincus que les entreprises doivent aborder l’expérience client dans une dimension holistique afin de faire naître une stratégie globale, ambitieuse qui abolisse (enfin !) les silos entre les métiers.

C’est à cela que répond la suite logicielle CXone de NICE, plateforme d’engagement unique, capable d’accompagner les clients à toutes les étapes de leur parcours avec votre marque.

Dans cet e-book, Relation Client Mag et NICE vous proposent des pistes d’évolution de l’expérience de vos clients :

• Comment l’autonomisation des clients peut améliorer leur satisfaction ?
• En quoi l’automatisation de vos process peut fluidifier la relation-client ?
• Quels leviers activer pour faire de chaque collaborateur un acteur de la relation-client ? Et comment cela permet de mieux comprendre leurs besoins ?

Dans un marché concurrentiel et en constante évolution, offrir un support client de qualité est devenu un enjeu crucial pour les entreprises. Les attentes des clients sont en augmentation, les consommateurs recherchent des expériences personnalisées et attendent des réponses rapides et efficaces à leurs demandes.
Pour vous aider à relever ces défis, découvrez à travers notre livre blanc les 5 tendances clés qui façonneront votre approche du support client.

Notre e-book vous présente les 5 priorités pour réussir votre stratégie d’expérience client. Faire évoluer l’assistance client, l’engagement conversationnel et renforcer l’efficacité des agents grâce à l’intelligence artificielle.

Un projet de mesure et de management de l’expérience client se pense et se prépare en amont. Mais par où commencer ? Le choix des méthodes d’enquêtes, le plan d’action correctif, le dimensionnement de la solution technique ?

Laissez-vous guider grâce à ce document prêt à compléter et découvrez :

• Les 6 étapes pour lancer votre projet CX 
• Des conseils et bonnes pratiques d’experts 
• Des schémas et éléments à compléter 

Le Lead Management exige une association de compétences, de bonnes pratiques et divers outils pour gagner des opportunités. La partie la plus importante du processus de vente consiste à trouver, suivre, qualifier et faire mûrir vos prospects.

La personnalisation offre une expérience client réussie qui permet par voie de conséquence d’accélérer votre croissance.

Découvrez dans notre guide dédié au lead management, les bonnes méthodes et les bons outils pour stimuler la performance de vos actions marketing et commerciales.

Dans une société globalement digitalisée, tout est information. Textes, images, vidéos, podcasts… Autant de supports qui permettent de capter l’attention des audiences, d’entretenir l’intérêt ou le lien avec une marque.

Gagner en pertinence et en cohérence, optimiser les performances de votre site Internet, personnaliser les expériences client, améliorer votre visibilité en ligne, renforcer votre image de marque… Cette quintuple promesse, le duo Sitecore/ ekino peut vous aider à la tenir.

Accédez à notre benchmark CX présentant une analyse exhaustive des KPI qui s’étend sur 153 pays, 42800 entreprises et plus de 1.1 milliards de tickets.

Découvrez les principaux indicateurs de référence pour évaluer la performance de vos équipes et comment l’excellence du service support peut accélérer la productivité des agents et l’efficacité de votre organisation. 

Voici le guide qui vous aidera à sélectionner une plateforme de service client au ROI rapide, capable de tenir compte des priorités des acteurs clés de l'entreprise (support client, opérations, projets, achats,…), pour un service client fluide et plus efficace.

Le service client est aujourd'hui devenu un argument de vente, un avantage concurrentiel, au même titre que la qualité du produit/service ou que son prix. Alors quand un service client fonctionne, pourquoi ne pas le faire savoir à tout le monde?

Labels, ambassadeurs, témoignages clients : en actionnant les bons leviers de partage et de communication, faites savoir au plus grand nombre que la relation client est pour vous une priorité !

Ce livre blanc vous présente les bonnes pratiques à appliquer pour faire briller votre service client. Au programme : 

- Les 10 labels et certifications prouvant qu’un service client est au top

- Les communautés d’ambassadeurs : relais de l’image de marque

- Les avis clients, un véritable atout pour les entreprises

- Deux Cas d'usage : comment la refonte complète du service-client de Stanley Black & Decker et d'Uneo les a menés à un taux de satisfaction client supérieur à 90%

Téléchargez le livre blanc !

L’expérience client (CX) et l’e-réputation de votre marque sont essentielles dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui. Elles contribuent à instaurer la confiance ainsi que le précieux marketing de bouche-à-oreille dont vous avez besoin pour gagner votre prochain client et plus que tout conserver vos clients existants.

Dans ce guide, nous vous dirons tout ce que vous devez savoir sur la gestion de l'e-réputation pour votre société et votre marque, des avis et enquêtes au social selling.

Selon une étude menée par McKinsey auprès de chefs d’entreprise dans le monde, la pandémie a accéléré la transformation numérique de trois à quatre ans. En très peu de temps, les comportements d’achat dans tous les secteurs ont été bouleversés pour faire place au tout en ligne. Si les entreprises ont tiré leur épingle du jeu de cette accélération, il n’en est pas de même pour la qualité de leurs interactions avec leurs clients en demande d’assistance. 

Tersea a mis en place pour ses clients Renault et Auchan des solutions de relation client, avec pour point commun l'adaptabilité et l'agilité.

Les collaborateurs de Auchan ne suivent pas de script, mais font confiance à leur sens du service. Une responsabilité appréciée autant des collaborateurs que des clients: c’est la "Auchan Touch" !

Chez Renault, la relation client fait l’objet d’une supervision rigoureuse, chaque interaction client est analysée et évaluée afin de garantir l’excellence du service.