Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Une nouvelle approche de la gestion de l’Expérience Client B2B

Une nouvelle approche de la gestion de l’Expérience Client B2B

Les meilleures pratiques en matière de gestion de l’Expérience Client (CX) sont souvent issues du B2C. Ce dernier bénéficie d’un nombre considérable de commentaires clients, de benchmarks qui, au fil des décennies, lui ont permis de mettre en place des dispositifs CX très efficaces. Qu’en est-il des programmes CX dans le B2B ? Le B2B se distingue du B2C par de nombreux aspects : un portefeuille de clients réduit, des relations clients souvent plus complexes et un chiffre d’affaires dont la part la plus importante dépend d’un petit nombre de clients. 

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client

Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client

Bienvenue dans le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, notre second rapport annuel mettant en évidence les tendances principales de l’expérience client et des communications avec les clients.

Avec le benchmark Zendesk, notre indice de données de 45 000 entreprises utilisant Zendesk réparties dans 140 pays, nous avons analysé comment les entreprises les plus performantes fournissent une expérience capable de garantir la loyauté des clients, et nous avons recherché les meilleures pratiques qui permettent de distinguer les leaders.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Le paradoxe de la protection des données personnelles

Le paradoxe de la protection des données personnelles

Les marketeurs sont aujourd'hui confrontés à leur plus grand défi à ce jour : trouver un équilibre entre les désirs des clients en matière d'interactions personnalisées et la protection sans faille de la vie privée des clients. D'où la question : la personnalisation et la protection de la vie privée peuvent-elles vraiment coexister ? Découvrez-le dans notre eBook.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Une fidélité client à l'épreuve du temps

Une fidélité client à l'épreuve du temps

"Si votre marque venait à disparaître, est-ce que les consommateurs s'en soucieraient ? Dans un monde où une infinité de choix s'offre aux consommateurs, il n'est pas simple de les fidéliser. Vous pouvez créer des relations authentiques et profondes avec eux, mais vous devez pour cela comprendre ce que signifie vraiment le concept de fidélisation."

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Guide du Marketeur : les Zero-Party Data

Guide du Marketeur : les Zero-Party Data

Les clients connaissent la valeur de leurs données et les protègent envers et contre tout. Les marketeurs se retrouvent donc face à un défi des plus complexes : comment peuvent-ils offrir les expériences pertinentes et personnalisées que les consommateurs attendent alors même qu'il devient si difficile d'obtenir des données client fiables librement exploitables ?

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Osez la transition : Comment 4 entreprises ont réussi à améliorer l’Expérience Client avec Zendesk

Osez la transition : Comment 4 entreprises ont réussi à améliorer l’Expérience Client avec Zendesk

Que vous offriez un portefeuille de produits divers, que vous vous adressiez à divers publics ou vous dépendiez de plusieurs partenaires technologiques pour assurer la continuité de votre activité, vos besoins peuvent gagner en complexité. Mais quoi qu’il arrive en back-end, le client doit être prioritaire et son expérience doit être harmonieuse. Plus votre entreprise grandit, plus il devient compliqué d’offrir des expériences personnalisées et mémorables. Mais cela ne veut pas dire que c’est impossible. Des agents qui ont la volonté de surmonter les problèmes difficiles et qui utilisent la technologie adaptée permettant de conserver le contexte de chaque problème d’assistance : voilà ce qu’il faut pour offrir un service client exceptionnel à grande échelle. Découvrez comment les entreprises comme Uber, Dailymotion, Airbnb ou encore Birchbox ont réussi à améliorer et à personnaliser l'expérience client avec Zendesk.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Votre guide de l’assistance omnicanal

Votre guide de l’assistance omnicanal

57 % des clients s’attendent à avoir le choix du canal via lequel ils contactent une entreprise. Vous vous demandez comment répondre positivement aux attentes de vos clients quand ils s’agit de choisir les bons canaux d’interaction ? Comment déterminer si les canaux que vous proposez répondent bien aux besoin de vos clients? Le guide de l’assistance omnicanal de Zendesk vous permettra de découvrir comment améliorer la satisfaction clients et la productivité de vos agents, de comprendre quelle stratégie mettre en place pour réussir votre assistance Omnicanal, de transformer votre service client d’un centre de coût en un centre de profit...

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Les progrès en matière d’expérience client : recourir à des parcours unifiés, mais personnalisables !

Les progrès en matière d’expérience client : recourir à des parcours unifiés, mais personnalisables !

Bien souvent, les différents départements de l’entreprise (marketing, ventes, assistance, comptes-clients) n’ont qu’une vue parcellaire du parcours client. Or, cette tendance naturelle à se concentrer sur les seuls points de contact qui les concernent les incite à travailler en vase clos. Dans ce contexte, comment améliorer l’expérience du client aux étapes critiques de son parcours ?

Télécharger le livre blanc
Plus de livres blancs