Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain

Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain

Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.

La satisfaction des clients ne peut plus être dissociée du bien-être des agents. Alors que l’expérience client est désormais 100% omnicanale, et que le télétravail est une attente des collaborateurs, il s’agit de penser le centre de contact autrement. Un centre de contact en tant que service (CCaaS), plus agile, plus flexible, intégrant l’intelligence artificielle (IA) et réservant une place prioritaire à l’humain.

Dans ce livre blanc, nous partageons notre vision autant que notre méthode, pour être à la hauteur de l’enjeu…

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc L’analyse des sentiments dans les interactions clients

L’analyse des sentiments dans les interactions clients

Améliorer la qualité de la relation client et réduire l'attrition passent par une analyse des émotions, sur tous les canaux par lesquels le client communique.

L'analyse des sentiments amène la compréhension du parcours cient eu niveau supérieur.

Grâce au Machine Learning, il est désormais possible de prédire les sentiments en identifiant les parcours clients nécessisant d'être optimisés.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Comment les innovations technologiques réinventent et améliorent l’expérience client pour les assurances

Comment les innovations technologiques réinventent et améliorent l’expérience client pour les assurances

Les avancées technologiques dans le domaine de la relation client se sont multipliées ces dernières années et cette accélération vient bousculer l’industrie de l’assurance. Découvrez dans ce livre blanc les enjeux du digital pour l'assurance et les leviers à actionner pour offrir la meilleure expérience client. Entre attentes des assurés, IA, technologie de la donnée, rôle du conseiller et nouvelle concurrence, les chantiers sont nombreux.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Pourquoi le VoiceBot est l’assistant conversationnel pour la relation client?

Pourquoi le VoiceBot est l’assistant conversationnel pour la relation client?

Grâce à l’essor de Alexa, Siri, Cortana et Google now, l’automatisation et l’hybridation des interactions clients sont désormais au coeur de la stratégie des entreprises pour leurs centres de contact.

Découvrez dans le livre blanc comment l’IA est aujourd’hui matures pour reconnaitre la parole, détecter les émotions, comprendre le langage, gérer un dialogue et fournir une réponse en synthèse vocale.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Version numérique du Magazine Relationclient mag

Version numérique du Magazine Relationclient mag

Comme vous le savez , en raison de l’épidémie de Coronavirus, le salon Stratégie Client Paris est reporté et nous serons heureux de vous accueillir du 1er au 3 septembre prochain.
Soucieux de vous accompagner au mieux dans cette période particulière, nous avons le plaisir de vous adresser la version numérique du Magazine Relationclient mag que nous avions prévu de vous offrir à l’entrée du salon.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Quelles sont les attentes des acheteurs B2B ?

Quelles sont les attentes des acheteurs B2B ?

Nous avons bien conscience que la situation actuelle, anxiété, confinement et ralentissement économique, est peu propice aux projections business même à court terme.

Néanmoins nous pensons que cette étude sur les attentes actuelles et futures des acheteurs B2B peut dès à présent vous aider à réflechir à des pistes d'action pour mieux répondre à ce changement de comportement et vous aider à rebondir au sortir de ces douloureux événements.

Quelles sont ces attentes ?
Une expérience unique, pratique et simple avec notamment un accès en libre-service, une expérience personnalisée et des devis rapides.

Découvrez l'ensemble des résultats et des recommandations dans cette étude.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Acteurs du B2B : Digitalisez vos process de vente pour accroître votre CA

Acteurs du B2B : Digitalisez vos process de vente pour accroître votre CA

Nous avons bien conscience que la situation actuelle, anxiété, confinement et ralentissement économique, est peu propice aux projections business même à court terme.

Néanmoins nous pensons que cette étude sur la digitalisation des process de vente en B2B peut vous aider à réflechir à des pistes d'action pour mieux répondre aux attentes de vos clients et vous aider à rebondir au sortir de ces douloureux événements.

Concrètement, cette digitalisation vous permettra de proposer, sur l’ensemble des canaux de vente, des devis beaucoup plus rapidement, une expérience d’achat personnalisée, une tarification optimisée et in fine d’exploiter de manière optimale la valeur commerciale de chacun de vos clients.

Nous vous proposons de découvrir comment à travers cet ebook sur la digitalisation des process de vente en B2B.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc 20 meilleures pratiques pour le service client

20 meilleures pratiques pour le service client

Le monde a changé. Nous sommes plus connectés que jamais à nos terminaux. Mieux informés, vos clients ont plus de choix. En outre, les entreprises disposent aujourd'hui d'un volume de données sans précédent. Pour garantir votre réussite future, vous devez proposer des expériences qui correspondent aux exigences croissantes de vos clients dans notre monde hyperconnecté. Pourtant sur ce point, le service client reste souvent à la traîne. C'est pourquoi nous avons créé cet e-book ! L’objectif : vous offrir les meilleures pratiques dans ce domaine pour réussir à l'ère de la connectivité ! 

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Une nouvelle approche de la gestion de l’Expérience Client B2B

Une nouvelle approche de la gestion de l’Expérience Client B2B

Les meilleures pratiques en matière de gestion de l’Expérience Client (CX) sont souvent issues du B2C. Ce dernier bénéficie d’un nombre considérable de commentaires clients, de benchmarks qui, au fil des décennies, lui ont permis de mettre en place des dispositifs CX très efficaces. Qu’en est-il des programmes CX dans le B2B ? Le B2B se distingue du B2C par de nombreux aspects : un portefeuille de clients réduit, des relations clients souvent plus complexes et un chiffre d’affaires dont la part la plus importante dépend d’un petit nombre de clients. 

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client

Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client

Bienvenue dans le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, notre second rapport annuel mettant en évidence les tendances principales de l’expérience client et des communications avec les clients.

Avec le benchmark Zendesk, notre indice de données de 45 000 entreprises utilisant Zendesk réparties dans 140 pays, nous avons analysé comment les entreprises les plus performantes fournissent une expérience capable de garantir la loyauté des clients, et nous avons recherché les meilleures pratiques qui permettent de distinguer les leaders.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Le paradoxe de la protection des données personnelles

Le paradoxe de la protection des données personnelles

Les marketeurs sont aujourd'hui confrontés à leur plus grand défi à ce jour : trouver un équilibre entre les désirs des clients en matière d'interactions personnalisées et la protection sans faille de la vie privée des clients. D'où la question : la personnalisation et la protection de la vie privée peuvent-elles vraiment coexister ? Découvrez-le dans notre eBook.

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Une fidélité client à l'épreuve du temps

Une fidélité client à l'épreuve du temps

"Si votre marque venait à disparaître, est-ce que les consommateurs s'en soucieraient ? Dans un monde où une infinité de choix s'offre aux consommateurs, il n'est pas simple de les fidéliser. Vous pouvez créer des relations authentiques et profondes avec eux, mais vous devez pour cela comprendre ce que signifie vraiment le concept de fidélisation."

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Guide du Marketeur : les Zero-Party Data

Guide du Marketeur : les Zero-Party Data

Les clients connaissent la valeur de leurs données et les protègent envers et contre tout. Les marketeurs se retrouvent donc face à un défi des plus complexes : comment peuvent-ils offrir les expériences pertinentes et personnalisées que les consommateurs attendent alors même qu'il devient si difficile d'obtenir des données client fiables librement exploitables ?

Télécharger le livre blanc
Couverture livre blanc Osez la transition : Comment 4 entreprises ont réussi à améliorer l’Expérience Client avec Zendesk

Osez la transition : Comment 4 entreprises ont réussi à améliorer l’Expérience Client avec Zendesk

Que vous offriez un portefeuille de produits divers, que vous vous adressiez à divers publics ou vous dépendiez de plusieurs partenaires technologiques pour assurer la continuité de votre activité, vos besoins peuvent gagner en complexité. Mais quoi qu’il arrive en back-end, le client doit être prioritaire et son expérience doit être harmonieuse. Plus votre entreprise grandit, plus il devient compliqué d’offrir des expériences personnalisées et mémorables. Mais cela ne veut pas dire que c’est impossible. Des agents qui ont la volonté de surmonter les problèmes difficiles et qui utilisent la technologie adaptée permettant de conserver le contexte de chaque problème d’assistance : voilà ce qu’il faut pour offrir un service client exceptionnel à grande échelle. Découvrez comment les entreprises comme Uber, Dailymotion, Airbnb ou encore Birchbox ont réussi à améliorer et à personnaliser l'expérience client avec Zendesk.

Télécharger le livre blanc
Plus de livres blancs