Sykes Cottages réduit les coûts et fluidifie les interactions clients

Sykes Cottages, acteur de la location de vacances, vient de montrer la voie en matière d'expérience client dans le secteur du tourisme. Grâce à une collaboration stratégique avec Zing et l'intégration avancée de la plateforme Twilio, cette entreprise a réussi à transformer son système de communication omnicanale, offrant ainsi un service fluide et personnalisé à ses clients. Sans compter sur une réduction de 38 % du coût par interaction, un résultat intéressant dans un marché où la gestion des volumes d'appels pendant les pics saisonniers est traditionnellement compliquée.

Une réponse aux défis des pics saisonniers

Avec un portefeuille diversifié de plusieurs milliers de biens immobiliers, Sykes Cottages faisait face à des difficultés lors des périodes de forte activité. La hausse des appels, conjuguée à la complexité croissante des demandes, allongeait les temps de réponse et augmentait la pression sur les équipes. Le système ancien, fait de technologies disparates et obsolètes, limitait l'efficacité et générait des efforts redondants. Par ailleurs, l'absence d'analyse des données issues des échanges clients freinait les possibilités d'amélioration continue et la montée en capacité de l'entreprise.

Une plateforme unifiée et intelligente

Pour relever ces défis, Sykes Cottages a opté pour une solution unifiée basée sur les API Twilio, intégrant les canaux voix, SMS et e-mail dans un système cohérent. Cela permet aux clients de choisir librement leur méthode de contact, assurant une expérience homogène et accessible sur tous les points de contact. Les agents bénéficient quant à eux d'un accès centralisé aux informations pertinentes sur leurs interlocuteurs (historique des échanges, détails de réservation), ce qui facilite une prise en charge rapide et personnalisée.

L'élément clé de cette transformation est l'implémentation de Twilio Flex, un système de gestion d'appels intelligent. Il utilise des algorithmes pour acheminer chaque demande vers la bonne équipe, réduisant les délais d'attente et augmentant la résolution rapide des litiges. En parallèle, des tableaux de bord analytiques en temps réel permettent à Sykes Cottages d'avoir une visibilité complète et instantanée sur les interactions clients, un levier pour piloter la qualité de service.

Des gains mesurables en performance et satisfaction

Outre la diminution du coût par interaction, le temps moyen de réponse a été amélioré, réduisant les efforts des agents tout en améliorant la qualité des échanges. Par ailleurs la voix, auparavant majoritaire (70 %), recule désormais à 20 % au profit des interactions asynchrones (80 %), qui offrent plus de flexibilité aux clients. Enfin, le taux d'abandon de l'IVR (serveur vocal interactif) a été divisé par deux, passant de 26 % à 12 %, signe tangible d'une meilleure expérience utilisateur. Cette évolution se traduit également par une hausse des scores de satisfaction clients.

Luke Squires, directeur de l'expérience client chez Sykes Cottages, résume ainsi les bénéfices de la démarche : "Nous avons constaté une amélioration spectaculaire de notre accessibilité grâce à la multiplication des canaux, ce qui a été immédiatement remarqué et apprécié par nos clients. L'accès aux données en temps réel a aussi radicalement transformé notre prise de décision". Pour Squires, cette évolution ne concerne pas uniquement la résolution des problèmes immédiats liés aux pics d'activité, mais s'inscrit dans une stratégie de long terme : "La collaboration avec Zing et l'implantation de Twilio nous préparent pour notre réussite future, en garantissant agilité et efficacité quel que soit le contexte".

Sam Richardson, directeur de l'engagement exécutif chez Twilio, souligne de son côté l'importance de l'expérience client dans le secteur du voyage : "Sykes Cottages établit la norme sur le marché de la location de vacances. Grâce à nos solutions, ils peuvent désormais absorber aisément les fluctuations saisonnières tout en assurant une satisfaction continue. Nous sommes impatients de suivre leur développement".