Satisfaction clients

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
Customer Marketing

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Par Christelle Magaud

À l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la qualité [...]

Satisfaction client : prédire et guérir
Techno & UX

Satisfaction client : prédire et guérir

Par Vincent Placer, directeur associé de Colorado Conseil

En capitalisant notamment sur l'historique des retours clients collectés grâce aux solutions de feedback management, des modèles statistiques peuvent prédire, avec un degré [...]

Expérience client : le B to B se met à la page
Stratégies

Expérience client : le B to B se met à la page

Par Christelle Magaud

L'attention portée au service et à la satisfaction client est un gage de pérennité du développement des entreprises. Le constat est unanime chez tous les donneurs d'ordres [...]

La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service
Data room

La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service

Par Dalila Bouaziz

L'Académie du Service vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution, d'après le baromètre [...]

Quelle est la perception de la relation client par les consommateurs ?
Data room

Quelle est la perception de la relation client par les consommateurs ?

Par Stéphane Guillard

Advocacy marketing, automation, personnalisation et expérience client: autant de stratégies pour maîtriser l'engagement client. Médiamétrie a réalisé une étude pour mesurer [...]

La qualité de service perçue se dégrade
Data room

La qualité de service perçue se dégrade

Par Stéphanie Marius

31% des Français estiment que la qualité de service délivrée par les entreprises hexagonales s'est dégradée au cours des trois années écoulées, selon la cinquième édition [...]

Les indicateurs pour mesurer sa performance
Techno & UX

Les indicateurs pour mesurer sa performance

Par Ève Mennesson

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des organisations, les entreprises ne savent pas toujours quel KPI suivre et comment évaluer la performance des [...]

Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs
Data room

Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Par Dalila Bouaziz

Découvrez en infographie "les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients", réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude [...]

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée
Customer Marketing

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Par Stéphane Marlin, directeur des ventes France NGDATA

Depuis plus de 20 ans les entreprises ont compris que la gestion de la relation client était primordiale pour leur réussite. Mais les clients ont changé et attendent désormais [...]

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes
Stratégies

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Par Stéphane Guillard

Le 27 juin 2017 était remis le 1er prix de l'Excellence client. Né de l'association de l'Académie du Service, d'Ipsos et de Trusteam Finance, ce prix récompense des entreprises [...]

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive
Customer Marketing

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Par Thomas Cabrol, co-fondateur et chief data scientist de Dataiku

En permettant de prédire les risques d'attrition (churn), la data science est un outil marketing de premier ordre. Elle permet de prédire les comportements des utilisateurs, [...]

10 indicateurs pour mesurer sa relation client
Techno & UX

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Par Eve Mennesson

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher [...]

Un nouveau prix dédié à l'excellence client
Stratégies

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Par Stéphanie Marius

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique: voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition [...]

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client
Stratégies

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Par Dalila Bouaziz

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, le Groupe PSA présente sa stratégie globale en matière d'écoute client et de retour d'expérience via l'analyse des messages clients. [...]

Près de 40% des consommateurs pratiquent le cross-canal pendant les soldes
Data room

Près de 40% des consommateurs pratiquent le cross-canal pendant les soldes

Par Stéphane Guillard

Menée en décembre 2016 par l'IFOP pour Comarch, une étude permet de mieux comprendre les attentes des Français en matière de retail, depuis les délais de livraison jusqu'aux [...]

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client
Techno & UX

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Par Clément Fages

La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners France. [...]

[Tribune] Laisser ses collaborateurs décider pour le bien de ses clients?
Gouvernance

[Tribune] Laisser ses collaborateurs décider pour le bien de ses clients?

Par Ornella Cantegrel (Colorado Conseil)

Dans le secteur de l'hôtellerie comme dans le retail ou les télécoms, plusieurs entreprises ont décidé d'autonomiser leurs collaborateurs pour resserrer leurs liens avec [...]

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"
Stratégies

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Par Stéphanie Marius

Daniel Ray, auteur de "Marketing relationnel", revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et fidélité. [...]

Un client fidèle est-il toujours rentable?
Customer Marketing

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Par Daniel Ray et William Sabadie

Faut-il s'acharner à maximiser la satisfaction client afin de fidéliser? Daniel Ray et William Sabadie mettent en doute ce dogme au sein de leur ouvrage "Marketing relationnel", [...]

GRDF déploie son référentiel de comportement client
Stratégies

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Par Christelle Magaud

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés [...]

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse
Data room

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Par Sonia Puiatti

L'agressivité du client varie selon les secteurs et touche de plus en plus la banque et les assurances, les grandes entreprises et le secteur public. C'est le résultat de [...]

Les Français sont attachés à leurs cartes
Customer Marketing

Les Français sont attachés à leurs cartes

Par Sonia Puiatti

Paiement, crédit, fidélité... 185 millions de cartes sont dénombrées à l'heure actuelle dans le portefeuille des Français, d'après une étude Echangeur by BNP Paribas Personal [...]

La Relation Client du e-commerce, vue du client.
brandvoice

La Relation Client du e-commerce, vue du client.

Par Viavoo

Comment la Relation Client des e-commerçants est-elle perçue des consommateurs ?La société viavoo, spécialiste de la Voix du Client, dévoile les résultats d'une étude portant [...]

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client
Stratégies

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Par CHRISTINE MONFORT

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard [...]

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement
Stratégies

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Par Stéphanie Marius

La solution Visitors-book, de l'éditeur Jade-i, mesure la satisfaction client via les terminaux de paiement des points de vente. Elle permet également aux enseignes de vérifier [...]

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score
Stratégies

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Par Camille Lhost

"Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage?" La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises depuis quelques [...]

Carrefour, hyper... connecté !
Stratégies

Carrefour, hyper... connecté !

Par Christelle Magaud

Chariot connecté, miroir magique, paiement mobile... Carrefour a fait de la digitalisation l'un des enjeux majeurs de son développement et s'appuie sur son modèle multiformat [...]

5 clés pour déployer le Customer effort score
Stratégies

5 clés pour déployer le Customer effort score

Par Charles Cohen

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se [...]

La satisfaction client: comment l'appréhender ?
Data room

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Par Marie J. Guillet

Pour être heureux, un client doit être entendu. Tour d'horizon des raisons d'insatisfaction, et des moyens d'y remédier.

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain
Techno & UX

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Par Alain Logbo, LogMeIn

2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance [...]

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client
Stratégies

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Par Christophe Praud (Maven)

Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, "l'expérience client" est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, [...]

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"
Stratégies

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Par Claire Morel

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable [...]

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile
Data room

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Par Adrien Boussemart

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, [...]

[Tribune] Digitalisation de la relation client : qui est aux commandes ?
Gouvernance

[Tribune] Digitalisation de la relation client : qui est aux commandes ?

Par Laurent Dupuytout, directeur général de Bluewolf France

Liée à la data, la mise en place d'une stratégie client numérisée implique la redéfinition des territoires du directeur marketing d'un coté et du directeur informatique de [...]

Oscaro met le client au coeur de son organisation
Stratégies

Oscaro met le client au coeur de son organisation

Par Adrien Boussemart

En interne, le site de vente de pièces détachées automobiles sur le Web a fait de la satisfaction client un élément-clé de sa stratégie. Cette démarche a pour vocation de [...]