"Mettre en place un interlocuteur de référence pour chaque client"
Par Véronique Meot
Cogedim (groupe Altarea) a décroché la première place du palmarès de la relation client 2023 HCG-Les Échos devant Randstad et BMW. Cyrille Marquet directeur du [...]
En 2022, Fnac Darty se rapproche de son objectif de réparer 2,5 millions de produits
Par Maëlle Chetal Gaillard
Si Fnac Darty enregistre une baisse de 1,2 % de son chiffre d'affaires en 2022, le groupe se rapproche de ses objectifs RSE. Les initiatives autour de la [...]
79 % des sms et messages WhatsApp envoyés par un service client sont lus
Par Maëlle Chetal Gaillard
26 % des Français sondés par Esendex déclarent avoir contacté un service client dans les trois derniers jours, contre 41 % à l'échelle mondiale. Les réclamations [...]
« Nous avons enregistré une augmentation de 20 points de notre NPS »
Par Véronique Meot
Cyrille Mazal, supply chain & customer services director de Vente-unique.com, site de vente en ligne de mobilier et décoration, témoigne de l'optimisation des [...]
La satisfaction des Français pour les services publics en forte baisse
Par Pierre-Nicolas Krimianis
Une étude sur le point de vue des Français quant à la qualité des services publics proposés et la relation usager a été réalisée par l'IFOP et Webhelp. Deux ans [...]
La crise économique continue d'affecter le secteur hôtelier
Par Pierre-Nicolas Krimianis
Pour le salon EquipHotel, à Paris, le cabinet CHD Expert a réalisé une étude sur les attentes des consommateurs dans un hôtel ou un restaurant. Principal mot [...]
43 % des consommateurs règlent leurs courses avec leur portable
Par Maëlle Chetal Gaillard
La 15e Global Shopper Study révèle que les consommateurs reviennent dans les magasins en nombre comparable à celui d'avant la pandémie. Ces derniers adoptent des [...]
L'Académie du Service et Better World créent une offre commune
Par La rédaction
Les deux acteurs proposent une offre combinée de mesure en continu et en symétrie de la satisfaction des clients/ usagers et des collaborateurs des entreprises.
[Tribune] Chief Customer Officer : vive le (client) roi!
Par Eytan Hattem, CCO de Prodware
Il est dedans et dehors : proche des collaborateurs et des services - réacteur de l'entreprise - mais aussi fin connaisseur de ses clients et de leurs attentes. [...]
[CX Paris 2022] Comment prouver la rentabilité de la réclamation client
Par Jérôme Pouponnot
À l'occasion de la table ronde organisée dans le cadre du CX Paris 2022, Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management, Gaëtan Maillet, leader [...]
Amazonisation du commerce: la satisfaction client à tout prix
Par Stéphanie Marius
Si la crise sanitaire a entraîné une baisse de l'implication des clients dans la relation avec leurs enseignes habituelles, ces dernières se réinventent pour [...]
Corréler la satisfaction client aux actions de RSE des marques : c'est la démarche de l'agence Isoskèle qui vient de publier son baromètre de la reconnaissance [...]
Comment TUI France fait de la relation client sa priorité ?
Par Barbara Haddad
TUI France a été désigné comme lauréat 2020 du Podium de la Relation Client pour le secteur du tourisme (Kantar TNS et Bearing Point). Un prix qui salue la [...]
Groupe Rossignol, Primagaz, Orange Bank et Allianz Partners : des marques au coeur de l'amélioration client!
Par Brand Voice
Du centre de contact à la mesure de satisfaction client, Eloquant : acteur référent de la relation client propose une approche complète de ses solutions et [...]
Grande distribution : moins d'un client sur deux est satisfait
Par Dalila Bouaziz
Le baromètre de la Symétrie des attentions indique que la grande distribution obtient pour la première fois, dans de nombreuses dimensions de service et de [...]
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: la satisfaction client au Royaume-Uni connaît sa plus longue [...]
Les consommateurs plutôt satisfaits de leurs interactions avec les garages automobiles
Par Stéphanie Marius
58% des consommateurs se disent très satisfaits ou plutôt satisfaits de leur interaction téléphonique avec leur garage automobile en 2019, selon le baromètre de [...]
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
Par Christelle Magaud
À l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la [...]
Par Vincent Placer, directeur associé de Colorado Conseil
En capitalisant notamment sur l'historique des retours clients collectés grâce aux solutions de feedback management, des modèles statistiques peuvent prédire, avec [...]
L'attention portée au service et à la satisfaction client est un gage de pérennité du développement des entreprises. Le constat est unanime chez tous les donneurs [...]
La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service
Par Dalila Bouaziz
L'Académie du Service vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution, d'après [...]
Quelle est la perception de la relation client par les consommateurs ?
Par Stéphane Guillard
Advocacy marketing, automation, personnalisation et expérience client: autant de stratégies pour maîtriser l'engagement client. Médiamétrie a réalisé une étude [...]
31% des Français estiment que la qualité de service délivrée par les entreprises hexagonales s'est dégradée au cours des trois années écoulées, selon la cinquième [...]
Si la relation client est de plus en plus importante au sein des organisations, les entreprises ne savent pas toujours quel KPI suivre et comment évaluer la [...]
Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs
Par Dalila Bouaziz
Découvrez en infographie "les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients", réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. [...]
9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée
Par Stéphane Marlin, directeur des ventes France NGDATA
Depuis plus de 20 ans les entreprises ont compris que la gestion de la relation client était primordiale pour leur réussite. Mais les clients ont changé et [...]
Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes
Par Stéphane Guillard
Le 27 juin 2017 était remis le 1er prix de l'Excellence client. Né de l'association de l'Académie du Service, d'Ipsos et de Trusteam Finance, ce prix récompense [...]
Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans [...]
"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive
Par Thomas Cabrol, co-fondateur et chief data scientist de Dataiku
En permettant de prédire les risques d'attrition (churn), la data science est un outil marketing de premier ordre. Elle permet de prédire les comportements des [...]
Haïkel Matri, Responsable Qualité chez Netcom Group : " Un client satisfait en vaut deux "
Par Netcom Group
" Le client est roi ! " Cette expression n'aura jamais paru aussi vraie qu'aujourd'hui. Afin de la rendre encore plus crédible, les entreprises ne cessent [...]
Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique: voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la [...]
