[Tribune] Comment l'IA transforme l'expérience client dans les centres de contacts

À l'occasion de la Journée internationale de l'IA qui s'est déroulée le 16 juillet, il est plus évident que jamais que l'intelligence artificielle s'impose comme un moteur d'innovation et de transformation dans tous les secteurs. En 2025, cette dynamique marque un tournant décisif pour la relation client, portée par l'essor de l'IA générative et des assistants virtuels. D'ailleurs, 84 % des DSI européens prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'IA appliquée à l'expérience client, tandis que 78 % des PME s'engagent à intégrer ces technologies d'ici la fin de l'année. L'adoption massive des agents IA n'est donc plus réservée aux grands groupes, elle devient un standard accessible à toutes les entreprises.

Dans ce contexte, la personnalisation et l'anticipation deviennent la norme. Face à des consommateurs toujours plus exigeants, les centres de contact traditionnels montrent cependant leurs limites, et les entreprises qui exploitent pleinement l'IA pour fluidifier chaque interaction prennent une longueur d'avance, transformant la relation client en un véritable levier de différenciation.

Anticiper et personnaliser grâce à l'IA

L'IA permet aux entreprises de passer d'un service client réactif à une approche prédictive, capable d'analyser des millions d'interactions en temps réel pour anticiper les besoins et automatiser des réponses personnalisées. Par exemple, L'Oréal s'appuie sur l'IA pour analyser en continu les attentes et besoins exprimés par ses clients sur les réseaux sociaux, ce qui lui permet de recommander des produits ou des routines beauté personnalisées, et d'orienter ses réponses et conseils en fonction des profils et des tendances du moment. Ces interactions ciblées augmentent la satisfaction et la fidélisation.

Au-delà de la simple automatisation, l'IA mobilise des technologies avancées telles que l'analyse prédictive, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse de sentiment pour comprendre l'intention client à chaque point de contact. Ce passage du réactif au prédictif permet de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et d'apporter un support avant même qu'il ne soit sollicité. Prenons l'exemple d'une compagnie aérienne qui, grâce à l'IA, peut reprogrammer automatiquement un vol retardé et en informer le passager. Cette proactivité transforme le service client en un levier de fidélisation.

Allier efficacité opérationnelle et intelligence émotionnelle

La transformation ne s'arrête pas à la personnalisation. L'IA automatise les tâches répétitives (tri des demandes, routage, réponses aux FAQ), ce qui libère du temps pour les conseillers humains. Chez Lufthansa, l'IA prend en charge la priorisation et la gestion automatisée des requêtes sur l'ensemble des canaux digitaux, permettant aux équipes de se concentrer sur les situations complexes - comme l'accompagnement des passagers lors de perturbations majeures ou de besoins spécifiques. L'IA joue ainsi un rôle de copilote, et non de substitut.

Mieux encore, l'IA enrichit les interactions humaines et leur permet d'être plus pertinentes : grâce aux insights en temps réel et à l'analyse de sentiment (l'analyse du ton, de l'intention, etc.) les agents peuvent apporter des réponses plus contextualisées, transformant une expérience potentiellement frustrante en un moment de confiance et de considération.

Une IA responsable, intégrée au coeur de l'entreprise

L'IA s'impose également comme un moteur de transformation globale et responsable. Face aux exigences du RGPD et de l'AI Act, les entreprises doivent adopter une approche transparente et collaborative : publication des performances de nos modèles, adaptation des prompts par les clients, comité de conformité interne, et sensibilisation des équipes juridiques de nos clients pour mieux interpréter les obligations selon les cas d'usage.

L'impact de l'IA dépasse les équipes en contact avec les clients. Avec une infrastructure de données adaptée, les insights générés irriguent l'ensemble de l'entreprise : le marketing affine ses messages, les équipes produit identifient les retours terrain, et les opérations optimisent leurs processus. Les insights clients deviennent une réelle source d'innovation.

En somme, l'avenir de l'expérience client repose sur une IA intégrée, prédictive, et profondément humaine. Les entreprises qui sauront unifier leurs données, leurs équipes et leurs canaux grâce à l'IA prendront une longueur d'avance dans un marché où l'empathie et l'efficacité sont indissociables.

La convergence entre expérience client et marketing, portée par l'IA, n'est plus une tendance mais une nécessité pour rester compétitif. Les entreprises les plus performantes seront celles qui utiliseront l'IA comme cadre stratégique pour relier les équipes, unifier les données et offrir des expériences à la fois personnalisées, prédictives et authentiques.