Zoom récompensé pour son Contact Center et sa stratégie IA

Zoom, acteur CCaaS sur le marché des centres de contacts, vient d'obtenir le MetriStar Award 2025 décerné par le cabinet de recherche et de conseil Metrigy. Cette reconnaissance place la plateforme spécialiste des communications unifiées parmi l'élite du secteur, aux côtés de cinq autres fournisseurs distingués parmi les 19 acteurs évalués. Cette distinction confirme la stratégie d'expansion de l'entreprise au-delà de ses solutions de visioconférence historiques vers des marchés adjacents à forte valeur ajoutée.

Des performances supérieures à la moyenne du marché

L'attribution du MetriStar Award repose sur une méthodologie combinant des indicateurs quantitatifs de performance commerciale et des retours d'expérience clients. Zoom s'est particulièrement démarqué dans trois des quatre domaines clés évalués : la résolution au premier contact, la satisfaction client et le taux de fidélisation des agents.

Ces résultats reflètent l'efficacité opérationnelle de la solution Zoom Contact Center, un enjeu crucial pour les entreprises cherchant à optimiser leur relation client tout en maîtrisant leurs coûts. La capacité à résoudre les demandes dès le premier contact constitue un indicateur particulièrement scruté par les organisations, car elle impacte directement la satisfaction client et la productivité des équipes.

Avec une note de satisfaction de 8,05 sur 10, Zoom dépasse la moyenne du secteur. "Zoom Contact Center a été conçu pour simplifier les opérations des centres de contact, moderniser l'expérience client et fournir aux agents les outils IA natifs dont ils ont besoin pour réussir", a déclaré Chris Morrissey, general manager de Zoom Customer Experience, soulignant l'approche centrée sur l'utilisateur de la solution.

L'intelligence artificielle au coeur de la stratégie

Zoom mise résolument sur l'IA avec l'intégration de sa solution Contact Center au sein de la suite Zoom CX, qui comprend notamment Zoom Virtual Agent, AI Expert Assist, Quality Management et Workforce Engagement Management. Cette approche intégrée vise à répondre à la demande croissante des organisations pour des plateformes d'expérience client flexibles, intuitives et fondées sur l'analyse des données. L'objectif affiché est d'améliorer la résolution des demandes, de limiter le taux d'attrition des agents et d'optimiser la performance globale des équipes.

Cette distinction confirme la pertinence de la stratégie de diversification de Zoom, qui s'appuie sur sa plateforme "AI-first" pour étendre son influence au-delà des communications unifiées.