Les opérateurs télécoms face au défi de la connexion permanente
Par CHRISTINE MONTFORT
Les réseaux mobiles et internet ont pris une place plus que centrale dans nos vies personnelles et professionnelles. Garants de ce quotidien connecté, les [...]
[Dossier complet] Recrutements, montée en compétences, nouveaux profils... Comment franchir les obstacles et relever les défis ?
Par Christine Monfort
Les métiers de la relation client font appel à des compétences techniques, qui se conjuguent à une vraie intelligence relationnelle. Au coeur de l'expérience que [...]
L'écoute client permet d'activer de nombreuses boucles d'amélioration dans la relation client comme dans les process. À condition toutefois d'observer quelques [...]
Les entreprises doivent-elles craindre les actions de groupe? Alors que ces dernières se développent progressivement, il importe de prendre la mesure des [...]
L'industrie automobile accélère sur l'électrique. Cette révolution s'impose à tous les constructeurs avec à la clé une nouvelle expérience de conduite. Sur le [...]
Pour rester au plus près des attentes des clients, les marques soignent les ressorts de leur expérience client cross canal. Elles s'équipent et s'organisent pour [...]
Le statut de société à mission oblige les entreprises à mettre en place une stratégie axée, non plus vers leur produit, mais la fidélisation de leurs clients. Mais [...]
Voyage et tourisme: être agile en période de crise
Par Marie-juliette Levin
Le secteur du tourisme se réinvente dans un contexte inédit. Mais peut-on parler d'opportunité dans cette période compliquée où les acteurs naviguent à vue? [...]
Les éditeurs affûtent leurs technologies au service de la relation client
Par CHRISTINE MONTFORT
Les grands éditeurs sont des interlocuteurs privilégiés des directions de la relation et de l'expérience client. Panorama des enjeux et des solutions qui doivent [...]
Les outsourceurs tiennent le cap mais ne voient pas l'horizon
Par Stéphanie Marius
Alors que la majorité des conseillers continue de travailler à domicile, les acteurs de l'outsourcing progressent à l'offshore comme dans l'Hexagone et tentent de [...]
Smart pairing, alerting, automatisation du contrôle qualité... Si le commerce via des assistants vocaux demeure timide en France, les promesses concernant l'IA [...]
À quoi ressemblera la consommation post-crise sanitaire mondiale? Ce qui est sûr, c'est que les consommateurs garderont en mémoire l'implication des marques durant [...]
Écoute client: entre stratégie et exigence terrain
Par José Roda
Pour fidéliser le client, il faut le comprendre. Et pour le comprendre, il faut encore l'écouter! Les solutions d'écoute client, d'analyse de verbatims et de [...]
De nombreux retailers français sautent le pas pour développer de nouveaux marchés, au-delà de leur marché domestique. Pour quelles destinations et avec quels [...]
Quelles technologies innovantes pour optimiser l'expérience client?
Par Christine Monfort
L'expérience client est une un levier de croissance essentiel pour les marques. Tous les moyens doivent donc être mobilisés pour apporter de la valeur au client. [...]
Outsourcing: de l'innovation technologique à la révolution des métiers
Par Stéphanie Marius
Technologie vocale, automatisation, messaging 2.0... ne sont que la partie émergée de l'iceberg au sein d'un secteur de l'outsourcing dont les services évoluent à [...]
Marques et innovation: allier créativité et agilité
Par Marie-Juliette Levin
Loin des effets gadgets liés aux nouvelles technologies, l'innovation se conjugue avec facilité d'usage, fluidité du parcours et personnalisation de l'offre. [...]
En plébiscitant de nouveaux comportements tels que le zéro plastique, le second hand ou le vrac, les consommateurs obligent les retailers à bouger les lignes. Les [...]
La qualité de l'aménagement et de l'équipement du poste de travail est essentielle à la performance des téléconseillers. Les centres de contacts l'ont bien compris [...]
Le service client, coût à réduire ou relais de croissance des telcos?
Par Stéphanie Marius
Alors que la rationalisation des coûts et la baisse du nombre de contacts est au centre de l'action des opérateurs de télécommunications, dans un contexte de [...]
Évolution des rémunérations et profils du secteur de la relation client
Par CHRISTINE MONTFORT
Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les services de relation client sont de plus en plus sollicités. Alors que des tensions apparaissent sur [...]
Quelle place pour le courrier dans la gestion de la relation client?
Par CHRISTINE MONTFORT
Les marques n'ont plus besoin de choisir entre papier et digital dans la gestion de leur relation client. Le courrier s'appuie sur ces deux mondes pour attirer [...]
Une forte poussée démographique, une exigence d'authenticité, une techno-compatibilité enfin avérée... Les "jeuniors" font suite à leurs "silver aînés" et prennent [...]
La suspicion envahit les rayons. La défiance envers les grandes marques de l'alimentation n'a jamais été aussi forte. Comment rétablir la confiance? Le chemin sera [...]
Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?
Par Stéphanie Marius
Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels (DMP) faisait foi à elle seule est révolue. Le point sur les indicateurs [...]
Quels sont les nouveaux critères d'attachement aux marques?
Par Marie-Juliette Levin
Boulimique d'attentions et de personnalisation, le consommateur collectionne désormais les instants mémorables, nouvelle référence de la préférence de marque. [...]
L'art de recevoir est inscrit dans la culture nippone. C'est une posture qui n'a pas d'équivalent dans le monde. L'attention portée au client est un exemple dont [...]
Les émotions jouent un rôle essentiel dans les décisions et les attentes des clients. Les actions basées sur une dimension empathique et des méthodes [...]
Professionnels de la relation client: des rémunérations portées par un besoin d'expertise
Par CHRISTINE MONTFORT
La relation client est en quête de profils de plus en plus experts à même de développer de nouveaux outils. L'interaction humaine reste primordiale et de plus en [...]
La voix s'impose jour après jour dans les usages des consommateurs par le biais des assistants vocaux installés dans les enceintes connectées, mais aussi dans les [...]
Smart city, e-administration: vers un nouveau dialogue
Par Stéphanie Marius
Smart n'est pas seulement synonyme de "tech". Les initiatives publiques connectées trouvent leur sens dans la construction de nouveaux projets participatifs, dont [...]
Facilitez-vous le quotidien avec la plateforme de services CÔTÉ PRO
Par La Poste
Vous simplifier la gestion quotidienne et le développement de votre entreprise, tel est l'objectif de CÔTÉ PRO, la nouvelle plateforme de services en ligne de La [...]
Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout [...]
Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une [...]
Comment faire de ses conseillers clients des experts ?
Par Christelle Magaud
Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se [...]
Lors d'une situation de crise, le service relation client se retrouve parfois en première ligne et doit donc jouer un rôle important. Encore faut-il avoir [...]
[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin
Par Olga Stancevic
Base de toute démarche commerciale, la segmentation de vos clients et prospects permet de différencier vos cibles et d'adapter ainsi votre force de vente et votre [...]
En 2013, les marchés du marketing direct ont marqué le pas. Et selon la dernière étude Xerfi analysant ces marchés, les perspectives sont moroses pour les cinq [...]
Alors que les consommateurs collectionnent les cartes de fidélité sans en faire usage, les enseignes innovent pour leur proposer de nouveaux programmes plus [...]
Bien exploitée et valorisée, l'information client - de plus en plus abondante - sert les intérêts de la marque et du consommateur. Mais plus que jamais, le [...]
Mauvais accueil, attente à la caisse... Près d'un client sur deux quitte le point de vente déçu, sans avoir acheté. Diagnostic et solutions dans ce dossier.
Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens: enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des [...]
Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?
Par Claire Morel
Depuis quelques années, les consommateurs n'hésitent plus à contacter les marques pour un problème relatif au service clients sur le Web. Voici quelques conseils [...]
Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale
Par Claire Morel
À l'image d'autres secteurs, le tourisme a été bouleversé par l'arrivée du digital. Les acteurs traditionnels se sont retrouvés en concurrence avec des pure [...]
Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client
Par Claire Morel
Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, [...]
Réactivation client : et si l'on réveillait vos clients inactifs ?
Par Florence Guernalec
Encéphalogramme plat. Aucune réaction aux e-mailings. Les clients inactifs représenteraient 30 à 40% d'une base de données, voire davantage. Pour tenter d'y [...]
Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?
Par Aurélie Baffert
La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent [...]
La communauté de marque au service de la fidélisation
Par Aurélie Baffert
Gérée par et pour ses membres, la communauté de marque est un puissant outil de fidélisation et de promotion de son offre auprès des consommateurs. Mais comment [...]
