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Dossiers

[Dossier complet] Recrutements, montée en compétences, nouveaux profils... Comment franchir les obstacles et relever les défis ?
Salaires & Profils

[Dossier complet] Recrutements, montée en compétences, nouveaux profils... Comment franchir les obstacles et relever les défis ?

Par Christine Monfort

Les métiers de la relation client font appel à des compétences techniques, qui se conjuguent à une vraie intelligence relationnelle. Au coeur de l'expérience que va retirer [...]

Comment bien déployer l'écoute client?
Data & IA

Comment bien déployer l'écoute client?

Par Christine Monfort

L'écoute client permet d'activer de nombreuses boucles d'amélioration dans la relation client comme dans les process. À condition toutefois d'observer quelques bonnes pratiques, [...]

Actions de groupe: la politique des petits pas
Cas clients

Actions de groupe: la politique des petits pas

Par Stéphanie Marius

Les entreprises doivent-elles craindre les actions de groupe? Alors que ces dernières se développent progressivement, il importe de prendre la mesure des insatisfactions [...]

Automobile: le big bang
Cas clients

Automobile: le big bang

Par Marie-juliette Levin

L'industrie automobile accélère sur l'électrique. Cette révolution s'impose à tous les constructeurs avec à la clé une nouvelle expérience de conduite. Sur le terrain, les [...]

L'expérience client cross canal vise l'excellence
Techno & UX

L'expérience client cross canal vise l'excellence

Par Christine Monfort

Pour rester au plus près des attentes des clients, les marques soignent les ressorts de leur expérience client cross canal. Elles s'équipent et s'organisent pour proposer [...]

Trouver sa raison d'être
Stratégies

Trouver sa raison d'être

Par Mallory Lalanne

Le statut de société à mission oblige les entreprises à mettre en place une stratégie axée, non plus vers leur produit, mais la fidélisation de leurs clients. Mais aussi [...]

Voyage et tourisme: être agile en période de crise
Veille & Tribune

Voyage et tourisme: être agile en période de crise

Par Marie-juliette Levin

Le secteur du tourisme se réinvente dans un contexte inédit. Mais peut-on parler d'opportunité dans cette période compliquée où les acteurs naviguent à vue? Agilité, créativité [...]

La voix est-elle devenue intelligente?
Veille & Tribune

La voix est-elle devenue intelligente?

Par Stéphanie Marius

Smart pairing, alerting, automatisation du contrôle qualité... Si le commerce via des assistants vocaux demeure timide en France, les promesses concernant l'IA pour une exploitation [...]

Crise sanitaire: le luxe se réinvente
Veille & Tribune

Crise sanitaire: le luxe se réinvente

Par Marie-juliette Levin

À quoi ressemblera la consommation post-crise sanitaire mondiale? Ce qui est sûr, c'est que les consommateurs garderont en mémoire l'implication des marques durant cette [...]

Écoute client: entre stratégie et exigence terrain
Veille & Tribune

Écoute client: entre stratégie et exigence terrain

Par José Roda

Pour fidéliser le client, il faut le comprendre. Et pour le comprendre, il faut encore l'écouter! Les solutions d'écoute client, d'analyse de verbatims et de feedback management [...]

Les retailers à la conquête de l'international
Veille Internationale

Les retailers à la conquête de l'international

Par Dalila Bouaziz et Stéphanie Marius

De nombreux retailers français sautent le pas pour développer de nouveaux marchés, au-delà de leur marché domestique. Pour quelles destinations et avec quels enjeux? Tour [...]

Le retail se met au vert
Stratégies

Le retail se met au vert

Par Marie-Juliette Levin et Christine Monfort

En plébiscitant de nouveaux comportements tels que le zéro plastique, le second hand ou le vrac, les consommateurs obligent les retailers à bouger les lignes. Les points [...]

Allier performance et qualité de vie au travail
Outsourcing

Allier performance et qualité de vie au travail

Par CHRISTINE MONFORT

La qualité de l'aménagement et de l'équipement du poste de travail est essentielle à la performance des téléconseillers. Les centres de contacts l'ont bien compris et font [...]

Le senior est-il l'avenir du consom'acteur?
Parcours client

Le senior est-il l'avenir du consom'acteur?

Par Stéphanie Marius

Une forte poussée démographique, une exigence d'authenticité, une techno-compatibilité enfin avérée... Les "jeuniors" font suite à leurs "silver aînés" et prennent la pleine [...]

Alimentaire: crise de foi chez les consommateurs
Stratégies

Alimentaire: crise de foi chez les consommateurs

Par Marie-Juliette Levin

La suspicion envahit les rayons. La défiance envers les grandes marques de l'alimentation n'a jamais été aussi forte. Comment rétablir la confiance? Le chemin sera long, [...]

Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?
Cas clients

Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?

Par Stéphanie Marius

Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels (DMP) faisait foi à elle seule est révolue. Le point sur les indicateurs les plus [...]

Que revêt l'art de l'omotenashi?
Grandes interviews

Que revêt l'art de l'omotenashi?

Par Marie-Juliette Levin

L'art de recevoir est inscrit dans la culture nippone. C'est une posture qui n'a pas d'équivalent dans le monde. L'attention portée au client est un exemple dont s'inspirent [...]

Pourquoi avons-nous besoin d'émotions?
Stratégies

Pourquoi avons-nous besoin d'émotions?

Par Christine Monfort

Les émotions jouent un rôle essentiel dans les décisions et les attentes des clients. Les actions basées sur une dimension empathique et des méthodes collaboratives permettent [...]

Assistants vocaux: sortir du lot
Techno & UX

Assistants vocaux: sortir du lot

Par Christine Monfort

La voix s'impose jour après jour dans les usages des consommateurs par le biais des assistants vocaux installés dans les enceintes connectées, mais aussi dans les smartphones. [...]

Smart city, e-administration: vers un nouveau dialogue
Stratégies

Smart city, e-administration: vers un nouveau dialogue

Par Stéphanie Marius

Smart n'est pas seulement synonyme de "tech". Les initiatives publiques connectées trouvent leur sens dans la construction de nouveaux projets participatifs, dont la logique [...]

L'innovation dans la relation client
brandvoice

L'innovation dans la relation client

Par Vocalcom

Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre [...]

Outsourceurs : de prestataires à partenaires
Outsourcing

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Par Eve Mennesson

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable [...]

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?
Talents

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Par Christelle Magaud

Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se professionnalise, [...]

Comment préparer le service clients à la crise?
Stratégies

Comment préparer le service clients à la crise?

Par Ève Mennesson

Lors d'une situation de crise, le service relation client se retrouve parfois en première ligne et doit donc jouer un rôle important. Encore faut-il avoir correctement formé [...]

Le marketing direct se réinvente
Outsourcing

Le marketing direct se réinvente

Par La rédaction, en collaboration avec Xerfi

En 2013, les marchés du marketing direct ont marqué le pas. Et selon la dernière étude Xerfi analysant ces marchés, les perspectives sont moroses pour les cinq années à venir. [...]

Le nouveau visage des programmes de fidélité
Marketing Client

Le nouveau visage des programmes de fidélité

Par Stéphanie Marius

Alors que les consommateurs collectionnent les cartes de fidélité sans en faire usage, les enseignes innovent pour leur proposer de nouveaux programmes plus séduisants. Cartes [...]

Big data : le sésame de la connaissance client?
Marketing Client

Big data : le sésame de la connaissance client?

Par Dalila Bouaziz

Bien exploitée et valorisée, l'information client - de plus en plus abondante - sert les intérêts de la marque et du consommateur. Mais plus que jamais, le programme relationnel [...]

Comment lever les irritants en magasin ?
Data room

Comment lever les irritants en magasin ?

Par Stéphanie Marius

Mauvais accueil, attente à la caisse... Près d'un client sur deux quitte le point de vente déçu, sans avoir acheté. Diagnostic et solutions dans ce dossier.

Satisfaction client : comment la mesurer ?
Solutions

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Par Aurélie Baffert

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens: enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents [...]

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client
Cas clients

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Par Claire Morel

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur [...]

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?
Formations

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Par Aurélie Baffert

La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression [...]

La communauté de marque au service de la fidélisation
Parcours client

La communauté de marque au service de la fidélisation

Par Aurélie Baffert

Gérée par et pour ses membres, la communauté de marque est un puissant outil de fidélisation et de promotion de son offre auprès des consommateurs. Mais comment s'y prendre [...]