Dossiers

)Assistants vocaux: sortir du lot
Techno & UX

Assistants vocaux: sortir du lot

Par Christine Monfort

La voix s'impose jour après jour dans les usages des consommateurs par le biais des assistants vocaux installés dans les enceintes connectées, mais aussi dans les smartphones. [...]

)Smart city, e-administration: vers un nouveau dialogue
Stratégies

Smart city, e-administration: vers un nouveau dialogue

Par Stéphanie Marius

Smart n'est pas seulement synonyme de "tech". Les initiatives publiques connectées trouvent leur sens dans la construction de nouveaux projets participatifs, dont la logique [...]

)Facilitez-vous le quotidien avec la plateforme de services CÔTÉ PRO
brandvoice

Facilitez-vous le quotidien avec la plateforme de services CÔTÉ PRO

Par La Poste

Vous simplifier la gestion quotidienne et le développement de votre entreprise, tel est l'objectif de CÔTÉ PRO, la nouvelle plateforme de services en ligne de La Poste Solutions [...]

)L'innovation dans la relation client
brandvoice

L'innovation dans la relation client

Par Vocalcom

Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre [...]

)Outsourceurs : de prestataires à partenaires
Outsourcing

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Par Eve Mennesson

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable [...]

)La satisfaction client: comment l'appréhender ?
Data room

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Par Marie J. Guillet

Pour être heureux, un client doit être entendu. Tour d'horizon des raisons d'insatisfaction, et des moyens d'y remédier.

)Travelski part à la conquête de l'Europe
Stratégies

Travelski part à la conquête de l'Europe

Par Philippe Crouzillacq

Quand le tourisme à la montagne entreprend sa révolution culturelle et casse ses points de contact.

)Comment faire de ses conseillers clients des experts ?
Gouvernance

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Par Christelle Magaud

Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se professionnalise, [...]

)Comment préparer le service clients à la crise?
Stratégies

Comment préparer le service clients à la crise?

Par Ève Mennesson

Lors d'une situation de crise, le service relation client se retrouve parfois en première ligne et doit donc jouer un rôle important. Encore faut-il avoir correctement formé [...]

)[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin
Stratégies

[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Par Olga Stancevic

Base de toute démarche commerciale, la segmentation de vos clients et prospects permet de différencier vos cibles et d'adapter ainsi votre force de vente et votre discours [...]

)Le marketing direct se réinvente
Outsourcing

Le marketing direct se réinvente

Par La rédaction, en collaboration avec Xerfi

En 2013, les marchés du marketing direct ont marqué le pas. Et selon la dernière étude Xerfi analysant ces marchés, les perspectives sont moroses pour les cinq années à venir. [...]

)Le nouveau visage des programmes de fidélité
Customer Marketing

Le nouveau visage des programmes de fidélité

Par Stéphanie Marius

Alors que les consommateurs collectionnent les cartes de fidélité sans en faire usage, les enseignes innovent pour leur proposer de nouveaux programmes plus séduisants. Cartes [...]

)Big data : le sésame de la connaissance client?
Customer Marketing

Big data : le sésame de la connaissance client?

Par Dalila Bouaziz

Bien exploitée et valorisée, l'information client - de plus en plus abondante - sert les intérêts de la marque et du consommateur. Mais plus que jamais, le programme relationnel [...]

)Comment lever les irritants en magasin ?
Data room

Comment lever les irritants en magasin ?

Par Stéphanie Marius

Mauvais accueil, attente à la caisse... Près d'un client sur deux quitte le point de vente déçu, sans avoir acheté. Diagnostic et solutions dans ce dossier.

)Satisfaction client : comment la mesurer ?
Stratégies

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Par Aurélie Baffert

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens: enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents [...]

)Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?
Stratégies

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Par Claire Morel

Depuis quelques années, les consommateurs n'hésitent plus à contacter les marques pour un problème relatif au service clients sur le Web. Voici quelques conseils pour monter [...]

)Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale
Stratégies

Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

Par Claire Morel

À l'image d'autres secteurs, le tourisme a été bouleversé par l'arrivée du digital. Les acteurs traditionnels se sont retrouvés en concurrence avec des pure players qui ont [...]

)Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client
Stratégies

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Par Claire Morel

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur [...]

)Réactivation client : et si l'on réveillait vos clients inactifs ?
Customer Marketing

Réactivation client : et si l'on réveillait vos clients inactifs ?

Par Florence Guernalec

Encéphalogramme plat. Aucune réaction aux e-mailings. Les clients inactifs représenteraient 30 à 40% d'une base de données, voire davantage. Pour tenter d'y remédier, suivez [...]

)Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?
Gouvernance

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Par Aurélie Baffert

La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression [...]

)La communauté de marque au service de la fidélisation
Customer Marketing

La communauté de marque au service de la fidélisation

Par Aurélie Baffert

Gérée par et pour ses membres, la communauté de marque est un puissant outil de fidélisation et de promotion de son offre auprès des consommateurs. Mais comment s'y prendre [...]

)American Express vise l'excellence de la relation client
Customer Marketing

American Express vise l'excellence de la relation client

Par Martine Fuxa

Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes, Éric Tredjeu, directeur du service conciergerie American Express et Nicolas Juttant, directeur du service client American Express [...]

)Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %
Stratégies

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Par Martine Fuxa

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... [...]

)Les avis clients, un tremplin pour les marques
Techno & UX

Les avis clients, un tremplin pour les marques

Par Ève Mennesson

Les avis clients sont utiles pour aider les consommateurs à choisir et à passer à l'acte d'achat ! Il ne faut pas hésiter à récupérer les commentaires et à en tirer le meilleur. [...]

)Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client
Customer Marketing

Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Par Eve Mennesson

Les smartphones montent en puissance et deviennent un canal incontournable de la relation client. À condition d'en comprendre les particularités et de miser sur des fonctionnalités [...]

)Off-shore : un marché relativement épargné
Outsourcing

Off-shore : un marché relativement épargné

Par Source : Enquête Relation Client Magazine

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, [...]

)Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?
Techno & UX

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Par Eve Mennesson

L'e-mail est l'un des canaux privilégiés de la relation client. Le traitement des e-mails entrants et les réponses apportées doivent donc être irréprochables. D'où la nécessité [...]

)Du bon usage des avis de consommateurs
Techno & UX

Du bon usage des avis de consommateurs

Par Charlotte De Saintignon

Si les avis de consommateurs influencent considérablement les actes d'achats, les consommateurs restent assez défiants à leur égard. La nouvelle norme doit permettre de mieux [...]

)Bien choisir sa plateforme CRM
Techno & UX

Bien choisir sa plateforme CRM

Par Jérôme Pouponnot

Le choix d'une plateforme CRM nécessite de connaître son organisation et d'avoir un oeil averti sur le marché. Face à une offre devenue pléthorique, il est parfois difficile [...]

)Les agents virtuels sont aux commandes
Techno & UX

Les agents virtuels sont aux commandes

Par Aude Guesnon

En poste 24 h/24 et 7 j/7, les assistants virtuels humanisent la Toile et dialoguent avec l'internaute pour le guider à travers les sites d'e-commerce. Leur mission: renseigner [...]

)Le mobile, nouvel outil de fidélisation
Customer Marketing

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Par Stéphanie Marius

Alors que les consommateurs oublient le plus souvent d'utiliser leurs cartes de fidélité en magasin, le smartphone apparaît comme un outil de fidélisation prometteur. Réductions [...]

)Métiers de la relation client : recruter et manager efficacement
Gouvernance

Métiers de la relation client : recruter et manager efficacement

Par Aurélie Baffert

Recruter - tout comme manager son équipe au quotidien - ne s'improvise pas. Découvrez ici conseils utiles et bonnes pratiques d'entreprises en termes de formation, de management, [...]

)Quand Twitter fait son nid
Stratégies

Quand Twitter fait son nid

Par Aurélie Baffert

L'incontournable réseau social Twitter déploie ses ailes au point d'intéresser de très près les professionnels. Plein phares sur le site de microblogging qui gazouille, dans [...]

)Comment collecter des données clients ?
Customer Marketing

Comment collecter des données clients ?

Par Aurélie Baffert

Clé de voûte de la connaissance clients, la collecte de données est au coeur de la stratégie des marques : emailing, retargeting, coregistration... Tous les moyens sont bons [...]

)Le classement des 50 premiers outsourceurs
Outsourcing

Le classement des 50 premiers outsourceurs

Par Aurélie Baffert

Sans surprise, les grands acteurs du marché pouvant communiquer leurs chiffres d'affaires trustent le haut du classement des outsourceurs (chiffres 2011, hors off-shore).

)Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations
Customer Marketing

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Par Dossier réalisé par Stéphane Guillard

Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation [...]

)La digital mum, coqueluche des e-marchands
Customer Marketing

La digital mum, coqueluche des e-marchands

Par Stéphanie Marius

Les nouvelles technologies ont donné naissance à une nouvelle catégorie de mères. Ces hyperactives ont une vision utilitaire du Net, qui les aide à conjuguer vie familiale [...]

)Les clés du Marketing Relationnel
Customer Marketing

Les clés du Marketing Relationnel

Par Mis en ligne par Christophe Moëc

Le marketing relationnel réunit une communauté d'entreprises très diverses: brokers, agences, éditeurs de logiciels, imprimeurs, routeurs, centre d'appels, [...]