Sophie Hessel, Axa : "Penser client avec la Customer Room"

Pourquoi avoir créé cette Customer Room ?

Dans une entreprise multispécialiste de très grande taille comme AXA France, la diffusion d'une culture client commune nous est apparue nécessaire. Nous avons défini une ambition : "Faire d'AXA France l'assureur préféré des Français, en passant d'une marque connue à une entreprise choisie pour la qualité de son expérience client". Et pour atteindre cette ambition, nous avons lancé - sous l'impulsion d'Alice Holzman, Directrice Client, Marque et Marketing - "Pensons Client", un programme pour renforcer la culture Client d'AXA France.

Dans ce contexte, la création d'une Customer Room, pour offrir aux équipes la possibilité de vivre une expérience au plus près des clients et de mettre en place des actions concrètes à l'issue de cette expérience immersive, a pris tout son sens.

Comment fonctionne cette Customer Room ?

Concrètement, cela se traduit par un espace dédié de 45 m² à Nanterre, un lieu où se trouvent la plupart des directions transversales. Nous avons souhaité que les managers viennent avec leurs équipes faire ce qu'on a appelé des "Learning expeditions". C'est un moment qui dure deux heures, animé par mes équipes de culture client. Le parcours se décompose en trois espaces distincts :

• Zone 1 - Connaître nos clients : l'équipe commence par tester ses connaissances clients au moyen de quizz. Puis, nous leur présentons le profil de nos clients, les chiffres clés et nos objectifs stratégiques. Cette zone propose également des vidéos de témoignages clients sur leurs attentes et leur perception de l'assurance.
• Zone 2 - Vivre une expérience client : à l'aide d'un casque de réalité virtuelle, les collaborateurs sont victimes d'un cambriolage puis mis en relation avec AXA, selon deux scénarios : un où le conseiller est très empathique, et un autre où il est très orienté process, technique. Une approche qui les fait beaucoup réfléchir sur la dimension émotionnelle du client.
• Zone 3 - Ressentir les émotions des clients et des conseillers : nous mettons à disposition des écoutes d'enregistrements réels de nos services clients, que nous décryptons selon les attitudes que nous souhaitons incarner : être à l'écoute, engagé et orienté solution.
  Dans cette zone, nous avons également la possibilité de dialoguer avec différentes typologies de Français via un assistant IA afin de comprendre leurs besoins mais aussi leurs attentes et mieux les prendre en compte dans nos projets.

Enfin, 30 minutes de debrief collectif permettent aux collaborateurs de s'exprimer et de réfléchir à des actions en lien avec les clients à mettre en place au sein de leur équipe.

Quels sont les premiers résultats et qui peut participer à ces sessions ?

Le bouche-à-oreille a tellement bien fonctionné que nous sommes complets jusqu'à fin octobre, sans avoir beaucoup communiqué. Nous nous étions fixés 160 sessions learning expeditions d'ici la fin de l'année, objectif que nous atteindrons mi-octobre. Nous serons probablement plus autour de 200 à la fin de l'année, soit plus de 2 000 personnes.

À noter que tout le monde peut s'inscrire : nous avons souhaité que tous les métiers, même très éloignés du client, trouvent un sens face aux actions à mener. Nous sommes persuadés que nous avons tous un impact sur le client, quelle que soit notre activité.

Existe-t-il des initiatives similaires dans le secteur ?

Nous avons fait un benchmark, rencontré d'autres acteurs et quelques homologues dans l'assurance. Très peu d'entreprises ont mis en place des initiatives de ce type (immersif et engageant) et de cette ampleur.

Quelles sont vos ambitions pour 2026 avec ce projet ?

Nous prévoyons d'étendre le concept en 2026 avec l'objectif de faire passer tout le monde dans cette Customer Room. Nous allons d'ailleurs délocaliser cette expérience sur nos sites principaux, en commençant par le Sud Est et le Sud Ouest. Nous allons aussi la faire évoluer avec une nouvelle expérience de réalité virtuelle et une dimension immersive sur la qualité des écrits.
En réalité, pour que ce type de projet fonctionne, le top management doit être omniprésent. Nous avons cette chance d'avoir un COMEX extrêmement engagé sur ces sujets clients, c'est fondamental.