Techno & UX

Lancement du fonds Zendesk Ventures, rachat d'Ultimate, développement de Zendesk AI, l'éditeur mise tous azimuts sur l'intelligence artificielle. Michael Chaouat, récemment nommé vice-président South chez Zendesk, revient sur les enjeux.

Pour faire face à ses 450 appels quotidiens, la ville de Plaisir (78) a déployé Optimus, un agent virtuel qui décroche en langage naturel les appels au standard de la mairie, en septembre 2022. Si ce service innovant a permis d'apporter 92 % de réponses aux usagers contre 30 % auparavant, la mairie vient de le faire évoluer pour poursuivre l'amélioration de la satisfaction des Plaisirois. Pour cela, YeldaAI, start-up spécialisée dans la mise en place de l'intelligence artificielle vocale au sein des services clients des organisations, a intégré l'IA générative dans cette nouvelle technologie.

Un récent sondage réalisé par OpinionWay pour Trenitalia révèle qu'une satisfaction croissante des voyageurs, attirés par les services des trains à grande vitesse Frecciarossa. Cette troisième étude de satisfaction réalisée par la compagnie révèle un taux de satisfaction de 98 %, un chiffre en constante amélioration depuis deux ans.

L'IA est déjà un élément essentiel du service client et de la vente. Toutefois, des avancées se profilent à l'horizon, qui dépasseront l'assistant vocal standard ou les chatbots auxquels beaucoup sont habitués. Avec l'essor de l'IA générative, nous nous approchons d'un monde dans lequel l'IA sera capable d'effectuer des tâches plus complexes et ainsi soutenir le travail des équipes. Mais si l'essor de l'IA et de ses capacités sont indéniables, les consommateurs privilégient toujours le contact humain.