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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr, ainsi que les magazines print associés. Je m’intéresse aux innovations et tendances internationales, ainsi qu’à l’actualité de l’outsourcing.

Ses publications :

)Les idées expérience client (25-29 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (25-29 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Manifest Escapes: un club de voyage limité à 300 membres par ville, Burger [...]

)[#1to1Monaco] Création d'un compte client: encore de multiples réticences
Techno & UX

[#1to1Monaco] Création d'un compte client: encore de multiples réticences

Par Stéphanie Marius

Formulaires trop longs, craintes concernant la protection des données personnelles... Les motifs d'abandons de paniers liés à la création d'un compte client sont encore nombreux, [...]

)Les idées expérience client (18-22 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (18-22 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Walmart lance un nouveau système de retour devant ses magasins, les possesseurs [...]

)L'insatisfaction client est-elle (vraiment) une chance pour l'entreprise?
Stratégies

L'insatisfaction client est-elle (vraiment) une chance pour l'entreprise?

Par Eve Mennesson

Les clients mécontents s'expriment de différentes façons: ils claquent la porte, râlent auprès du service clients, se plaignent à leur entourage... Quelle que soit leur réaction, [...]

)Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?
Techno & UX

Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?

Par Stéphanie Marius

Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels (DMP) faisait foi à elle seule est révolue. Le point sur les indicateurs les plus [...]

)Quand l'image des centres de contacts évoluera-t-elle?
Outsourcing

Quand l'image des centres de contacts évoluera-t-elle?

Par Stéphanie Marius

Alors que le marché de l'outsourcing poursuit sa logique d'offshorisation, les centres de contacts infirment leur image négative et apparaissent de plus en plus attractifs [...]

)Quels sont les nouveaux critères d'attachement aux marques?
Customer Marketing

Quels sont les nouveaux critères d'attachement aux marques?

Par Marie-Juliette Levin

Boulimique d'attentions et de personnalisation, le consommateur collectionne désormais les instants mémorables, nouvelle référence de la préférence de marque. Consommer, [...]

)Le capital client a-t-il (toute) sa place dans un codir?
Gouvernance

Le capital client a-t-il (toute) sa place dans un codir?

Par Christelle Magaud

Autrefois considérée comme un centre de coûts, la relation client a depuis acquis ses lettres de noblesse. Au point que ses directeurs se retrouvent de plus en plus à la [...]

)Les idées expérience client (11-15 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (11-15 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: les "greeters" de Walmart disparaissent, 40% des consommateurs sont intéressés [...]

)Quelles seront les attentes des consommateurs du futur?
Stratégies

Quelles seront les attentes des consommateurs du futur?

Par Christine Monfort

Difficile à cerner, souvent soumis à des injonctions contradictoires, le consommateur reste maître du jeu. Flavien Neuvy, directeur de l'Observatoire Cetelem, détaille ­quelques-unes [...]

)Que revêt l'art de l'omotenashi?
Stratégies

Que revêt l'art de l'omotenashi?

Par Marie-Juliette Levin

L'art de recevoir est inscrit dans la culture nippone. C'est une posture qui n'a pas d'équivalent dans le monde. L'attention portée au client est un exemple dont s'inspirent [...]

)Entraîneur de bot, est-ce un métier d'avenir?
Techno & UX

Entraîneur de bot, est-ce un métier d'avenir?

Par Christine Monfort

L'intelligence artificielle fait naître de nouveaux métiers, dont celui d'entraîneur de chatbot. Une fonction encore jeune, qui peut déjà occuper une bonne partie de la journée. [...]

)Pourquoi avons-nous besoin d'émotions?
Stratégies

Pourquoi avons-nous besoin d'émotions?

Par Christine Monfort

Les émotions jouent un rôle essentiel dans les décisions et les attentes des clients. Les actions basées sur une dimension empathique et des méthodes collaboratives permettent [...]

)Comment s'expriment nos différences culturelles?
Stratégies

Comment s'expriment nos différences culturelles?

Par Eve Mennesson

Chaque jour, nous sommes en contact avec des personnes issues d'autres cultures. Une dimension multiculturelle que la relation client se doit de prendre en compte, en respectant [...]

)[Tribune] Relation client: ne vous trompez pas d'indicateur!
Techno & UX

[Tribune] Relation client: ne vous trompez pas d'indicateur!

Par Stéphanie Marius

Il importe de ne pas confondre mesure d'activité et KPI pour mesurer la performance de ses équipes dédiées à la relation client, selon Patrice Orenes-Lerma, directeur marketing [...]