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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr, ainsi que les magazines print associés. Je m’intéresse aux innovations et tendances internationales, ainsi qu’à l’actualité de l’outsourcing.

Ses publications :

Les idées expérience client (1-5 avril)
Stratégies

Les idées expérience client (1-5 avril)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: McDonald's acquiert Dynamic Yield pour personnaliser ses menus, les retailers [...]

Ludovic Nodier prend la tête de BVA Mystery Shopping
Gouvernance

Ludovic Nodier prend la tête de BVA Mystery Shopping

Par Stéphanie Marius

BVA confie la direction de sa filiale dédiée au mystery shopping à Ludovic Nodier, afin d'accompagner le déploiement de l'activité à l'international et son intégration à [...]

Les idées expérience client (25-29 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (25-29 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Manifest Escapes: un club de voyage limité à 300 membres par ville, Burger [...]

[#1to1Monaco] Création d'un compte client: encore de multiples réticences
Techno & UX

[#1to1Monaco] Création d'un compte client: encore de multiples réticences

Par Stéphanie Marius

Formulaires trop longs, craintes concernant la protection des données personnelles... Les motifs d'abandons de paniers liés à la création d'un compte client sont encore nombreux, [...]

Les marques sont-elles au bord de la crise?
Stratégies

Les marques sont-elles au bord de la crise?

Par Stéphanie Marius

À l'ère des médias sociaux, les crises sont plus nombreuses et contagieuses que jamais. Pour les marques, obsédées par l'extinction des incendies naissants, les campagnes [...]

Les idées expérience client (18-22 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (18-22 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Walmart lance un nouveau système de retour devant ses magasins, les possesseurs [...]

Les métiers de service sont-ils une vocation?
Gouvernance

Les métiers de service sont-ils une vocation?

Par Christelle Magaud

Pour Tanguy de Laubier, P-dg du groupe BlueLink, il faut redécouvrir le vrai sens de la relation. Ce qui passe par une revalorisation des métiers de service, qui sont appelés [...]

L'insatisfaction client est-elle (vraiment) une chance pour l'entreprise?
Stratégies

L'insatisfaction client est-elle (vraiment) une chance pour l'entreprise?

Par Eve Mennesson

Les clients mécontents s'expriment de différentes façons: ils claquent la porte, râlent auprès du service clients, se plaignent à leur entourage... Quelle que soit leur réaction, [...]

Où se situe le homeshoring dans le paysage de l'externalisation?
Outsourcing

Où se situe le homeshoring dans le paysage de l'externalisation?

Par Dalila Bouaziz

Apparu aux États-Unis dans les années 1990, le homeshoring s'est développé en France à la fin des années 2000 avec, comme pionnier, la société Eodom. Didier Ferrier, son [...]

Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?
Techno & UX

Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?

Par Stéphanie Marius

Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels (DMP) faisait foi à elle seule est révolue. Le point sur les indicateurs les plus [...]

Quand l'image des centres de contacts évoluera-t-elle?
Outsourcing

Quand l'image des centres de contacts évoluera-t-elle?

Par Stéphanie Marius

Alors que le marché de l'outsourcing poursuit sa logique d'offshorisation, les centres de contacts infirment leur image négative et apparaissent de plus en plus attractifs [...]

Quels sont les nouveaux critères d'attachement aux marques?
Customer Marketing

Quels sont les nouveaux critères d'attachement aux marques?

Par Marie-Juliette Levin

Boulimique d'attentions et de personnalisation, le consommateur collectionne désormais les instants mémorables, nouvelle référence de la préférence de marque. Consommer, [...]

Le capital client a-t-il (toute) sa place dans un codir?
Gouvernance

Le capital client a-t-il (toute) sa place dans un codir?

Par Christelle Magaud

Autrefois considérée comme un centre de coûts, la relation client a depuis acquis ses lettres de noblesse. Au point que ses directeurs se retrouvent de plus en plus à la [...]

Les idées expérience client (11-15 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (11-15 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: les "greeters" de Walmart disparaissent, 40% des consommateurs sont intéressés [...]

Quelles seront les attentes des consommateurs du futur?
Stratégies

Quelles seront les attentes des consommateurs du futur?

Par Christine Monfort

Difficile à cerner, souvent soumis à des injonctions contradictoires, le consommateur reste maître du jeu. Flavien Neuvy, directeur de l'Observatoire Cetelem, détaille ­quelques-unes [...]

Que revêt l'art de l'omotenashi?
Stratégies

Que revêt l'art de l'omotenashi?

Par Marie-Juliette Levin

L'art de recevoir est inscrit dans la culture nippone. C'est une posture qui n'a pas d'équivalent dans le monde. L'attention portée au client est un exemple dont s'inspirent [...]

Entraîneur de bot, est-ce un métier d'avenir?
Techno & UX

Entraîneur de bot, est-ce un métier d'avenir?

Par Christine Monfort

L'intelligence artificielle fait naître de nouveaux métiers, dont celui d'entraîneur de chatbot. Une fonction encore jeune, qui peut déjà occuper une bonne partie de la journée. [...]

Pourquoi avons-nous besoin d'émotions?
Stratégies

Pourquoi avons-nous besoin d'émotions?

Par Christine Monfort

Les émotions jouent un rôle essentiel dans les décisions et les attentes des clients. Les actions basées sur une dimension empathique et des méthodes collaboratives permettent [...]

Comment s'expriment nos différences culturelles?
Stratégies

Comment s'expriment nos différences culturelles?

Par Eve Mennesson

Chaque jour, nous sommes en contact avec des personnes issues d'autres cultures. Une dimension multiculturelle que la relation client se doit de prendre en compte, en respectant [...]

[Tribune] Relation client: ne vous trompez pas d'indicateur!
Techno & UX

[Tribune] Relation client: ne vous trompez pas d'indicateur!

Par Stéphanie Marius

Il importe de ne pas confondre mesure d'activité et KPI pour mesurer la performance de ses équipes dédiées à la relation client, selon Patrice Orenes-Lerma, directeur marketing [...]

Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel
Techno & UX

Passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel

Par Propos recueillis par Christelle Magaud

Valoriser l'émotion: tel est le prochain défi du "customer journey", comme l'expliquent Anthony Dinis, fondateur de Vocalcom, et Nicolas Vian, directeur de l'expérience client [...]

Quel est le portrait-robot du directeur client idéal?
Gouvernance

Quel est le portrait-robot du directeur client idéal?

Par Christine Monfort

Nourri au multicanal et au digital, le directeur de la relation client diversifie ses compétences pour recueillir et analyser la voix du client. Des profils de plus en plus [...]

Les idées expérience client (4-8 mars)
Stratégies

Les idées expérience client (4-8 mars)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: la marque Miele lance sa plateforme de blanchisserie, Samsung entre dans [...]