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L'expérience client passe enfin entre les mains de la direction

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
L'expérience client passe enfin entre les mains de la direction

Si la continuité de l'accès au service client a largement progressé depuis 2020, la qualité des interactions demeure un sujet de préoccupation, y compris au sein des comités de direction, selon une étude menée par l'éditeur NTT.

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Intégrer la direction: un Graal devenu une réalité pour une proportion croissante de services clients. En effet, depuis le début de la crise sanitaire, 63% des entreprises ont mis l'expérience client entre les mains de la direction, contre 39% en 2020, selon l'étude annuelle "Global Customer Experience Benchmarking Report" menée par NTT, fournisseur de technologies et de solutions d'entreprise.

Alors que les clients attendent une interaction numérique plus fluide avec les marques, ainsi qu'un accès continu et rapide aux services, une grande partie des entreprises ont augmenté leur agilité pour y parvenir. Ainsi, 68% d'entre elles disposent d'une stratégie d'expérience client " complète" ou "bien avancée", soit plus du double du taux constaté en 2020.

Sans surprise, cette progression va de pair avec une plus grande automatisation: 48% des interactions client sont désormais prises en charge par des bots, contre 30% l'an dernier. Toutefois, si l'usage de ces canaux par les consommateurs s'accroît, ces derniers conservent une perception assez mitigée de ces outils.

Une satisfaction encore fragile

En effet, 38% des consommateurs interrogés considèrent que la qualité des systèmes automatisés d'expérience client s'est améliorée, mais une majorité (52%) demeure insatisfaite des canaux digitaux, en raison de services insuffisants, notamment. De même, 44% signalent une déception due à une mauvaise compréhension du chatbot ou voicebot et seuls 35% se déclarent "très satisfaits" de ces solutions. Une donnée à mettre en regard de la perception des décideurs CX: seuls 43% estiment disposer de la technologie nécessaire pour accompagner les conseillers à distance.

Pour y remédier, 55% des entreprises comptent intégrer des assistants vocaux intégrant de l'intelligence artificielle d'ici à l'an prochain, 50% pour les assistants web. "L'ajout des données VoC cette année met en lumière une situation vraiment intéressante, déclare Rob Allman, vice-président expérience client de NTT. Cela nous a permis de repérer une disparité -potentiellement croissante- entre la façon dont les entreprises évaluent leurs propres performances et celle dont les consommateurs perçoivent l'expérience client. Aussi passionnante que soit l'arrivée à maturité des nouvelles technologies sur la scène CX, la priorité doit toujours rester à l'humain, en définitive."

Méthodologie

Cette année, NTT a interrogé 1359 professionnels sur 34 marchés mondiaux et dans 14 secteurs différents, dont 381 en Europe. L'enquête comprend également un volet "voix du client" (VoC), venant compléter les témoignages des professionnels et comprend les avis d'un panel de 1402 consommateurs.



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