Comment l'obsession client façonne les entreprises

89% des entreprises françaises et britanniques considèrent l'amélioration de l'expérience client comme une priorité durant les 12 prochains mois, selon une étude intitulée ?"Aller au-delà de l'expérience client - Pourquoi l'obsession-client n'est plus une option pour les retailers", menée par Critizr et Forrester Consulting. Un sujet jugé plus important que la capacité à innover et le renforcement de la proximité entre la marque et ses clients, respectivement cités par 87 et 85% des répondants. Toutefois, le développement du chiffre d'affaires et l'amélioration des produits et services demeurent en tête des préoccupations (mentionnés par 90% des sondés).

"En plein coeur d'une pandémie qui a poussé les entreprises du monde entier à s'adapter et à évoluer plus vite que jamais, la priorité est donnée aux initiatives CX. Attention cependant à ne pas se lancer dans un sprint. Délivrer une expérience client exceptionnelle s'apparente davantage à un marathon", indiquent les auteurs de l'étude. Pour y parvenir, les entreprises négligent de moins en moins leurs ressources humaines et multiplient les actions destinées à améliorer l'expérience de leurs collaborateurs.

L'accès à l'information client, encore hétérogène

48% des acteurs investissent dans les nouvelles technologies pour aider leurs collaborateurs au siège à mieux prendre en charge les clients, contre 52% pour les salariés directement au contact des clients. L'investissement dans la formation et la collaboration entre les services demeure également homogène entre collaborateurs situés au siège des entreprises et le personnel au contact de la clientèle (aux alentours de 40 à 50% des entreprises). La différence apparaît plus importante sur l'item "augmenter et faciliter l'accès à l'information auprès de l'ensemble des salariés pour être plus centré client": seuls 33% des entreprises ont entrepris des actions en ce sens pour les salariés au contact de la clientèle, contre 50% pour les personnes employées au siège.

En parallèle, la priorité marketing de la grande majorité des entreprises concerne l'amélioration de la qualité des données clients (88%), devant l'efficacité opérationnelle ou la personnalisation. Sans pour autant oublier les impératifs liés au RGPD. Ainsi, 79% des équipes perçoivent la protection des données personnelles comme une priorité, qu'elles travaillent au siège ou au contact des clients. La majorité des répondants jugent toutefois que les outils dont ils disposent ne répondent pas à leurs besoins en matière d'accès aux données en temps réel.

"Alors que les équipes au siège se concentrent sur la nécessité de justifier les besoins et exigences budgétaires (50%) voire sur la restriction de budget (40%), les collaborateurs au contact des clients sont contraints de faire plus avec moins. Ils sont d'ailleurs plus inquiets sur les enjeux de fidélisation client (53%) que les personnes au siège (44%). Dans ce contexte de restriction budgétaire post-pandémie, tout l'enjeu est de bien définir les priorités, afin de ne pas impacter la qualité de la relation client", conclut l'étude.