Autres actualités Stratégies

Dans une ère ultraconnectée, les nouvelles technologies représentent un facteur d'autonomie et d'inclusion majeur pour les personnes en situation de handicap. Sensibilisées à ce problème, les entreprises mettent en place des services de relation client adaptés.

Nouveaux concepts de magasin, déploiement de fonctionnalités omnicanales, d'applications ou de programmes de fidélité... D'Intermarché à Sephora, en passant par Picard, Système U ou Etam et Undiz, retour sur les enseignes et les stratégies marquantes de cette fin d'année.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: par politesse, 72% des Britanniques hésitent à retourner un article, Amazon domine le marché des enceintes connectées au Royaume-Uni et les marques demandent trop d'informations personnelles.

Air France et SNCF Gares & Connexions collaborent dans l'optique de proposer de nouveaux services visant à connecter les modes de transport.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Alexa croit au self learning pour mieux comprendre ses utilisateurs, le Mall of America abrite un concierge holographique et les retailers se tournent vers les programmes d'abonnement.

Véronique Turinaz-Postel, directrice commerciale et marketing, et Antoine Hermet, responsable de l'expérience client chez Euler Hermes France mènent, depuis trois ans, un vaste plan de transformation, nommé True Customer Centricity.

Armelle Bourden, directrice de l'emploi, des compétences et des parcours professionnels du groupe Orange, expose en quoi la gestion des compétences devient un levier de changement très concret et très utile.

Pour Michèle Vanbleus, directrice de l'expérience client de Nexity, la culture client est symbolisée dans le groupe par une chaise rouge installée dans chaque salle de réunion. "Se mettre à la place du client" est le leitmotiv, tous services confondus.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: La Poste livre les objets interdits en cabine, Marriott fidélise les voyageurs grâce à leur mise en réseau et les employés de Walmart peuvent désormais passer une commande en ligne pour un client.

Maud Bailly, chief digital officer chez AccorHotels, fait le point sur la digitalisation du groupe hôtelier. La "personnalité client de l'année" tend vers une personnalisation maîtrisée pour ses 20 marques à travers le monde.

Le secteur aérien fait son entrée dans la hotte du Père Noël via des cartes prépayées.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: un hôtel chinois donne accès à ses services via WeChat, Google Duplex confronté à des problèmes de transparence et 2/3 des clients asiatiques abandonnent un retailer après une mauvaise expérience.

Made.com veut devenir la première marque digitale de design en Europe. Pour accélérer sa croissance, Made.com continue à investir sur l'expérience client, jusqu'à l'étape de la livraison. Les explications de Jessica Ifker Delpirou, DG France et de Frédéric Beltoise, directeur des opérations.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: l'émergence des nouveaux centres commerciaux en Asie, Canada Goose transforme ses cabines d'essayage en réfrigérateurs et l'intransigeance des clients déçus durant les achats de Noël.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Nike inaugure un flagship futuriste à New York, Maisons du Monde ouvre son premier hôtel et les e-mails promotionnels seraient inefficaces sur mobile.

L'entreprise bretonne Jean Hénaff opère un changement historique dans sa stratégie commerciale : compléter son canal de vente traditionnelle - la grande distribution - par la vente directe, avec la création d'une boutique en propre.

L'enseigne du Groupe Eram poursuit sa transformation omnicanale en proposant un nouveau concept de magasin "le Family Store" alliant physique et digital. De nouveaux services comme l'encaissement en cabine ou l'équipement en tablettes de ses vendeurs seront déployés en 2019.

Du rétro à la déco, il n'y a qu'un pas, franchi par Carocim: l'entreprise remet au goût du jour les carreaux de ciment et les commercialise depuis un an et demi sur son site, en plus de son réseau de revendeurs, offrant un débouché à ce marché de niche.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Ping An Good Doctor ouvre une clinique miniature sans personnel en Chine, Paris Aéroport crée sa première communauté de voyageurs et Ibis met un Instragram-sitter à disposition des voyageurs en Suisse.

Pour l'exercice 2018, l'enseigne d'ameublement a réalisé un volume d'affaires de 2,83 milliards d'euros, en hausse de 3%, tiré notamment par l'e-commerce. Représentant 7,2% de son chiffre d'affaires, plus 5,3% en un an, Ikea va élargir son offre sur le Web avec 100% de son assortiment en ligne.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Starbucks inaugure un café dédié au langage des signes, Walmart ouvre un magasin test pour ses innovations technologiques et le commerce expérientiel peut-il sauver les grands magasins britanniques?

Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom, fait le point sur les nouvelles attentes des consommateurs en termes de fluidité du parcours client, générées par les Gafa.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Aston Martin inaugure un centre expérientiel à Shanghai, des distributeurs offrent des tickets de métro en échange de bouteilles à recycler et Zappos met la musique à la portée des malentendants.

Les autres clients ont souvent la possibilité de nuire à la qualité de l'expérience de chacun. Nombre de marques ne considèrent pas comme important de s'attaquer à ces irritants. Pourtant, traiter la dimension collective de l'expérience de ses clients constitue un levier puissant de différenciation.

Smart n'est pas seulement synonyme de "tech". Les initiatives publiques connectées trouvent leur sens dans la construction de nouveaux projets participatifs, dont la logique n'est plus uniquement descendante.

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: l'enseigne John Lewis lance un service de shopping privé, l'assistant Alexa capable de détecter une personne malade et Apple mise sur la transparence pour ses données clients.

Avec 14,7% de part de marché, en hausse de 0,4 point, le distributeur affiche la meilleure progression du secteur en 2018, avec des performances positives sur l'ensemble de ses formats. Le groupement d'indépendants mise sur le digital avec le lancement de nouveaux concepts urbains.

L'enseigne installe un nouveau concept de magasins, où le jeu est à l'honneur et où tout a été repensé à hauteur d'enfants. Le point de vente devient alors un véritable lieu de vie, complémentaire à internet et qui se distingue des grandes surfaces.