"Un référentiel de compétences pour sortir des silos", Armelle Bourden (Orange)
Armelle Bourden, directrice de l'emploi, des compétences et des parcours professionnels du groupe Orange, expose en quoi la gestion des compétences devient un levier de changement très concret et très utile.
Je m'abonneD'opérateur de télécommunication, Orange s'est transformé en un groupe multiservice. Avec quelles implications pour les ressources du service clients?
A. B.: La variété des services est un élément clé de notre positionnement (services inclus dans la Livebox, TV, OCS, services bancaires, voyage de la donnée pour le B to B...) En termes de RH, cela implique d'adapter les politiques d'emploi et de recrutement, et de bien anticiper les compétences nécessaires. Car, au-delà des nouveaux métiers, le vrai sujet est celui des compétences. La nature des activités évolue sous l'effet du digital. Les collaborateurs doivent s'adapter plus rapidement et en permanence.
Vous avez remis à plat le référentiel des compétences. Pourquoi cette démarche?
A. B.: Aujourd'hui, plus de 50% des interactions clients passent par des solutions numériques, cela change la donne! Les lieux de contacts se multiplient (réseaux sociaux, chat, sites web...), les assistants virtuels arrivent... Demain, l'intelligence artificielle nous permettra d'aller vers davantage de personnalisation. La question de l'expérience client ne concerne plus uniquement les conseillers clientèles en boutique ou au téléphone, mais aussi les techniciens, le service marketing, les processus... Il fallait redéfinir un référentiel de compétences plus simple, pour sortir définitivement des silos, issus de l'organisation traditionnelle.
Comment avez-vous bâti ce nouveau référentiel?
A. B.: Nous avons travaillé avec les opérationnels pour définir les compétences, en tenant compte de la façon dont ils exercent leurs activités. L'expérience client mobilise quelques compétences clés (savoir écouter, travailler en mode collaboratif, délivrer des réponses, connaître les offres, process et services...), communes au service commercial et au service technique. Le nombre de métiers a été réduit.
Quels enseignements en tirez-vous en matière de gestion des carrières?
A. B.: L'approche par les compétences ouvre des perspectives élargies, parfois nouvelles (on peut passer du commercial à la technique et vice versa), car les salariés et les recruteurs travaillent sur les compétences acquises et sur l'écart à combler pour se projeter dans un autre métier ou un autre environnement. Chaque expérience acquise venant enrichir la suivante. Reconnaître que les techniciens sont contributeurs de l'expérience client est valorisant pour eux.
Quelles réticences avez-vous dû lever au sein du groupe?
A. B.: La réalisation du référentiel a fait l'objet de nombreuses discussions pendant plusieurs mois et à tous les niveaux de l'entreprise. Il a fallu convaincre et expliquer qu'il existe un noyau de compétences communes, notamment dans les services commerciaux et techniques.
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Où en est ce projet à date et quels en sont les bénéfices?
A. B.: Nous terminons le référentiel métiers. 20000 personnes sont d'ores et déjà positionnées; demain, elles seront 80000. Les salariés vont être reconnus sur les compétences qu'ils mettent en oeuvre. Nous avons signé un accord avec les organisations syndicales en ce sens. Les salariés seront évalués sur la base de ce référentiel et pourront bénéficier d'augmentations de salaire et de promotions en fonction des compétences acquises. Nos critères de recrutement en sont également modifiés. L'objectif étant de créer une ADN commune, une posture Orange identifiable par le client.
