Les idées expérience client (24-28 déc.)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: par politesse, 72% des Britanniques hésitent à retourner un article, Amazon domine le marché des enceintes connectées au Royaume-Uni et les marques demandent trop d'informations personnelles.
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Par politesse, 72% des Britanniques hésitent à retourner un article
72% des Britanniques sont "trop polis" pour retourner un article et demander son remboursement ou son échange, selon une étude menée par l'entreprise 118 118 Money. En cause, la volonté d'éviter un conflit, y compris lorsqu'un article est défectueux. Les articles textiles sont les plus retournés: 68% des Britanniques ont déjà renvoyé un vêtement au cours de l'année.
À lire sur Retail Gazette.
Amazon domine le marché des enceintes connectées au Royaume-Uni
Le nombre de haut-parleurs intelligents devrait croître d'un tiers en 2019 au Royaume-Uni, après une croissance de 100% cette année, selon une étude menée par eMarketer. L'Amazon Echo arrive en première place: en 2019, plus des deux tiers des utilisateurs en seront équipés. Le Google Home occupe la deuxième position, avec 26,2% d'utilisateurs (certains consommateurs sont équipés de plusieurs appareils). "Les early adopters n'ont pas d'idée arrêtée concernant la marque de ces produits et achètent celui qu'ils trouvent en premier", explique Jaimie Chung, analyste pour eMarketer.
À lire sur eMarketer.
Les marques demandent trop d'informations personnelles, aux yeux des consommateurs
35,9% des possesseurs de smartphone affirment que les demandes excessives d'informations à caractère personnel sont de nature à leur faire perdre la confiance qu'ils accordent à une marque, selon une étude publiée par la plateforme data Jebbit auprès de 1000 adultes américains utilisateurs de téléphone mobile. En parallèle, 28% des répondants ne sont plus sereins concernant la protection de leurs données par les marques, en raison de nombreux scandales liés à la fuite de data.
À lire sur eMarketer.
Au Japon, des robots pilotés par des collaborateurs paralysés servent le café
À l'occasion d'une opération destinée à valoriser les personnes en situation de handicap, le Dawn Café, à Tokyo, a servi ses clients durant deux semaines grâce à des robots contrôlables grâce aux mouvements oculaires. Les modèles OriHime-D, produits par l'entreprise OryLabs, sont équipés d'une caméra capable d'interpréter les signaux visuels de personnes paralysées pour gérer leur pilotage. Un café permanent pourrait voir le jour en vue des Jeux olympiques de 2020.
À lire sur Altavia Watch.
Walgreens et Alphabet s'allient pour offrir de nouveaux services en matière de santé connectée
La chaîne de pharmacies américaine Walgreens et Alphabet Verily (filiale de la maison-mère de Google) prévoient de "collaborer sur de multiples projets" afin d'améliorer leurs services et de baisser le coût des dépenses de santé, en particulier pour les patients atteints de maladie chronique. Les deux entreprises prévoient notamment de développer un projet pilote destiné à vérifier l'observance des traitements.
À lire sur Forbes.
Le service clients des grands magasins s'est détérioré au Royaume-Uni
48% des consommateurs britanniques ont le sentiment que la qualité de service des grands magasins s'est détériorée au cours de la dernière décennie, selon une étude menée par l'Institute of Customer Service. En parallèle, la moitié des répondants éprouverait contrariété et frustration en cas de fermeture de ces enseignes. Ces résultats arrivent au terme d'une année difficile pour Debenhams, John Lewis et Marks&Spencer, grands magasins emblématiques au Royaume-Uni.
À lire sur Retail Gazette.
