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Selon une étude de Datamonitor, le nombre de call centers en réseau connaît une croissance importante : 41 % aux Etats-Unis, 54 % en Europe.

Thomas Cook, qui distribue ses services financiers, d'assistance et de réservation via des banques et des opérateurs télécom notamment, a créé cet été au Royaume-Uni une plate-forme de 200 positions. Des téléopérateurs du monde entier ont été recrutés.

Selon Datamonitor, le secteur des centres d'appels devrait créer 148 000 emplois en cinq ans outre-Rhin. Un bémol : pas moins de 82 % des postes seraient à temps partiel.

L'opérateur voix/données a investi dans une solution permettant à son centre d'appels d'avoir accès à tout moment à l'historique des clients.

Les plates-formes téléphoniques répondent à un impératif de relation client : offrir des services accessibles à toute heure. Les banques par téléphone se sont retranchées dans des niches juteuses de clientèle haut de gamme. Dans les assurances, la télévente s'est imposée face aux réseaux de courtiers et d'agents. Mais la restructuration du métier vient juste de débuter.

Philippe Gohaud, directeur de Bred Direct, met en garde contre une démarche trop autoritaire dans la répartition des services entre l'agence et le centre d'appels. Certaines catégories de clientèle sont attachées à une relation de face-à-face - une banque trop technocratique risque de perdre ces clients.

Le Crédit du Nord pratique des tarifs avantageux pour des opérations réalisées sur le centre d'appels. Pour la banque, c'est un moyen de fidéliser sa clientèle. Interview de Marie-Pia Ignace, directrice de la banque à distance au Crédit du Nord.

Le centre d'appels répond aux attentes des clients et améliore le traitement des flux dans la banque. Plus important, pour les banques classiques, c'est peut-être une parade face aux nouveaux concurrents. Interview de Serge Léger, responsable des services à distance au Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest.

Depuis la démocratisation de l'Internet, l'accès à la banque par le centre d'appels a perdu un peu de son attrait. L'expérience du pionnier des services bancaires à distance en témoigne.

Le centre d'appels de l'assureur suisse fonctionne suivant un modèle original, à l'opposé du productivisme. Son but : apporter un maximum d'assistance immédiate à l'assuré victime d'un sinistre. Les appels entrants durent quinze minutes et plus. Les clients apprécient.

Le service des ventes directes de Norwich Union compte 80 personnes. Le centre d'appels vend des assurances-vie, des formules de prévoyance santé et des produits d'épargne. Trois questions à Franck Roullier, responsable marketing.

La technologie de la voix sur IP, en passant par le réseau Internet, se développe rapidement. Exemple : la start-up française NetCentrex lance un autocommutateur d'appels multimédia, le CCS XL.

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au cœur de leur stratégie. C'est chez elles que l'on trouve les équipements les plus sophistiqués. Les investissements y sont conséquents. Maîtres mots : fidélisation et différenciation.

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au cœur de leur stratégie. C'est chez elles que l'on trouve les équipements les plus sophistiqués. Les investissements y sont conséquents. Maîtres mots : fidélisation et différenciation.

Le n°1 de la répartition pharmaceutique a opté pour le centre d'appels et le couplage CTI. Objectif : améliorer la qualité de l'accueil pour ses 16 000 officines clientes.

Le centre d'appels est un moyen quasi exclusif de souscription auprès de l'opérateur suédois, d'où son importance stratégique. Fonctionnant de façon permanente, il est sous-traité auprès d'une société sœur, Transcom. Nouvel opérateur sur le marché français, Tele 2 a lancé son offre le 24 mars 1999.

La Filiale de Paribas utilise le téléphone au sein de ses départements affacturage pour le recouvrement amiable des créances, et leasing pour la relance des échéances impayées.

Après une période de fort développement, le marché français des centres d'appels devrait infléchir sa croissance pour rentrer dans une phase de maturité. C'est ce que révèle, en avant-première pour Centres d'Appels, une étude de Datamonitor.

L'entreprise d'Atlanta, spécialisée dans les systèmes globaux pour centres d'appels, vient de racheter deux fournisseurs de solutions Internet. Avec l'ambition d'occuper une place de choix sur le marché du web call center.

Moindres coûts de communication, législation sociale des plus libérales, exonérations de taxes : les autorités danoises sont bien déterminées à mettre en avant les atouts de leur capitale pour attirer les centres d'appels.

Du 26 au 28 avril dernier, s'est tenu à San Francisco le sixième Call Center International Summit qui réunit les meilleurs experts provenant d'Australie, d'Asie, des Etats-Unis et d'Europe. Près de 300 spécialistes ont assisté à trois journées de conférences sur "l'état de l'art" dans les centres d'appels. Parmi eux, Bernard Caïazzo, fondateur de Quali-Phone, qui livre ici pour Centres d'Appels le résumé des interventions les plus intéressantes.

Selon Datamonitor, le marché des centres d'appels dans les secteurs de la finance et du voyage est voué à croître de façon sensible. Tant en matière de création de postes que d'investissements technologiques.

Selon une étude Datamonitor, les centres d'appels outre-Manche devraient employer dès 2002 davantage de personnes que l'agriculture et l'enseignement réunis.

L'éditeur de logiciels et de solutions de télécoms, spécialisé dans le centre d'appels et le CTI, lance Myc@ll Web, une application permettant la liaison directe entre web et centre d'appels.