Autres actualités Outsourcing

La filiale française du groupe allemand Stabilo s'est dotée d'une solution CRM devant lui permettre de mieux gérer et animer ses comptes clients. Une première étape avant la mise en place d'une activité centre d'appels dans le courant de l'année. Le tout, suivi avec intérêt par la maison mère.

Leader en France du développement photo par correspondance, Extra Film est soumis à des fluctuations sensibles d'activité. Auxquelles le call center doit faire face, ainsi qu'au turn-over.

Pour avoir déployé des stratégies surdimensionnées par rapport aux attentes réelles du marché, pour avoir cédé à la folie spéculative, les constructeurs déchantent dramatiquement.

Une étude Datamonitor portant sur le marché français des centres d'appels à l'horizon 2005 confirme la croissance ralentie du marché pour les années à venir.

Après le rachat de CMC en mai 2001, le distributeur de produits de télécommunications ouvre, en mars, un quatrième site. Dédié dans un premier temps aux clients de SFR.

L'outsourcer a obtenu de l'actrice Clémentine Célarié le droit d'exploiter une série de photos pour valoriser l'image du métier de téléacteur.

Délibérément orienté grands comptes, l'outsourcer vient d'intégrer une unité PME. Une ouverture directement imputable aux conséquences économiques du 11 septembre sur le marché français.

L'opérateur de services en ligne veut compléter son offre vocale et accompagner les entreprises dans l'intégration des technologies internet et du multicanal.

Emoi chez les installateurs intégrateurs télécoms : par décision gouvernementale, leur profession s'est vue supprimer son régime d'admission. La livrant ainsi aux risques d'une dérégulation sauvage.

En créant une filiale à Paris, l'opérateur suisse entend proposer une offre voix et données à ses homologues français.

Trois fois ministre, ancien sénateur, maire de Metz depuis 30 ans, Jean-Marie Rausch s'est très tôt intéressé aux nouvelles technologies de la communication. Aujourd'hui, comme tout élu local, il observe avec attention le marché des centres d'appels. Non sans émettre quelques critiques.

Le département lorrain, grâce aux efforts de son Comité d'aménagement, de promotion et d'expansion, a imprimé une politique volontariste en matière d'accueil des call centers.

L'activité des centres d'appels en zone Europe, Moyen-Orient et Afrique devrait, selon Datamonitor, connaître un infléchissement sensible dans sa progression. Malgré le dynamisme de l'Europe de l'Est et le développement des web call centers.

L'opérateur britannique a intégré un système composite basé sur les solutions de Siebel et de Cosmocom.

Petite structure au sein d'une PME familiale, le centre d'appels de Comtesse du Barry gère, depuis la campagne gersoise, les commandes clients et le SAV. En misant sur la personnalisation et la qualité de l'accueil.

La filiale française de General Electric, spécialisée dans les services financiers aux particuliers, a lancé en juin dernier un programme de sous-traitance d'une partie de sa relation client. L'extension de la prestation à d'autres processus reste à valider mais suscite des interrogations en interne face à une restructuration... de plus.

Après la fusion récente avec Prime Response, Chordiant France entend proposer aux entreprises une approche CRM via des applicatifs indépendants des canaux. Explications du directeur général Europe du Sud.

Distribuer, puis router les flux d'appels de manière intelligente, c'est la fonction principale de l'ACD. On trouve des ACD inclus dans des autocommutateurs (PABX) ou placés sur des serveurs (PCBX). Certains fournisseurs proposent des solutions hybrides, tandis que les équipementiers de téléphonie font évoluer leurs systèmes vers plus d'informatique. Mais tous se préparent à l'arrivée des solutions IP, qui pourraient mettre fin au match téléphonie contre informatique avec la nouvelle génération d'IPBX.

Solution classique via un PABX ou choix tout logiciel avec un PCBX ? Jean-Louis Gabriel, P-dg d'IT CAL, et Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence, pèsent le pour et le contre dans cette alternative.

La libéralisation du marché permet aux opérateurs alternatifs d'élargir leurs offres. Après les numéros "libre appel" et à coûts partagés, les numéros à revenus partagés font leur entrée sur un marché fortement concurrentiel. 2002 devrait voir l'avènement de la portabilité, aujourd'hui restreinte aux numéros libre appel. Qualité du réseau, services à valeur ajoutée, numéros à revenus partagés, reconnaissance vocale, sont les arguments de la nouvelle génération d'opérateurs.

Créée en 1987, Home Shopping Service (HSS), est une filiale à 100 % du groupe M6 Télévision. 450 000 appels clients au SAV, 16 MF de CA de ventes additionnelles réalisés en SAV. Prosodie a su répondre à ses exigences tarifaires doublées d'une demande de services intégrés.

En passant un accord d'intégration, les deux sociétés spécialisées dans les solutions télécom veulent aller plus loin que les PABX.

Le distributeur spécialisé dans les produits de télécommunication informatique propose depuis octobre dernier Oké Communicator, une solution clés en main pour centre d'appels.

Leader sur le marché de l'assurance voyages, la filiale du Groupe Mondial Assistance a dû réagir très vite après l'annonce des attentats du 11 septembre dernier. Ce en quoi son savoir-faire en matière de gestion l'aura bien aidé.

L'étude annuelle du cabinet Cesmo sur le marché des centres d'appels en France apporte plus de confirmations dans les tendances amorcées qu'elle ne témoigne de révolutions. A noter notamment : une décélération de la croissance et des salaires toujours aussi faibles.

Pour répondre à une croissance régulière et pallier les lacunes du bassin d'emploi francilien, la société de télémarketing a choisi de s'étendre en province.

A peine installé dans l'Hexagone, l'éditeur américain de CRM gagne deux gros budgets chez PPR et Orange.

La filiale de Renault en Roumanie fait l'objet d'un plan global de modernisation. Au coeur du dispositif : un call center qui devrait bientôt compter une centaine de postes.

Peugeot a confié la gestion de son centre d'appels européen à Atos Origin. Ouvert en mars 2000, le plateau répond à la stratégie de fidélisation du constructeur et devrait le positionner en vue d'une éventuelle réforme européenne sur les réseaux de distribution.