Tele 2 : un centre de distribution

Chaque diffusion du spot de publicité télévisé de Tele 2 sur les chaînes nationales provoque un branle-bas de combat au sein de son centre d'appels. Les campagnes engendrent en effet un flux important d'appels, dont 60 % arrivent dans les cinq minutes qui suivent la diffusion du spot. Passant d'une minute à l'autre de la réception de 20 à 1 000 appels, (durée moyenne : 3 minutes), le call center doit être souple. Il fonctionne 24 heures/24, 365 jours par an et peut recevoir plusieurs dizaines de milliers d'appels par jour. Tele 2, qui a obtenu son préfixe (le 4) en juillet 1998, a l'ambition de devenir l'un des opérateurs majeurs en France et donc de recruter plusieurs milliers de clients par jour, pour atteindre un million de clients après un an d'existence. Sous-traité auprès de Transcom Europe, la plate-forme de Tele 2 est un centre de distribution. « Le système de commercialisation passe presque exclusivement par le centre d'appels, indique Jean Donadieu de Lavit, directeur marketing de Tele 2 France SA. La "promoline", service qui accueille les clients potentiels, compte 200 postes de travail à Vélizy (78), mais ce chiffre bouge tous les jours. Trancom se développe au rythme de Tele 2. Au départ, il comptait 130 postes et nous avons pour projet l'ouverture d'autres sites. » Par ailleurs, les locaux abritent aussi deux services clientèle après-vente (particuliers et entreprises) qui comptent, à eux deux, 30 postes.

Des appels transférés vers d'autres centres en Europe

Les spots diffusent un Numéro Vert spécifique à la campagne télévisée. Les opérateurs renseignent sur l'offre, ses avantages, envoient une documentation aux personnes intéressées. Un autre Numéro Vert (également diffusé dans la publicité presse écrite et par mailing) leur permet de souscrire. Enfin, un troisième Numéro Vert est destiné aux nouveaux clients. « Nous savons d'où viennent les clients : ils appellent suite à la diffusion d'un spot TV, de la lecture d'un article de presse ou sur recommandation, constate Jean Donadieu de Lavit. L'apport du bouche à oreille représente presque un tiers de nos clients. D'où l'importance de satisfaire les clients existants. » Les choix technologiques sont décidés au niveau européen, ce qui permet des effets de volume. De plus, lorsqu'un centre d'appels est débordé, des basculements sont possibles vers d'autres plateaux , Transcom étant implanté dans une dizaine de pays. « En cas de débordement du centre de Vélizy, les appels peuvent être transférés dans d'autres pays francophones, ou vers d'autres sociétés sous-traitantes », précise Jean Donadieu de Lavit.

Ni internalisation, ni externalisation

Transcom Europe et Tele 2 sont deux filiales de la Société Européenne de Communication, elle-même filiale de Kinnevik, entreprise suédoise. Indépendantes juridiquement, elles se développent simultanément. Tele 2 estime qu'il y a un grand intérêt à travailler avec un call center qui n'est ni vraiment externalisé, ni vraiment internalisé. « Un centre d'appels qui appartient au même groupe et qui s'implante au même rythme que Tele 2, présente les avantages d'un centre d'appels interne, explique Jean Donadieu de Lavit. Transcom fédère les compétences internationales, importe un savoir-faire dans les nouveaux pays. Le centre d'appels est dédié. » De plus, le fait que Transcom soit une société distincte lui permet de travailler pour d'autres clients. « Transcom se positionne dans un marché concurrentiel, poursuit-il. D'où l'assurance d'avoir la meilleure technologie et organisation de centre d'appels. Le danger qui guette les centres internes est de devenir sclérosés. Transcom est un centre de profit qui suit les évolutions de ce métier. »