E Trade crée un centre virtuel
Comment assurer le meilleur service client dans des conditions toujours
changeantes, sans surdimensionner ses équipes ? E Trade, société américaine de
courtage financier en ligne, a choisi de mettre en place un centre d'appels
virtuel. Trois serveurs ACD (Aspect) connectés en réseau dirigent les appels
vers trois call centers. L'un situé sur la côte Ouest à Sacramento en
Californie et un autre, sur la côte Est, à Atlanta en Georgie, assurent une
couverture totale du pays, avec des horaires d'ouverture étendus, sans
allongement des horaires de travail. Un troisième site, de taille inférieure,
implanté au siège social d'E Trade à Palo Alto en Californie, est en mesure de
soulager les deux sites principaux en cas de surcharge. Interqueue, l'un des
composants de la suite logicielle Aspect Customer Relationship, est utilisé
pour connecter les trois sites entre eux et les administrer comme un seul
centre d'appels virtuel. Le routage automatique est réalisé vers le premier
agent disponible.
