Huit ACD à la loupe
L'ACD (Automatic Call Distribution ou distribution automatique d'appels) a
pour fonction première de distribuer les appels entrants de la manière la plus
efficace possible. C'est un logiciel qui est soit intégré à un autocommutateur
(PABX), soit placé sur un serveur externe, le plus souvent sous Windows. Les
tenants de l'ACD intégré soulignent la fiabilité de cette solution, tandis que
ceux qui prônent l'ACD externe avancent la flexibilité de leur modèle. A noter
que certains fabricants proposent également un modèle d'ACD connecté à un
serveur externe. On peut ensuite connecter à l'ACD du couplage
téléphonie-informatique (CTI) et des serveurs vocaux interactifs (SVI). Le
marché de l'ACD est logiquement dominé par les constructeurs
d'autocommutateurs. Des sociétés de services proposent des solutions
logicielles qui contiennent un module ACD. Le coût d'un ACD, qu'il soit ou non
intégré, est fonction de la complexité du traitement des appels entrants qu'il
est capable de supporter. Les estimations des fournisseurs varient donc de
quelques milliers de francs par position à 30 000 F par poste.
Alcatel
Alcatel revendique le leadership du marché des
ACD. La solution d'entrée de gamme, 4400 ACD, tourne sur le PABX d'Alcatel et
un serveur Unix connecté. Elle vise les petits centres jusqu'à 40 positions.
Avantage : elle est, explique-t-on chez Alcatel, simple d'installation et ne
nécessite ni intégration ni formation. La gamme CCX est modulaire. Le composant
logiciel ACD, CCD pour Call Center Distributor, est vendu avec un autre module
nommé CCS ou Call Center Supervisor. Il s'agit d'un programme de gestion à
l'intention de superviseurs. Sa cible : les petits centres d'appels équipés de
produits sophistiqués (CTI, SVI, Web) ou les gros centres. A noter que le
logiciel CCS tourne sur Windows NT tandis que CCD est lui sous Unix. Ces
produits sont installés chez France Télécom, le Crédit Agricole, le Crédit
Mutuel, EDF, etc. Fonctionnalités d'Alcatel 4400 CCD : routage et distribution
des appels, gestion basée sur la notion de Pilote (exclusivité Alcatel), "skill
mapping" priorisé en fonction des ressources disponibles, mise en file
d'attente
Ascom HPF
Le fabricant suisse de centraux
téléphoniques et de terminaux a ouvert une filiale en France, Ascom HPF, et
propose depuis peu des PABX qui contiennent de modules ACD. Le développement,
la conception et le marketing de ces autocommutateurs sont faits en Suisse,
tandis que la commercialisation et les services de supports sont assurés depuis
la France. Ascom HPF propose sa gamme de PABX Ascotel qui cible les PME et les
centres d'appels jusqu'à 200 positions. Elle est vendue uniquement de manière
indirecte. Elle bénéficie d'interfaces standardisées pour des applications
tierces ou des applicatifs Ascom. Le PABX est ouvert aux systèmes CTI et SVI.
Le module ACD est actuellement en développement et devrait être disponible au
second semestre de cette année. Il tournera sur un serveur Windows NT raccordé
au PABX. Commercialisé depuis octobre 1998, le PABX d'Ascom a séduit la société
Monétel. Le prix à la position est de 6 000 à 7 000 F, avec ACD, SVI et
statistiques.
Bull
Bull est présent sur ce marché avec
son offre BCS Exchange 500, basée sur un PABX d'origine NEC (fabricant
japonais) et agréé par l'ART. Cette offre date de septembre 1998. Sa cible :
les centres d'appels jusqu'à 80 agents. Le module ACD, CallCenterWorX, est
situé sur un serveur sous Windows NT raccordé au PABX par un lien TCP/IP. Il
possède aussi une fonction UCD (Uniform Call Distribution) ou ACD "léger", pour
les besoins de quelques agents. C'est une fonction native du PABX. Cet ACD
d'entrée de gamme s'administre à partir du logiciel MATWorX. Parmi les
fonctions disponibles sur l'ACD : l'indication du temps estimé d'attente ou de
position en file d'attente, le call back, le calendrier sur trois ans qui
permet de gérer les flux d'appels par heure, jour, semaine et année. Une
fonction permet de détecter l'appel en attente qui a dépassé un certain seuil
décidé au préalable. L'ACD de Bull possède aussi des fonctions de statistiques
en temps réel ou différé avec le module MIS. Les agents sont équipés de postes
numériques en configuration "agent/ACD", assurant l'identification des appels,
le log, la pause, la supervision des files d'attente et de monitoring des
appels. Des modules SVI et CTI peuvent venir compléter cette configuration ACD.
Le module ACD vaut de 3 500 F à 7 000 F par position.
Ericsson
Ericsson a trois types d'offres PABX munies
d'ACD. Le MD 110 cible les grosses configurations, avec plusieurs milliers de
lignes téléphoniques. Il est vendu en direct. Le MD 90 vise les centres
d'appels comptant jusqu'à 1 200 positions. Il est commercialisé en direct et
via des installateurs. Le MD 30 est adapté aux configurations abritant jusqu'à
150 à 200 positions et est vendu de manière indirecte. Dans les trois
matériels, l'ACD est un module logiciel optionnel, commercialisé en plus du
PABX. En fonction du niveau d'intégration (avec application CTI et applicatifs
métiers), il vaut de 2 000 F à 20 000 F par position. Le nouveau produit
d'Ericsson, Next Call Center, est un ACD externe tournant sur une plate-forme
NT. Le PABX reçoit les appels, les stocke et attend les requêtes de cette
plate-forme. Le module CTI inclus comprend des diffusions d'annonce
préenregistrées, de la reconnaissance vocale, le tout dans une carte Dialogic
raccordée au PABX. L'ACD est capable de demander la connexion à cette carte. Ce
nouveau module est disponible avec le MD 110 uniquement. Sa cible : les centres
d'appels qui traitent des demandes d'informations. Son prix : 20 000 F environ
par position. En termes d'ACD, Ericsson avance comme clients français Nestlé et
le Crédit Agricole.
Le marché de l'ACD en France
Selon une étude menée par le cabinet britannique Datamonitor, le marché
français de l'ACD devrait être moins dynamique qu'en Allemagne. Un retard qui
s'explique par un développement général plus lent du marché des centres
d'appels (voir les résultats généraux de l'étude en rubrique Profession, pages
20 et 21). Néanmoins, le marché en termes de revenus annuels devrait croître,
et passer de 41,2 millions de dollars en 1998 à 54,6 millions en 2002. Cela
reflète un léger déclin de la part de la France dans le total des dépenses
européennes en ACD, cette part passant de 17 % à 15 % entre 1998 et 2002. On
notera que, logiquement, les investissements consacrés aux "nouveaux sites" et
ceux consacrés à l'"upgrading" des systèmes existants suivent des courbes
inverses, qui se croisent en 1999 ; l'upgrading devant, en 2002, représenter
presque trois fois plus que la mise en place de nouveaux systèmes.
Lucent
Lucent se présente comme le numéro un des
fournisseurs sur le segment haut de gamme. La gamme Definity est d'inspiration
américaine, mais elle est fabriquée en France. Elle vise les centres d'appels à
forte valeur ajoutée. Lucent cite Cofinoga comme référence, avec plusieurs
centaines d'agents. D'autres sociétés comme Bouygues, TPS ou Téléperformance
ont également choisi les produits de Lucent. L'offre Definity vaut environ 60
000 F pour une quarantaine de positions. Le prix est modulable en fonction du
volume traité. Modulaire, il peut être adapté en fonction du profil du client.
Un logiciel complémentaire du nom d'Index vient d'être lancé en
Grande-Bretagne. Il n'est pas encore commercialisé en France. Vendu de manière
indirecte, il nécessite un paramétrage effectué par le partenaire de Lucent. Il
permet d'effectuer la supervision en temps réel, les statistiques et gérer le
panneau d'affichage. Il compose aussi des mécanismes d'alarme, à définir par le
client, pour un prix de 31 200 F par position.
Matra Nortel Communications
Matra Nortel Communications est la filiale commune
de Matra et Nortel chargée de commercialiser en France les produits des deux
compagnies. Le PABX 6500 de Matra possède un ACD intégré, MC 7403, capable de
dispatcher les appels et d'établir des statistiques. Il s'agit d'un serveur
sous Windows NT raccordé au PABX et contenant le logiciel d'ACD. Meridian One
de Nortel possède aussi son ACD (Symposium Entry), qui fonctionne sur le même
modèle que le précédent. Les ventes se font de manière directe ou indirecte,
via des installateurs comme France Télécom. Le prix à la position, hors
installation et formation, est de 11 000 F à 14 000 F. Le MC 7480 est une
solution de centre d'appels complète comprenant le PABX, l'ACD, le CTI et le
SVI, le tout intégré et possédant des fonctions de routage performantes. Il
cible les configurations de moins de 40 positions. Le prix à la position est
plus proche des 20 000 F.
Siemens
Siemens propose son
logiciel d'ACD FlexRouting, intégré à l'offre PABX HiCom. Sa cible : les
centres d'appels comptant jusqu'à 400 téléopérateurs. Il traite les appels
entrants en fonction de la typologie de l'appelant, le profil de l'agent, etc.
Il peut aussi rerouter les appels sur un autre centre. Il s'occupe de
l'occupation dynamique des agents : l'appel le plus ancien sur la liste peut
être transmis à un autre plateau après un laps de temps déterminé. Il tourne
uniquement sur le PABX Siemens et vaut environ 3 000 F par position.
RésuméRouting est une surcouche logicielle qui tourne sur un serveur dédié sous
Windows 98 ou NT. Les CV des agents sont rentrés dans le système qui choisit
ensuite l'opérateur en fonction de ses compétences. Objectif : traiter au mieux
le maximum d'appels dans un minimum de temps. Cet ACD vaut entre 5 000 F et 6
000 F par position.
Vocalcom
Vocalcom ne construit pas
d'autocommutateurs, mais propose une offre logicielle globale qui comprend une
fonction ACD. La société nomme ce modèle PCBX, puisque c'est dans le PC que se
trouvent les fonctions classiques d'un ACD. Le progiciel global se nomme Hermès
Pro, le module ACD étant Hermès ACD pour les appels entrants et Hermès Boost
pour les appels sortants. Sa cible : les centres d'appels à partir de 4
positions jusqu'à une centaine. Vocalcom cite comme références Numéricâble, le
Parisien, Bayard Presse, les Banques Populaires, le Crédit Agricole, etc. Sur
le PC dédié se trouvent donc le progiciel et la base de données. Le programme
autorise le call blending (les opérateurs en émission passent en réception
d'appels lors des pointes d'activité). Le progiciel tourne sous Windows 95 et
NT. Tous les messages sont au format Windows et peuvent être enregistrés sur un
PC. L'annonce d'accueil, l'annonce de l'attente prévisible et la musique
d'attente sont paramétrables pour chaque service. Les fonctions de débordement
sont multiples. La société met en avant sa solution en termes de réactivité et
de convivialité pour les utilisateurs. Par contre, elle ne veut pas donner de
prix pour son ACD, estimant qu'il s'agit d'"une solution globale qui ne permet
pas de chiffrer ce seul module".
