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HSS, opérateur de téléachat et filiale à 100 % du groupe M6, gère les services de vente à la télévision de 32 chaînes en Europe. L'entreprise vient de se doter d'une solution de téléphonie sur IP… et de réduire substantiellement ses coûts.

Longtemps considérés comme des centres de coûts, voire de “gouffres”, les centres de contacts entrent progressivement dans une logique de rentabilité en créant de la valeur. Stratégies peaufinées, positionnement plus précis et techniques de ventes plus affûtées contribuent à générer une valeur financière non négligeable, sans oublier la contribution à l'image de marque. Pourtant, des progrès sont encore possibles.

La stratégie de Telecom Italia France, opérateur télécom et fournisseur d'accès Internet, repose en partie sur son centre d'appels situé à Marseille. Sur le point de devenir une unité de profit, ce centre dispose de quelques atouts qui doivent lui permettre d'arriver rapidement à ses fins.

Disposant dès sa création d'une cellule d'appels, Taxi Radio s'est attachée à segmenter sa clientèle, en fonction de zones géographiques et du type d'appelant.

Après avoir touché les secteurs industriels et textile, les délocalisations s'étendent aujourd'hui aux services et par extension aux centres de contacts. Une évolution dictée par la logique économique qui se réalise dans l'opacité la plus totale pour le consommateur. Enquête sur ce phénomène grandissant.

Si le Maroc, avec ses quelque 60 centres de contacts contre 3 300 en France, n'en est qu'au début de son développement sur le marché des téléservices, son ambition n'en est pas moins grande.

En termes de CA, les 50 premiers outsourcers français ont progressé de 7,2 % en 2003. Un résultat global qui cache des disparités assez importantes. Et ne doit pas occulter le problème de la rentabilité de certains.

A l'occasion du SeCA 2004, Nortel Networks s'est attaché à remettre en cause un certain nombre de mythes issus de l'univers des centres de contacts. Les centres d'appels sont en constante mutation. Le boom du multimédia en 1996/97 a laissé place à celui de l'Internet en 1999/2000 et à l'engouement pour l'IP à partir de 2002. Ces mouvements ont bien sûr entraîné des promesses, des attentes, et des freins, pour devenir peu à peu des mythes. Des mythes qu'il convient de remettre à leurs vraies places », souligne Eric Buhagiar, responsable activité centres de contacts chez Nortel.

Inova Télécoms, distributeur et grossiste dans l'univers des télécoms, lance un service de téléprospection en s'appuyant sur des plateaux de téléconseillers.

A l'instar de nombreux secteurs, le marché du conseil en télécom, réseaux et marketing se concentre peu à peu. Preuve en est le rachat de Cesmo par Devoteam.

Pour sa neuvième édition, le Salon européen des centres de contacts et de la relation client présentera un certain nombre de nouveautés significatives.

A l'annonce du projet d'arrêté sur l'obligation de préciser la localisation des centres de contacts, la profession est dans l'expectative.

En multi-pliant les accords -avec Amec Spie récemment-, Noble Systems tente de s'interfacer en tant que moteur d'appels sortants sur des solutions comme EADS Telecom ou Nortel Networks.

Pour le P-dg de Teleperformance France, les pratiques qui ont affaibli le marché français de l'outsourcing ont atteint leurs limites. Donneurs d'ordres comme outsourceurs doivent retrouver de la valeur, tout en utilisant avec pertinence des solutions alternatives.

Kraft Foods France a intégré les centres de contacts dans le dispositif de lancement de sa nouvelle machine expresso.

La dernière campagne “Rien”, lancée par Cofidis, intègre le téléphone comme outil de conquête. Une mécanique bien huilée pour recruter de nouveaux consommateurs.

L'Audiotel fait partie intégrante de la stratégie client du voyagiste sportif, pour plus de réactivité.

Suite au rachat d'Agrigel en 2003, les structures de vente à distance des deux entités sont en phase de refonte. Un projet clé dans la stratégie du groupe.

Le rôle stratégique des centres d'appels se confirmant, les rouages de leur fonctionnement ne peuvent laisser place au hasard. A fortiori, lorsque l'on parle sécurité. Depuis quelques années pourtant, en dépit d'une volonté affirmée de s'y atteler, le volet sécuritaire ne semble pas encore être abordé avec toutes les précautions d'usage qui s'imposent.

L'enjeu d'une communication de crise dépasse les préoccupations d'une simple gestion de la relation client à distance. Même si un nombre croissant d'entreprises prennent conscience de cet enjeu et de ses aspects bénéfiques potentiels, paradoxalement, l'impact est encore difficilement mesurable.

En prenant une participation majoritaire dans Phone Assistance, arvato services confirme sa volonté de développer l'off-shore sur les marchés de langue française.

En reprenant Elucydée, l'outsourcer vient de réaliser sa deuxième opération de croissance de l'année, doublée d'un contrat de services.

Grande-Bretagne, Etats-Unis, Salvador… le groupe consolide sa place de n°2 mondial des centres de contacts.

Cet accord porte sur l'intégration et la distribution par Activeo de l'application Contact Centers In-Line (CCIL) d'InStranet.

Allier l'insertion des handicapés et les métiers de la relation client. Tel est l'esprit du projet mené par Xavier Kressmann et Olivier Thomas, les créateurs d'Handicall-Center.