Allemagne : 30 000 créations de postes par an
Selon Datamonitor, le secteur des centres d'appels devrait créer 148 000 emplois en cinq ans outre-Rhin. Un bémol : pas moins de 82 % des postes seraient à temps partiel.
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Baisse des tarifs consécutive à la dérégulation des télécommunications,
autorisation du "cold calling" (appels dans le dur), télémarketing prospectif,
utilisation de l'Allemagne, notamment de sa partie orientale, comme base
centrale par les multinationales pour leurs opérations en Europe centrale :
autant d'éléments qui vont concourir à accroître très fortement le secteur de
la relation client à distance outre-Rhin. Selon le cabinet Datamonitor, d'ici
2002, les centres d'appels allemands compteront 213 000 postes, contre 89 000
fin 1998, soit une croissance de 240 % en quatre ans. En 1999, le marché
devrait enregistrer une croissance de 31 %. Cette rapide évolution devrait
faire de l'Allemagne l'un des marchés les plus importants et des plus
développés d'Europe. « L'expansion du marché reflète le fait que le secteur n'a
pas encore atteint sa maturité, et possède donc un fort potentiel de croissance
future », commente Alexander Rainer, analyste technologie chez Datamonitor. De
nombreuses créations de poste, donc, mais en l'an 2000, 82 % des agents de
centres d'appels devraient travailler à temps partiel en Allemagne. A titre
comparatif, ils ne sont que 55 % en Espagne, 46 % au Royaume-Uni et 45 % aux
Pays-Bas. Cependant, les pays voisins pourraient suivre la même voie.
Leadership européen affirmé sur le Web call center
En
1998, le Vieux Continent comptait moins de 120 centres d'appels orientés
Internet. Pays meneur dans l'utilisation de cette nouvelle technologie,
l'Allemagne pesait alors déjà 38 % du marché européen. Et le nombre de ses
centres devrait croître, selon Datamonitor, de moins de 50 en 1998 à plus de
950 en 2003. « En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront
une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le
plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. » De
plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir
plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003. Fin
1999, le décollage du CRM serait tel outre-Rhin que le nombre de postes
d'agents devrait représenter 22 % du total de l'Europe de l'Ouest. Le nombre de
téléconseillers CRM passerait de 9 000 à 105 000 en 2003, soit un taux de
croissance annuel moyen de 85 % contre 7 % pour les postes traditionnels.
