Autres actualités Outsourcing

Le PABX, ou autocommutateur est le point de convergence de deux types d'approches. Celles du temps réel, maîtrisées par les sociétés de télécom, et celles de l'informatique de gestion, le pré carré des sociétés purement informatiques. Longtemps protégés par des systèmes d'exploitation ou des passerelles vers l'informatique propriétaires, les fournisseurs de matériel de communication ont commencé à évoluer vers des systèmes ouverts. L'heure est aux normes. Analyse de l'offre de cinq fournisseurs de PABX représentatifs du marché.

La société d'assistance logiciels propose une offre complète de conseil, depuis la création d'un centre d'appels jusqu'à son suivi.

Reproduire les centres d'appels à l'identique, telle est la formule adoptée par Sykes, société américaine spécialisée dans le support des technologies d'information (6 500 employés).

La filiale de BT, spécialisée dans l'outsourcing, va ouvrir un nouveau centre d'appels en Ecosse.

Le nombre de téléconseillers au sein des centres d'appels écossais devrait plus que doubler d'ici à deux ans.

Pour inciter les entreprises à installer leur centre d'appels en ex-RDA, les pouvoirs publics allemands insistent sur les potentiels d'une région encore déconsidérée.

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants... Avec un retour sur investissement compris entre six mois et un an.

En intégrant un centre d'appels, l'assureur mutualiste a choisi de libérer son réseau d'agences d'une surcharge de trafic.

L'entreprise américaine spécialisée dans les télécoms a choisi Sophia-Antipolis pour répondre à ses clients européens.

Président de Quali-Phone, Bernard Caïazzo donne ici sa vision du concept de "call center".

Avec un centre de formation, une importante infrastructure immobilière et un noyau d'interlocuteurs dédié aux entreprises, Amiens veut créer à très court terme 1 500 emplois autour des centres d'appels.

La Commission des Centres d'Appels, créée par Ténor, veut faire avancer la législation sur la profession.

Le secteur du marketing téléphonique poursuit sa croissance en 1996, avec un taux de prestation nette très élevé. C'est ce qui ressort de l'étude 97 réalisée par l'UFMD en collaboration avec le SMT.

Le centre de téléservices de Bouygues Télécom reçoit jusqu'à 26 000 appels par jour. Un flux continu qui aboutit en partie sur le site Lutétia, implanté à Issy-les-Moulineaux, dans les Hauts-de-Seine.

Adapter l'offre à la demande, répondre aux flux sans omettre la notion de service, éviter la perte d'appels tout en obéissant à des objectifs de rentabilité... Le dimensionnement d'un centre d'appels relève bien souvent de l'équilibrisme. Un calcul incessant entre effectifs et outils informatiques.

Entre qualité de service et productivité, les options en matière de staffing se prennent toujours sur le fil du rasoir... mais ne penchent pas toujours du même côté. Deux concepts, deux écoles.

Du conseil à l'ingénierie informatique... la société Devotech propose aujourd'hui une offre globale pour les centres d'appels.

La suite Oracle Call Center rejoint la gamme de progiciels d'Oracle, lui permettant ainsi de proposer une solution complète de gestion clientèle pour les centres d'appels.

Avec Astel, la société Coheris associe les technologies CTI au groupware sous Lotus Notes Domino. Un outil qui améliore le service client et la productivité.

En trois ans, Lucent Technologies BCS s'est installé parmi les premiers acteurs du marché français des systèmes de télécommunications. Bilan et perspectives avec son directeur marketing France, Marie-Françoise Harris.

Fini, la concurrence ! Les centres d'appels et Internet découvrent aujourd'hui leur complémentarité. Car l'essor du commerce électronique nécessite de plus en plus d'assistance humaine. Grâce à la technologie, les sites Web marchands seront bientôt reliés aux plates-formes téléphoniques.

Le couplage Internet-centres d'appels ne laisse évidemment pas le marché indifférent. Est-ce de la valeur ajoutée ? Deux avis pour ouvrir le débat.

H2A lance en septembre prochain un service mutualisé pour répondre aux questions sur l'euro à destination des banques et de leurs clients.