L'OCP à l'écoute des officines

Le téléphone est un outil stratégique pour l'OCP, premier grossiste-répartiteur de France avec un chiffre d'affaires de 40 milliards de francs en 1998. Sa mission est de livrer médicaments et produits de parapharmacie dans les officines, partout sur le territoire, en moins de 24 heures. Près de 25 000 références sont livrées ainsi au moins deux fois par jour aux 16 000 pharmacies clientes que l'entreprise compte parmi les 22 500 officines françaises. La population des pharmaciens est largement informatisée : 95 % des commandes sont télétransmises. Le recours au téléphone est privilégié pour les demandes de réassort, des renseignements d'ordre scientifique sur les médicaments et le suivi de commandes. L'OCP a opté pour la gestion en interne d'une fonction de conseil. Pour jouer le rôle de téléconseillers, 180 "pharmaliens" sont employés à titre permanent dans les 57 centres de répartition de l'entreprise sur le territoire. Depuis décembre 1998, un nouveau centre d'appels, ALLO'CP, a été mis en place à Lyon, dans le cadre d'une opération pilote qui poursuit trois objectifs : réduire les pertes d'appel, réduire les délais d'attente, améliorer la qualité de l'information.

Opération pilote à Lyon

« Une étude menée auprès de nos clients avait permis d'identifier l'amélioration de l'accueil téléphonique comme attente prioritaire. Lyon apparaît comme la région-test pour un projet d'ampleur plus vaste à terme, explique Jean-François Durand, responsable du projet centres d'appels. Elle est au centre d'un réseau de sept dépôts OCP associés dans la région Rhône-Alpes, en Bourgogne et en Franche-Comté. 2 800 pharmacies sont clientes sur l'ensemble de la région. 1 700 appels entrants par jour sont gérés sur le seul site de Lyon et 4 000 sur les trois régions concernées. » L'objectif de l'OCP est de développer le service apporté à ses clients, les pharmaciens, en leur offrant une réponse instantanée, grâce à une liaison CTI. La plate-forme est en service de 8 h 30 à 19 h 30, un SVI prenant le relais en dehors des plages d'ouverture. En cas d'engorgement des lignes, le délai d'attente est annoncé, et l'appelant sera rappelé par l'OCP s'il n'a pas le temps de patienter. Un programme de suivi des incidents vient optimiser l'apport des commerciaux. Depuis le lancement de l'opération pilote, l'OCP n'enregistre plus aucun appel perdu, contre environ 5 % auparavant. Par ailleurs, les collaboratrices évoluent vers un nouveau métier, axé sur le renseignement scientifique alors qu'elles ont souvent 10, voire 20 ans d'ancienneté. Sur le site de Lyon, 14 "pharmaliens" sont déjà employés en CDI, et trois sont actuellement en formation. Quatre à huit autres salariés travaillent sur chacun des sept autres sites. Un effort de formation important est mené en interne pour l'adaptation aux nouveaux outils.