Etude CRM : le retard français

C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures "à taille humaine", retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique. Cela ne signifie pas que les responsables des call centers français soient en général moins conscients de l'importance des aspects technologiques que leurs homologues d'autres pays européens. Simplement, l'adoption plus systématique des technologies CRM reste conditionnée à une baisse des prix de l'offre. En matière de ressources humaines, l'étude Datamonitor estime que le nombre d'agents CRM en France va croître de 6 000 à 55 000 entre 1998 et 2003, soit une croissance moyenne annuelle de 73 % contre 3 % pour les agents "traditionnels". En 1999, les services financiers vont générer le plus fort pourcentage d'agents CRM en France (38 %), suivis par les télécommunications (32 %). Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software. Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels. Autre croissance notable, celle concernant le secteur du predictive dialing : + 21 % entre 1998 et 2003.