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Corepoint Banking Solutions, première offre de sectorisation proposée par l'entité d'IBM, se veut un outil de gestion totale de la relation client spécifiquement dédié aux établissements bancaires et financiers.

L'arbre cache-t-il la forêt ? Si l'on parle de plus en plus de voix sur internet pour les centres d'appels, la voix n'est pas la seule dimension impliquée dans les call centers du futur. Le centre d'appels de demain sera multimédia. Il traitera d'une manière indifférenciée tous les canaux possibles. On y accédera par internet ou depuis son portable, et il vous répondra partout. Chez vous, au bureau, par votre PC ou votre portable, votre organiser de poche. Il vous parlera, vous écrir... et vous pourrez même voir votre interlocuteur.

En ouvrant un site à Vélizy (Yvelines), l'outsourcer suédois entame un processus d'implantations sur le territoire français. Et cible les entreprises à dimension internationale.

En réorganisant son centre d'appels autour de deux activités distinctes, la prise de commande et le service à la clientèle, le vépéciste affiche son ambition : multiplier son chiffre d'affaires.

De l'ouverture et la gestion de comptes aux conseils techniques, le centre lensois du fournisseur d'accès à Internet dispose d'un outil intégré lui permettant de délivrer ses prestations on line.

Existe-t-il des localisations "paradis" pour les centres d'appels ? Peut-on se limiter à une approche qui consiste à minimiser ses coûts par un regroupement de ses activités dans des pays où les conditions d'exploitation sont attractives ? Etat des lieux de l'offre des pays d'Europe et témoignages d'entreprises.

Grâce à un PCBX de reroutage intelligent du trafic, l'intégrateur de services Transnet propose aux entreprises d'optimiser leur budget télécom.

Obligatoires dans certaines activités comme les salles de marché, les systèmes d'enregistrement numériques permettent d'enregistrer en continu ou à la demande des conversations téléphoniques. De plus en plus de centres d'appels ont recours à cette technique pour la formation de leurs employés.

Entre la qualification des appels et la gestion des tâches répétitives, les serveurs vocaux interactifs ont gagné la réputation d'outils souples et disponibles 24 heures sur 24. A l'avenir, ils sauront aussi gérer les communications à l'intérieur des réseaux regroupant plusieurs centres d'appels.

L'opérateur de téléphonie mobile Carrefour Telecom utilise deux centres d'appels dont un centre de débordement en externe. Les abonnés sont accueillis par un serveur interactif sur un numéro d'appel unique. Le SVI lui a apporté des gains immédiats et aussi une capacité de suivre le développement exponentiel du nombre d'abonnés aux téléphones portables. Interview de Jean-Marc Villenave, responsable du service clientèle de l'opérateur.

Canal+ vient de renouveler les technologies de son centre d'appels. Depuis juillet dernier, un serveur vocal interactif se charge de la préqualification et du tri à l'entrée.

Trois questions à Sylvie Mehl, responsable marketing de la division EDD (centres d'appels et CTI) chez Alcatel.

Filiale du groupe Bouygues Telecom, Infomobile gère Kobby, un produit maison de radiomessagerie utilisé par 230 000 abonnés professionnels et particuliers. Et s'apprête à offrir des capacités devenues excédentaires à d'autres entreprises.

Avec Corepoint Technologies, IBM s'attaque au marché mondial de la relation client. Objectifs et présentation de son offre logicielle modulaire avec son manager pour la France, la Belgique et le Luxembourg, Hubert Teste.

L'intégrateur CS Communications & Systems et Lucent Technologies BCS France ont signé un accord de distribution dans le domaine des centres d'appels.

L'opérateur de services lance un logiciel de comptabilité et de contrôle des communications en temps réel.

Le nouvel outil de segmentation de Claritas France, Prizm, offre des applications spécifiques aux centres d'appels.

Sur les différents plateaux du centre d'Europ Assistance, à Gennevilliers (Hauts-de-Seine), entre 150 et 300 personnes traitent chaque mois, de façon personnalisée, quelque 500 000 appels. EUROP ASSISTANCE

A l'heure de la concentration, la communication directe suscite un fort intérêt dans les laboratoires malgré de nombreux obstacles. Le succès passe par une stratégie de niche sur un marché longtemps protégé et donc attentiste.

Longtemps cantonnés à une activité de réception, les centres du groupe de messagerie vont se mettre au service du commercial et du marketing. Missions : qualifier des fichiers, détecter des potentiels, fidéliser...

Le volume des bases de données augmente et leur traitement exige de nouveaux outils. Les systèmes décisionnels désynchronisés constituent aujourd'hui une solution pour les centres d'appels, leur permettant un accès aux informations client en temps réel, pendant le contact téléphonique.

La compagnie d'assurance sud-africaine a investi plus de 15 millions de dollars dans un projet de grande envergure : la création d'un centre d'appels virtuel de 750 postes.

Le marché des centres d'appels de moins de 20 positions est à ce jour un étrange paradoxe. C'est le segment de marché le plus important, mais il n'existe que peu d'offres abordables pour des PME de taille moyenne. La raison ? Un ticket d'entrée encore trop élevé pour peu qu'on veuille le doter de fonctionnalités évoluées. Pourtant, certaines sociétés pensent avoir trouvé une parade sous la forme du PCBX, un micro-ordinateur doté d'une carte de communication et relié directement au réseau téléphonique.

En recrutant et fidélisant une équipe de téléopératrices acceptant de travailler chez elles, la société nordiste Assonance propose aux entreprises une forme originale d'outsourcing.