UFB Locabail : le recouvrement par téléphone
La Filiale de Paribas utilise le téléphone au sein de ses départements affacturage pour le recouvrement amiable des créances, et leasing pour la relance des échéances impayées.
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L'utilisation du téléphone est plus efficace que le courrier pour la
relance des impayés. Le contact direct permet de connaître les raisons du
non-paiement et d'aboutir à un accord, il conduit souvent le débiteur à traiter
immédiatement la demande qui lui est faite. Alors qu'un courrier peut être
laissé de côté. Le call center d'UFB Locabail, filiale de Paribas et septième
société d'affacturage en France, déclenche les appels dès que les factures sont
impayées à j + 4. La solution Mélita PhoneFrame choisie par l'entreprise
programme la relance du débiteur, compose le numéro et appelle un écran
documenté indiquant notamment le nom de la personne à contacter. Elle
hiérarchise les créances par date d'échéance, puis par valeur décroissante du
montant des créances. Elle est reliée au logiciel du site central du
département affacturage. Ce dernier, un système propriétaire, indique les
factures du débiteur avec leur date d'échéance. Si l'interlocuteur explique
que, pour certaines raisons, le paiement se fera à une date ultérieure, une
relance est programmée automatiquement à cette date. « Au total, 8 % des
créances sont impayées à la date prévue, remarque Thierry Veillet Lavallée,
directeur du département affacturage de UFB Locabail. Avec le système de
relance téléphonique, 90 % de ces créances sont recouvrées à 30 jours. Les
créances demeurant impayées sont basculées au service du recouvrement amiable
par courrier. » Dix personnes du service gestion pratiquent le recouvrement par
téléphone. Le centre d'appels, muni d'un autocommutateur Alcatel 4300, compte 6
postes. UFB Locabail dispose également d'un outil de suivi de l'activité de
recouvrement par téléphone qui fournit le nombre d'appels et renseigne les
téléconseillers sur l'évolution des portefeuilles. Un gestionnaire effectue
entre 15 et 20 appels par heure. « En moyenne, les retards de paiements sont de
20 jours en France. L'affacturage divise les délais de retard de paiements par
deux », observe Thierry Veillet Lavallée.
Un CTI en projet
UFB Locabail est également présent sur le marché du
crédit-bail mobilier, où elle revendique la deuxième position. Le centre
d'appels du service Leasing compte 9 postes en émission et en réception. Ouvert
de 8 h 30 à 12 h 15 et de 13 h 30 à 18 h, avec un pic d'activité de 10 h à 11
h, il reçoit environ 200 appels par jour et en émet autant. L'équipe,
polyvalente, n'est pas totalement dédiée au centre d'appels. Le service établit
des statistiques très précises en vue d'optimiser l'organisation du centre
d'appels. Pour l'heure, le call center ne dispose pas encore de CTI ; les
clients donnent un numéro d'identifiant qui appelle leur fiche client à
l'écran. « Le PABX 4300 d'Alcatel n'a pas les fonctionnalités nécessaires,
explique un technicien. Le centre bénéficie d'une passerelle informatique vers
le téléphone (numérotation automatique avec appel d'écran), mais pas du
téléphone vers l'informatique. » « Nous travaillons actuellement sur la mise
en place d'un CTI, notamment sur un script d'accueil, précise Patrice Gontier,
responsable micro-bureautique d'UFB Locabail. Nous nous heurtons à des
difficultés d'interface avec le PABX. Nous étudions le paramétrage avec
Alcatel. »
UFB choisit Melita
UFB Locabail a renouvelé sa confiance pour la solution Melita. « Nous étions satisfaits du service et de la maintenance, explique Patrice Gontier, responsable micro-bureautique de UFB Locabail. Cette solution comportait des développements qui nous étaient spécifiques. Melita connaît bien notre environnement, d'où un temps de reprise de notre existant raccourci. Cela a compté lorsque nous avons fait notre choix. Par ailleurs, il nous fallait un système capable d'intégrer une montée en charge. Enfin la solution choisie permet sur une même plate-forme de faire du blending appels entrants et sortants sans logiciel additionnel. » Melita a signé des contrats avec d'autres sociétés du groupe Paribas : Cortal (depuis 1988) et Cetelem (depuis 1995).