Chez Mobiliar l'écoute est primordiale
Le centre d'appels de l'assureur suisse fonctionne suivant un modèle original, à l'opposé du productivisme. Son but : apporter un maximum d'assistance immédiate à l'assuré victime d'un sinistre. Les appels entrants durent quinze minutes et plus. Les clients apprécient.
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Mobiliar, leader sur le marché suisse des assurances des personnes
physiques, s'est doté d'un centre d'appels. Equipé avec des logiciels de
Cincom, ce centre est destiné à la gestion de l'assistance 24 heures sur 24 et
sept jours sur sept. Baptisé Mobi24, le centre témoigne d'une approche
originale de la part de l'assureur : il est plus axé sur une aide immédiate que
sur les formalités de remboursement. « Le client qui vient de subir un sinistre
a besoin d'un coup de main », remarque Jean-François Vergnangeal, directeur
marketing de Cincom. Et de poursuivre : « Son problème immédiat n'est pas celui
d'être remboursé, mais d'être pris en charge. Quand sa voiture est en panne, il
cherche un dépanneur, pas un chèque » Le nouveau centre d'appels mettra à sa
disposition l'un des 9 000 prestataires référencés dans son fichier : du
réparateur spécialisé au voyagiste en passant par l'ambulancier et les
différents services de secours nationaux. Grâce à la nouvelle organisation
apparue avec le centre, Mobiliar est aujourd'hui en mesure de dépêcher des
spécialistes sur le lieu de sinistre pour aider l'appelant ou circonscrire les
dégâts et empêcher leur propagation. Avec ce centre d'appels, Mobiliar pratique
la stratégie de différenciation par le service. Avant, en cas de sinistre, les
clients appelaient leurs agences. Aujourd'hui, ils ont affaire à un centre
d'appels spécialisé qui les prend en charge entièrement. « Ce qui m'a surpris
dans l'organisation du travail de ce centre, c'est qu'ils peuvent rester un
quart d'heure et plus en ligne avec le client », remarque Jean-François
Vergnangeal. « Quand on pense que certains assureurs se vantent de régler tous
les problèmes en 180 secondes ! Mobiliar applique une logique d'écoute et
d'approche humaine, pas celle d'un productivisme effréné. Et c'est probablement
le meilleur moyen de fidéliser le client. »