Allegiance : gestion unifiée du CRM

Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle. L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99. « Rien n'est plus frustrant pour un client que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment, plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément, à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu, l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le dossier », commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez Allegiance.