Allegiance : gestion unifiée du CRM
L'opérateur voix/données a investi dans une solution permettant à son centre d'appels d'avoir accès à tout moment à l'historique des clients.
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Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication
voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes
entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en
intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à
Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la
clientèle. L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue
unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en
cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en
ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par
l'opérateur au premier trimestre 99. « Rien n'est plus frustrant pour un client
que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment,
plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément,
à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu,
l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le
dossier », commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez
Allegiance.