REFUSONS la technocratie !
Philippe Gohaud, directeur de Bred Direct, met en garde contre une démarche trop autoritaire dans la répartition des services entre l'agence et le centre d'appels. Certaines catégories de clientèle sont attachées à une relation de face-à-face - une banque trop technocratique risque de perdre ces clients.
Je m'abonnePourquoi créer un centre d'appels dans une banque ?
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Parce que les clients nous demandent une relation plus rapide et
plus pratique, qui puisse répondre à leurs contraintes horaires. Parce que,
quand les clients sollicitent davantage le centre d'appels, il y a
automatiquement un gain de productivité grâce à l'utilisation du serveur vocal
interactif. Et aussi parce que l'approche multicanal nous permet d'apporter des
services extrabancaires qui ne sont pas proposés ailleurs.
Des services exclusifs pour le centre d'appels ?
Je ne crois pas au
rapport d'exclusivité entre un service et un canal, même si on constate des
dominantes propres à chaque canal. Oui, il est plus intéressant de renvoyer
toutes les opérations simples vers le centre d'appels. Mais si le client est
déjà dans votre agence, vous n'allez pas lui refuser de faire un virement, ce
ne serait pas commercial. Nous savons tous qu'au fin fond de la province, des
clients plus âgés, ruraux, préfèreront toujours le contact personnel. Vous
n'allez pas leur dire "Prenez le téléphone !", parce qu'ils ne le prendront
pas. Donc, fuyons la technocratie. Préservons un temps d'acclimatation, évitons
des ruptures brutales avec les pratiques traditionnelles. Je sais que certaines
banques ne partagent pas cet avis. Eh bien, ce sera leur problème. Face à ces
concurrents technocrates, pourquoi est-ce que je ne l'utiliserais pas un jour
en argument commercial - "Ici, nous réalisons toutes les opérations en agence
!"
La réalisation des opérations simples par le centre d'appels va-t-elle provoquer une réduction des postes de travail aux guichets ?
L'intégration des centres d'appels demande un savoir-faire dans
la gestion humaine. Oui, il y a des transformations dans le métier. Et
certaines banques avec des habitudes archaïques ont déjà des problèmes avec
leurs ressources humaines. Si aujourd'hui, vous continuez à recruter du
personnel pour le traitement manuel des chèques, alors vous allez vers des
ennuis. Si nous arrivons à conquérir de nouveaux clients en direct, alors nous
allons avoir besoin de davantage de ressources humaines. Sinon, il va falloir
procéder à des rééquilibrages à l'intérieur. Mais à fond de commerce constant,
il n'y aura pas d'évolution majeure dans les effectifs.
Recrutez-vous plutôt en interne ou en externe ?
Les
deux ! Nous complétons le centre aussi bien par la reconversion de notre
personnel que par l'intégration des jeunes. Pour eux, le centre d'appels est
une bonne école pour entrer dans la vie professionnelle, y compris au sein de
notre banque. En plus des cent trente personnes en équivalent temps plein qui
travaillent sur notre plate-forme à Créteil, nous faisons aussi appel au
personnel externe en soirée, recruté essentiellement par le biais des
conventions avec les universités.
Quelles sont les priorités lors de la création d'un centre d'appels bancaire ?
La priorité, c'est
l'investissement humain, l'apprentissage de la relation directe, l'organisation
nécessaire pour faire travailler les canaux ensemble d'une façon non étanche.
Il y a aussi l'investissement technologique, les problèmes d'intégration des
centres d'appels dans la structure déjà en place. Des applications internes
développées pour un entretien face-à-face ne sont pas adaptées pour un
fonctionnement direct. En revanche, un logiciel conçu pour le direct peut
généralement assurer le face-à-face.