Finances et voyage : deux secteurs en croissance
Selon Datamonitor, le marché des centres d'appels dans les secteurs de la finance et du voyage est voué à croître de façon sensible. Tant en matière de création de postes que d'investissements technologiques.
Je m'abonne
Le cabinet d'études britannique Datamonitor, qui se penche régulièrement
sur l'évolution du marché des centres d'appels, s'est intéressé en 1999 au
développement des call centers dans le monde de la banque, des services
financiers et des assurances d'une part et du voyage et du tourisme d'autre
part. Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les
technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit
39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers
aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services
financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.
Cette croissance des dépenses technologiques bénéficiera, selon Datamonitor,
aux principaux éditeurs de logiciels comme Genesys, Dialogic, Quintus, Davox et
IBM qui détient 25 % du marché américain avec ses solutions Callpath. Les
dépenses des banques à réseaux et des assureurs devraient se modifier au cours
des cinq prochaines années, avec l'émergence du Customer Care Management (CRM).
Le CTI est une partie intégrale des solutions CRM puisqu'il permet aux
entreprises d'effectuer du cross-selling de leurs produits. « Aux Etats-Unis,
le cross-selling n'a pas engendré les résultats que nombre de banques et de
compagnies d'assurance espéraient, remarque Alison Hills, analyste de
Datamonitor à New York. Ce fait est principalement dû au faible taux de
pénétration des technologies CRM-CTI. »
91 000 téléconseillers dans le tourisme en 2002
Autre secteur d'activité étudié par
Datamonitor : le voyage et tourisme. Il représente une part importante en
termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe : 11
% en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait
atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché
aérien au cours des années 80 et 90 : le centre d'appels est devenu une arme
clé de la compétitivité des services clients sur ce marché. L'étude de
Datamonitor insiste par ailleurs sur les impératifs d'accessibilité des centres
dans ce secteur du tourisme. Etre ouvert uniquement pendant les heures de
bureau n'a pas de sens puisque les clients sont présents dans tous les fuseaux
horaires. D'où la stratégie "follow the sun" des compagnies aériennes avec
implantation de centres d'appels dans différents fuseaux horaires. Stratégie
qui leur a permis de vendre d'autres services comme la location de voiture ou
la réservation hôtelière. Les dépenses en technologies de centres d'appels
devraient ici aussi augmenter. Opérateurs multinationaux et petites agences de
voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré
la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement
technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte
que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe. En effet,
parallèlement aux opérateurs multinationaux existe un grand nombre de petites
agences de voyages dont les sites sont dispersés et qui se focalisent sur des
marchés plus petits. D'après Datamonitor, sur la période 1998-2002, ces
structures plus petites seront de plus en plus attirées par le lien
téléphonie-informatique. Ainsi les dépenses annuelles en CTI, actuellement de
51 millions de dollars, pourraient atteindre près de 124 millions de dollars en
2002, traduisant une croissance annuelle moyenne de 25 %. Enfin, les
entreprises devraient investir en serveurs vocaux interactifs (SVI). Les
dépenses devraient croître à un taux annuel moyen de 43 % d'ici à 2002, avec un
taux de pénétration de 42 % contre 16 % actuellement.
3 400 centres orientés Internet en 2003
"Les centres d'appels utilisant le Web sont adaptés à la gestion de produits complexes à haute valeur marchande et sont particulièrement bénéfiques pour les help-desks et les fonctions de prises d'ordres de ventes. En effet, beaucoup de transactions électroniques sont abandonnées. Lier les centres d'appels au site web pour fournir des capacités d'interaction d'agent peut aider à convertir nombre des navigateurs en acheteurs." Selon Datamonitor, l'Europe comptera 17 900 centres d'appels en 2003 contre 12 600 fin 1999. Le Web devrait prendre une place de plus en plus affirmée : plus de 400 centres devraient être orientés Internet fin 1999 et 3 400 en 2003. Ce développement des services en ligne s'explique par la croissance du nombre de clients internautes, évaluée à 250 %. L'Europe compte plus de 11 millions de PC connectés à domicile. D'ici fin 2003, Datamonitor estime qu'elle en comptera 39 millions.