Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Quels faits marquants et tendances retenez-vous de 2013 dans l'univers de la relation client ?

• La fermeture des magasins Virgin d'une part, McDonald's qui généralise la commande en ligne d'autre part, ces deux faits de l'année passée en France illustrent la nécessité de développer une culture digitale et des outils adaptés aux usages pour réussir dans le service, faute de quoi on prend le risque de disparaître !

• Le succès des nouvelles formes de partage offertes aux Français faisant d'eux des clients affranchis des contraintes et désireux de consommer selon leurs besoins, quand ils le désirent.

• La croissance des ventes de tablettes au détriment des PC, illustration des nouveaux usages dans la consommation de contenus et d'échanges. A propos de nouveaux écrans, je retiens de façon plus anecdotique mais symbolique, Amazon qui place un bouton SOS sur sa nouvelle tablette Kindle et fait apparaître une fenêtre en moins de 15 secondes avec un être humain en visio face à vous. C'est le symbole de l'enrichissement du Web par l'humain. En France, la Poste qui mène des expérimentations dans ses bureaux pour équiper ses postiers de smartphones m'évoque la nécessaire " symétrie des équipements ". Pour faire face à un client connecté, quoi de mieux que de former les équipes en contact ?

• Le boom et la qualité du e-commerce - selon les données iCE/Fevad, les achats en ligne réalisés par les Français devraient croître de 14 % en 2013 pour franchir la barre des 50 milliards d'euros - viennent chahuter et repenser en profondeur le sens du lieu de vente et la qualité de son expérience, sans doute plus qu'on ne l'aurait cru début 2013.

• Les nouveaux secteurs qui frappent à notre porte (téléphonie, distribution, industrie) montrent que les entreprises ont pris conscience que c'est la fin de la conquête par le produit. Il faut maintenant proposer des services qui peuvent s'appuyer sur des produits manufacturés.

Quels sont les événements qui vous ont le plus réjoui ? Et pourquoi ?

Tout d'abord, je me réjouis de la prise de conscience au plus haut niveau de l'État de l'enjeu stratégique que représente le secteur des services. Une Commission nationale des services a d'ailleurs été mise en place le 4 juin dernier ; elle est le pendant de celle qui existait pour l'industrie. C'est une première victoire et une reconnaissance importante pour un secteur de croissance qui est le premier créateur d'emplois au plan national.

La Fête des services dont la première édition s'est tenue en décembre 2013 et dont l'Académie du service était partenaire, récompensait les créateurs de service et leurs innovations (476 dossiers ont été reçus !). Nous y avons présenté les résultats d'une étude que nous avons réalisée. On y découvrait que lorsque l'on interroge les " producteurs de services " (salariés en contact du client), le plus faible score d'accord - sur 11 points relatifs au service pour les collaborateurs - était :" la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients ", illustration des progrès à faire dans la " symétrie des attentions ". Ce principe que nous avons théorisé, a montré sa viralité, et témoigne de la prise de conscience grandissante des professionnels de la relation client.

A noter également, la Relation Client en Fête de l'AFRC qui présentait, cette année, le baromètre de l'effort client (Customer Effort Score). Ce nouvel indicateur montre le focus nécessaire sur le parcours client vu du point de vue du consommateur. J'ajoute à cela les 24h de la Relation Client qui récompensaient une conseillère et une équipe opérationnelle, un autre signe qui prouve que la symétrie des attentions est en marche.

Quels sont les événements qui vous le plus déçu ? Et pourquoi ?

Le débat sur le travail du dimanche n'a pas permis d'ouvrir sur des innovations de service ou sociales intéressantes. Le postulat de départ reste de toujours considérer le travail comme une pénibilité. C'est dommage, c'est une occasion manquée. Par moment, j'ai l'impression que l'on en parle comme de l'amiante : il faudrait s'en débarrasser. Pour ensuite pleurer nos cinq millions de chômeurs. Nous devons nous battre pour que le travail soit de nouveau considéré comme une source d'épanouissement et de progrès social.

Quelles sont vos attentes pour 2014 ? Et pourquoi ?

Sur ce sujet, je compte sur les médias. J'aimerais que, chaque jour, soit partagée l'histoire d'une personne qui a réussi dans son travail, qui y trouve du plaisir et un sens social. Nous continuons d'avoir besoin de valoriser les métiers de service, qui ne font toujours pas faire rêver, alors qu'ils demandent une intelligence de situation et une souplesse dans la relation à l'autre qui sont de vrais atouts pour la vie. Dans un contexte globalement morose, je formule le voeu d'un véritable regain d'optimisme.

Quelles sont vos craintes pour 2014 ? Et pourquoi ?

De trop grandes difficultés économiques ou complexités administratives empêchent la création d'entreprises de service. Nous avons besoin d'innovation, d'entrepreneurs, petits et gros, qui y croient et se lancent, car c'est ce qui rend le monde du service vivant, dynamique et passionnant. Ne nous endormons pas sur l'existant, soyons audacieux !

Quelles tendances voyez-vous émerger ou se confirmer en 2014 ? Et pourquoi ?

Je crois que les marques commencent à intégrer plus fortement l'esprit de service et la relation client comme insight. C'est une bonne nouvelle car cela veut dire que les fonctions marketing, communication, RH, digital, jusqu'au top management et aux actionnaires, peuvent réfléchir ensemble à la meilleure manière de représenter la stratégie de service d'une entreprise, et la valoriser.

Et enfin, selon moi, la digitalisation du service va encore s'amplifier, apportant plus de simplicité et de rapidité pour les clients, et continuant à challenger les services délivrés par les humains (plus rapides, plus experts, plus chaleureux). On peut se dire que cela met la barre très haut, et là encore, c'est une bonne nouvelle pour continuer à réinventer les services.