[Décryptage] Comment SNCF Connect utilise l'IA pour améliorer sa relation client

Élue "Service Client de l'année" dans la catégorie "Plateforme de réservations" en 2024, SNCF Connect & Tech est également certifiée "AFRC Relation Client 100 % France". Des distinctions qui récompensent entre autre une adoption de l'IA en parfait harmonie avec les métiers des agents.

Une IA conversationnelle...

Depuis avril 2024, un dispositif global au service de la relation clients est déployé. Il s'agit d'un assistant conversationnel écrit dont le modèle technologique permet de converser en langage naturel. "Face à une demande exprimée, l'idée est de restituer l'information et de fournir une réponse de la manière la plus personnalisée possible. C'est une évolution considérable par rapport aux mots clés utilisés précédemment qui renvoyaient vers des FAQ (Foire aux questions) " estime Romain Kara, Directeur Relation Client chez SNCF Connect.

Si l'on en croit les indicateurs mesurés, le pari est gagnant : la satisfaction par rapport à l'efficacité de la réponse attendue s'est appréciée de 20 %. La durée moyenne de traitement a elle aussi gagné 20 %. Un premier bilan positif et d'autant plus prometteur que la solution intelligente a vocation à s'améliorer et à affiner sa capacité d'intervention. En parallèle, "nous avons mis en place une évaluation élargie des satisfactions, dont le taux est 2,5 fois plus élevé par rapport à l'ancien dispositif", se réjouit Romain Kara.

Et des conseillers augmentés

500 000 conversations ont désormais lieu chaque mois par ce biais. Le dispositif a également apporté des changements importants au sein des effectifs en charge de la relation client. "Une équipe de 150 conseillers est mobilisé pour accompagner les utilisateurs", poursuit-il. "Il a fallu mettre tous ces collaborateurs à contribution pour entraîner notre modèle, pour s'assurer qu'il ne jargonne pas, qu'il n'hallucine pas. Le travail d'accompagnement humain, en parallèle du développement de l'outil, est donc un point essentiel."

Plus le travail automatisé de l'IA gagne en maturité, mieux les conseillers eux-mêmes sont assistés dans leurs tâches quotidiennes. "Ces derniers deviennent aujourd'hui des collaborateurs augmentés grâce à l'IA. Ils disposent dans leur outil d'un résumé écrit de la demande client, qui leur est immédiatement adressé après l'échange entre le client et l'assistant conversationnel. Ces informations sont enrichies du contexte propre au voyageur concerné, et de suggestions de réponses spécifiquement adaptées", décrit Romain Kara. Les conseillers profitent d'un gain de temps notable et peuvent se concentrer davantage sur les profils des clients, afin de se rapprocher au mieux des particularités et besoins de chacun. Une étude AMARC / Inetum de 2024 confirme cette tendance à l'avènement d'agents virtuels, représentés par l'IA, "libérant l'agent physique de multiples petites tâches à réaliser". Face à une demande exprimée par un client, l'idée est de restituer l'information et de fournir une réponse de la manière la plus personnalisée possible.

Romain Kara ajoute que l'intégration de cette nouvelle génération de solutions n'a pas d'impact sur le volume des ressources humaines : "le nombre d'ETP est le même et n'a pas vocation à changer. Notre but est une amélioration qualitative." Pari gagnant-gagnant chez SNCF Connect puisque plus le travail est automatisé grâce à l'IA, plus les collaborateurs se sentent assistés dans leurs tâches quotidiennes.