Laurent Pluchon, Chronopost : "Au-delà d'un simple centre de coût"

Quel est votre sentiment suite à cette 3e distinction consécutive en tant que "Marque Préférée des Français" ?

C'est le fruit d'efforts que nous effectuons depuis plusieurs années pour coller au plus près des attentes de nos clients. Cette distinction valide nos choix stratégiques. Selon moi, trois grands axes d'investissement ont mené à cette reconnaissance. Premier pilier : les investissements opérationnels massifs. Nous avons beaucoup investi dans nos moyens et infrastructures techniques, notamment avec l'agrandissement du Hub Nord Île-de-France à Aulnay-sous-Bois. Des investissements non seulement financiers, mais aussi sur les hommes et femmes qui font Chronopost, avec de nombreux recrutements.

Deuxième volet : la diversification des offres. Chronopost a développé Chronofresh il y a dix ans pour connecter producteurs et consommateurs, puis s'est enrichi avec Chronopost Healthcare pour accompagner les enjeux de la santé, de l'industrie pharmaceutique et de la biologie médicale, et enfin le CtoC, encouragé pour l'essor de la seconde main. Il s'agit pour nous d'accompagner cette forme de pouvoir d'achat des Français ou de consommation responsable.

Troisième volet, l'amélioration des parcours clients, avec notamment le lancement de Chronopost Pro pour les petits professionnels et la mise en place d'un callbot pour préqualifier les demandes.

Plus globalement, comment est organisée la gestion de la relation client chez Chronopost ?

De manière très simple et pragmatique pour que les clients n'aient pas envie de nous appeler ! Il s'agit en fait de reprendre la bonne vieille philosophie de Bill Price : "Best service is no service". L'organisation repose sur trois piliers fondamentaux. Le premier vise l'autonomie maximale des clients : nous leur mettons à disposition de l'information, ils peuvent interagir sur leurs envois, discuter avec Léonard notre chatbot, consulter nos FAQ et le tracking complet sur chronopost.fr.

Le deuxième pilier concerne les contacts nécessitant un interlocuteur pour avoir une production efficace qui doit s'appuyer sur toutes les compétences technologiques. Notre callbot Léovoice préqualifie l'appel pour le diriger vers la bonne file et le bon agent.

Enfin, le troisième pilier transforme les retours clients en levier d'amélioration, à travers cette question : comment être le porte-voix de nos clients à l'intérieur de l'organisation pour traiter les problèmes à la racine ?

L'ampleur de notre activité relation client est considérable. En moyenne, nous gérons 30 000 contacts quotidiennement avec environ 650 collaborateurs. Une organisation mixte qui combine centres internalisés et externalisés. Les contacts de nos destinataires sont traités chez nos prestataires, tandis que ceux de nos expéditeurs le sont plutôt sur nos centres internes.

À noter que le téléphone reste le canal privilégié avec 71,2 % des contacts en 2024, suivi du formulaire en ligne. Une particularité : les destinataires ne peuvent contacter Chronopost que par téléphone ou via Léonard, le chatbot de l'entreprise.

À propos de technologie, comment envisagez-vous cette évolution durant les prochains mois ?

Léonard, déployé en 2017, illustre l'approche pragmatique de Chronopost face à l'innovation. Nous ne faisons pas de l'IA pour faire de l'IA, mais parce que ça apporte quelque chose pour les clients et les agents.

L'entreprise a récemment développé Léovoice, version vocale de notre chatbot capable de reconnaître les numéros de colis et qualifier les intentions clients. 40 % de nos contacts concernent des questions sur les délais de livraison. Une partie pourrait être traitée directement par des agents autonomes. L'objectif est double : automatiser les contacts simples tout en aidant les conseillers sur les cas complexes grâce aux technologies de "next best action". Plus nous déchargerons nos agents des contacts à faible valeur ajoutée, plus nous pourrons les concentrer sur ce qui fait la valeur de ces agents : l'empathie pour les clients ayant des besoins spécifiques.

Quelle est la place des réseaux sociaux dans la relation client ?

Contrairement à de nombreuses entreprises, même si notre relation client passe aussi par les réseaux sociaux, nous n'avons pas fait des réseaux sociaux un canal de réclamation privilégié. Nos clients veulent avant tout une réponse rapide, un traitement à chaud. Le traitement via les réseaux sociaux est complexe et moins efficace qu'une interaction vocale. Nous avons également constaté que la durée de vie d'un dossier via les réseaux sociaux était beaucoup plus longue que celle d'un appel pour le même motif.

Qu'est-ce qui fait finalement selon vous la différence avec vos concurrents ?

Il y a cette notion d'interactivité qui représente un plus, via des solutions telles que Predict qui permet aux clients d'interagir directement sur leurs envois et le suivi sur carte, ou bien sûr l'application MyChronopost.

Contrairement à ceux qui considèrent la relation client comme un simple centre de coût, chez Chronopost, ça va un peu plus loin que ça. Il s'agit d'une philosophie d'entreprise où le service client constitue un véritable investissement stratégique.