[CX Paris 2025] Comment les Aéroports de la Côte d'Azur placent la CX au coeur de leurs décisions grâce à l'IA

Aéroports de la Côte d'Azur est la deuxième plateforme aéroportuaire française après CDG et Orly. Elle accueille environ 15 millions de passagers par an. « Le parcours du passager est quelque chose d'assez complexe avec des points d'entrée très variés (parking, contrôle de sûreté, police aux frontières, boutiques, restaurants) et des parties prenantes différentes. Nous ne gérons pas tout », décrit Mathilde Robeau, responsable e-commerce, Aéroports de la Côte d'Azur.

Dotées d'un outil de gestion d'enquête obsolescent, les équipes sur le terrain étaient contraintes de réaliser manuellement une partie de leurs tâches. « Je classais à la main des verbatims par thématique pour faire mes KPIs mensuels. J'avais la connaissance de mon périmètre e-commerce, mais c'était compliqué à restituer auprès des équipes de direction qui nous posaient des questions sur les volets quantitatif et représentatif des données engrangées », décrit Mathilde Robeau. Compte tenu du faible niveau d'automatisation de la collecte, il était compliqué de collecter plus car les moyens d'analyse ne suivaient pas. Les personnes concernées par les sujets de relation client étant très diversifiées et assez cloisonnées au sein de la société aéroportuaire, la tâche était d'autant plus ardue à réaliser et ne permettait pas d'avoir une vision globale de tous les retours clients. « Nous avions besoin d'avoir plus de données à analyser pour avoir plus de matière afin de produire des plans d'action », résume la responsable e-commerce.

Centraliser les sources et analyser en profondeur

« Nous travaillons depuis novembre 2024 avec six équipes au sein d'Aéroports de la Côte d'Azur en coopération avec Mathilde Robeau, en charge du projet », explique Léa Leclercq, customer success manager chez Feedier. La plateforme mise en place par cette dernière utilise l'IA pour faciliter le travail, l'analyse, la collecte des feedbacks. L'objectif final est d'identifier des signaux faibles qui permettront par la suite de définir des plans d'action ad hoc sur des thématiques précises et de les envoyer avec de la donnée contextuelle aux opérationnels.« Les grands modèles de langage (LLM) permettent de rentrer vraiment dans le vif du contexte grâce à des fonctions d'orchestration. Les feedbacks viennent de toutes les sources. Grâce à la puissance des LLM, on peut comprendre et contextualiser des signaux extrêmement précis », commente François Forest, CEO de Feedier.

Décloisonner les équipes : l'atout supplémentaire

Aujourd'hui, les équipes en charge de la CX disposent de plus de dix sources de données connectées (ex : pages Google, enquêtes, réseaux sociaux, etc.) au sein de la plateforme Feedier. Aéroports de la Côte d'Azur participe aussi à un benchmark aéroportuaire mondial et a pu importer les fichiers correspondants dans la solution fournie par Feedier. « Nous nous comparons et cela nous donne une base de références et une note de satisfaction. C'est un fichier structuré et très codifié avec un aspect de variatif intéressant sur certains sujets », explique Mathilde Robeau.

L'adoption de la solution fournie par Feedier a permis aussi de désiloter les services et de privilégier l'expérience client et non de voir uniquement un parcours avec des points d'entrée. Sur le plan du contrôle de la qualité de l'expérience client, les irritants sont plus rapidement identifiés (ex : problème de climatisation) et n'attendent plus les revues trimestrielles pour qu'une solution y soit apportée. Au total, plus de 60 000 feedbacks ont été regroupés en l'espace de 6 mois. Cela change la donne. « Nous n'avons plus peur de collecter du feedback qui n'est pas dans la bonne case au bon moment parce qu'on ne saurait pas quoi en faire. Maintenant, une restitution adaptée à nos besoins est possible, soit de façon très précise sur un point spécifique, soit de façon plus globale », ajoute Mathilde Robeau. Les rapports automatisés font gagner du temps aux équipes qui peuvent capitaliser désormais sur les éléments positifs et se concentrer sur la résolution des évaluations négatives.