Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

C'est le grand retour de Mercedes sur le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. La marque automobile se distingue à la fois dans son secteur mais aussi en remportant la première place tous secteurs confondus. Elle détrône ainsi Nespresso, deux fois lauréate du Podium en 2012 et 2014. Quant à la Maif, elle conserve sa seconde position devant Amazon qui garde la troisième place comme l'année dernière.

L'arrivée de GDF Suez, Auchan et Club Med

Dans le palmarès établi par secteur, certains changements sont à noter. Dans les entreprises de services, GDF Suez parvient, pour la première fois, à se hisser à la première place. Un résultat reposant sur un travail de longue haleine selon Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres : " GDF Suez oeuvre depuis plusieurs années déjà, a très bien résisté dans son secteur et a vu son score progressé d'années en années. " Dans la grande distribution, Auchan arrive en pole position pour la première fois (vs Leclerc en 2014), de même que Club Med dans l'univers du tourisme (vs Disneyland).

Le Crédit Mutuel, Eurostar et la CNAV conservent leur place

Parmi ceux qui confortent leur première place, on retrouve le Crédit Mutuel (Banque), Eurostar (Transport) et la CNAV (Secteur public).

Depuis 2003, les deux grands secteurs en tête sont toujours l'assurance et l'automobile avec des notes moyennes respectives de 6,7 et 6,6 sur 10. Dans le classement des secteurs, la banque (6,5/10), le tourisme (6,4), la distribution spécialisée (6,4) et la grande distribution (6,1/10) restent stables.

Un niveau d'exigence qui ne cesse de croître

A noter, un décrochage du transport (5,8), des entreprises de service (5,6), et du service public (5,2). " L'écart tend à s'accroître entre ces trois secteurs et le reste du tableau. Pourtant, ce n'est pas faute d'observer un travail important sur la relation client et le digital, commente Arielle Bélicha-Hardy. Le niveau d'exigence des consommateurs augmentant au fil des années, il est de plus en plus difficile pour les entreprises d'assurer malgré leurs investissements. En revanche, cela renforce d'autant plus la réussite des gagnants. "

" Les résultats se basent sur une combinaison de deux facteurs. D'une part, il n'y a pas de déterminisme dans le classement, la preuve cette année avec de nouveaux acteurs qui arrivent en tête pour la première fois. Nous observons d'ailleurs que la mobilisation et l'investissement sur la durée et les fondamentaux de la relation client paient, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint.

D'autre part, le niveau d'exigence des clients augmente chaque année. C'est pourquoi les entreprises doivent maintenir leurs efforts et construire dans la durée. Sur les 14 critères évalués, l'exécution demeure un critère déterminant et difficile à atteindre, car face à la multiplication des canaux, les entreprises doivent malgré tout faire preuve de réactivité, de flexibilité et de cohérence. Tout l'enjeu aujourd'hui est de parvenir à donner satisfaction à chaud - dans la journée voire dans l'heure- au travers d'un traitement plus humain. "

Les notes moyennes de chaque secteur

Les lauréats dans chaque secteur

Méthodologie :

TNS Sofres et BearingPoint ont interrogé 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, dans 9 secteurs d'activités. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.