Miser sur le contrat de professionnalisation

Force est de constater que, dans le secteur des centres de contacts, les offres d'emploi rencontrent de plus en plus difficilement la demande, le turnover reste conséquent et le niveau d'études et la formation n'offrent pas nécessairement des garanties de compétences. Les centres d'appels ont donc évolué, à juste titre, vers le recrutement de potentiels à professionnaliser.

Où déceler d'excellents potentiels? Il suffit de sélectionner des postulants qui considèrent 1 offre d emploi comme une opportunité quasi miraculeuse de professionnalisation, un tremplin vers une intégration professionnelle inespérée. Une cible correspond très exactement à ces critères.

Professionnaliser des potentiels

Qui sont ces postulants? Des jeunes de 20-24 ans, certes, inexpérimentés, non diplômés, mais assurément intelligents; ils s'expriment correctement, aiment communiquer, ont le sens du service, l'envie de prouver de quoi ils sont capables, l'ambition de développer des compétences et d'évoluer.

Ces jeunes ont besoin que l'on puisse parier sur leur potentiel, que s'ouvre une porte. Ils ont besoin d'une mise en situation sur le terrain et d'un accompagnement personnalisé stimulant. Quel est leur point fort? Ils sont motivés, prêts à s'engager, à s'investir dans un métier, à devenir des «pros». Le métier de chargé de clientèle devient la première étape concrète d'un projet professionnel. Autant d'atouts illisibles sur un CV, mais que des professionnels peuvent déceler et encadrer avec une méthodologie appropriée, car il faut intégrer les effets d'une génération «zapping».

Les centres d'appels veulent gagner du temps et de l'efficacité en termes de recrutement et recherchent des collaborateurs capables de se mobiliser. Ils sont disposés à professionnaliser des potentiels, mais les contraintes de productivité sont impératives. Quel que soit le dispositif en vigueur, il ne doit jamais venir gêner la bonne marche de l'entreprise, tout en étant appréhendé comme un investissement. Or, il est possible d'atteindre ces objectifs, grâce à un dispositif qui existe, mais qui a été mal exploité, voire surexploité: il s'agit du contrat de professionnalisation. Reconsidéré, il est exploitable en un dispositif gagnant/gagnant qui se joue à trois partenaires qui s'engagent (l'entreprise, le jeune et l'école), avec une priorité clairement définie: servir les besoins de l'entreprise.

Si l'entreprise est satisfaite, le jeune est promis à un avenir professionnel. L'organisme de formation étant financé par les OPCA (Organisme paritaire collecteur agréé). Le système en alternance, revu et corrigé, très flexible, doit fixer avec l'entreprise les temps d'accompagnement du parcours de professionnalisation (communément dénommé «plan de formation»), en fonction des pics de productivité, de la saisonnalité. Les jeunes doivent faire l'objet d'un suivi personnalisé cautionnant le respect des engagements pris et tenant compte des évaluations faites en entreprise. Tels sont les gages de la performance du dispositif.

Un dispositif gagnant-gagnant

Le concept d'ingénierie de professionnali sation est différencié, expérimenté et validé. L'accompagnement du parcours se conçoit comme une proposition de service à la carte, en concertation avec l'entreprise cliente. Cette approche du contrat de professionnalisation a fait ses preuves et donne des résultants surprenants, dans le meilleur sens du terme.

De fait, pendant six mois à temps plein, l'entreprise fait l'essai de salariés en CDD à charges et salaires réduits, encadrés en permanence par des partenaires extérieurs, sans jamais nuire à la bonne marche de l'entreprise. A l'issue du contrat, l'entreprise peut valider l'efficacité de la professionnalisation et fidéliser ses collaborateurs en les recrutant en CDI. Quoi qu'il en soit, le jeune dispose d'une expérience acquise dans le métier. C'est donc bien la concrétisation d'un dispositif gagnant-gagnant: chaque partenaire y trouve son compte!

Eliane Lamacque, consultante - Cabinet Actéria