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Avec son call center, le Pari Mutuel Urbain est parvenu à optimiser la centralisation de ses services.

Selon le cabinet Eurogroup, les structures d'accueil client mises en place au sein des caisses de retraite et de prévoyance obéissent à des modèles et des options sensiblement diverses. Ce qui témoigne d'une approche plus opportuniste que rationnelle.

Le 119 a dix ans. Une décennie durant laquelle les appels auront été multipliés par six. Pour répondre à ce trafic en progression, le service s'est doté d'équipements adaptés, CTI compris.

Cette quatrième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisée chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, est caractérisée par une légère baisse générale des moyennes. Mais qui n'affecte que peu le classement des dix premiers centres, au sein duquel Evian fait une entrée remarquée.

Le site marchand de jeux pour enfants fonctionne avec le soutien d'un petit service clients chargé de répondre à tous types de question par téléphone ou par "chat".

La ville des Hauts-de-Seine lance son centre d'information à distance. Une structure bientôt animée par six personnes recrutées en interne. Pour un budget annuel de 1,4 million de francs.

La cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client a sanctionné l'investissement des directions générales dans la mise en oeuvre de dispositifs dédiés à la clientèle.

Le service de la Ligue Nationale contre le Cancer se "professionnalise" : passage du numéro RTC au Numéro Azur, déploiement des plages horaires, renforcement des équipes.

Peu connue sous sa marque propre, la filiale du groupe PPR repose en grande partie sur un service clients qui répond au nom d'enseignes partenaires. Sans schizophrénie pour autant.

Si l'on en croit une enquête de France Télécom, les banques en réseau auraient tout intérêt à s'orienter vers des solutions de gestion de la relation client plus systématiques.

Les professions indépendantes et les agriculteurs ont accès, pour toute demande sur l'assurance maladie obligatoire, à un service d'accueil certifié. Un million d'appels auront été traités en 1999.

Les produits et services IP traduisent sans conteste l'une des évolutions majeures des télécommunications. Si tous les opérateurs ont franchi le pas, ils ont choisi des voies diverses.

12 sites, plus de 5 000 collaborateurs : le service clients de SFR et du 7 de Cegetel est en France l'un des plus gros recruteurs du moment. Un statut qui oblige à une certaine ambition sociale.

L'organisme de financement de Renault a procédé en 1999 à une refonte de son service clientèle.

A la Générale des Eaux, le centre de Rennes a inauguré la politique de mobilité des chargés de clientèle des agences vers des plates-formes régionales. La paix sociale a été obtenue au prix d'une écoute attentive des souhaits du personnel. Le résultat est jugé positif.

L'établissement bancaire a confié à Soft Computing un audit interne et une étude sur les offres logicielles du marché en front et back-office. C'est Siebel qui a été retenu pour porter la refonte générale du système de relation clientèle de la société.

Décernés le 22 mars dernier à l'occasion de la quatrième édition du SeCA, les Casques d'or 2000 ont récompensé 10 entreprises dans le cadre de trois catégories : meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a posé trois questions aux lauréats. Voici leurs réponses.

Après l'initiative de PricewaterhouseCoopers outre-Manche, c'est au tour du fournisseur de services informatiques d'ouvrir à Paris son show room de l'offre CRM.

Créée par un ancien dirigeant d'Estée Lauder et de Chanel, la société veut apporter aux clients de marques de prestige un service d'une qualité irréprochable. Surdimensionnement et éducation sont de rigueur.

La société havraise, qui a investi en 1999 300 000 francs dans un dispositif matériel et technologique adapté, entend développer une approche "à dimension humaine".

Le n° 1 de la presse gratuite mise sur l'exploitation des technologies et la responsabilisation du personnel.

Organisé autour de trois entités, le service clients de la chaîne cryptée travaille en permanence sur les mots, leur sens et leur usage. Une approche qui implique l'ensemble des équipes.

Les 47 conseillers de l'agence de voyages seront bientôt les animateurs d'un Web call center.

La société Stream a pu réparer les dégâts d'un incendie en trois jours en réunissant les efforts du personnel et des fournisseurs et en suivant le plan de gestion des urgences développé au niveau mondial.

La filiale du Crédit Mutuel Nord a recruté 17 personnes handicapées sur les 30 téléacteurs qui animent son centre d'appels. Une action exemplaire qui conjugue dimension sociale et performance commerciale.

Créée il y a un an et demi, la ligne d'écoute des jeunes des Hauts-de-Seine oriente vers les structures d'accueil du département les adolescents qui expriment le besoin d'être aidés sur des questions liées à leur santé.