Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : FTMS toujours, Evian brillant entrant

Rappelons de nouveau les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client ; - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif ; - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ; - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Quatre centres font leur entrée, ou leur retour : Evian, Liberty Surf, Pizza Hut et Look Voyages. Tandis que sont sortis Macif, Debitel, Vodafone et RATP.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, toujours selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Sur cet item, on constate une baisse générale des notes ; le dixième service passant sous la barre des 15. A noter que FTMS reste en tête, que Peugeot effectue une belle progression de 15,1 à 15,8 et que les nouveaux entrants, Evian et Liberty Surf, se placent respectivement aux quatrième et neuvième rangs. Quant aux sortants de ce Top 10, ils se nomment Cofidis, Europcar, Cortal et IBM.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Là encore, les notes sur cet item ont légèrement baissé. Seuls DHL, qui grimpe de la quatrième place à la première (13,1 à 13,3), et Peugeot, (10 à 11,7), ont vu leurs notes progresser. FTMS passe en deuxième position, tout en baissant moins que son ex Æ quo précédent, Nestlé, qui est passé de 13,9 à 11,9. Quant à Evian, il entre directement à la troisième place. Trois services sont sortis de ce Top 10 : AOM, Cofidis et Europcar.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." Si, une nouvelle fois, la tendance est à une légère baisse, plusieurs services ont vu leurs notes progresser : FTMS, avec la première place à la clé, DHL, Peugeot, Cortal et Avis. Evian se place de nouveau directement dans le peloton de tête.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Toujours une baisse globale sur cet item, qui reste cependant bien noté dans son ensemble ; toutes les notes étant supérieures à 14. Exceptions à la baisse générale : les services de FTMS, nouveau n°1, de Peugeot et Avis qui reviennent dans le Top. Et toujours Evian sur le podium. Quant à Nestlé, il passe de la première à la quatrième place.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. D'emblée, Evian s'est installé en tête sur cet item, avec une note assez sensiblement supérieure à celles des autres services parmi lesquels on note la baisse sensible de FTMS (de 16,5 à 13,9). D'une manière générale, les notes ont progressé et notamment celles de DHL, Peugeot, TPS, Chronopost et American Express. A noter : l'entrée de Liberty Surf en neuvième position. Pour cette quatrième édition* du CAQ 40, FTMS se maintient à la première place, malgré une baisse de sa note moyenne de 16,0 à 15,4, mais se voit maintenant talonné par DHL qui gagne une place. Sur les dix premiers services, sept appartenaient déjà au Top 10 issu de l'enquête de décembre dernier. Seuls AOM et Cofidis n'ont pu s'y maintenir, chutant assez sensiblement, alors qu'Evian fait une arrivée en fanfare à la troisième place, avec une note moyenne de 14,7. L'une des plus fortes progressions est le fait de Peugeot, qui passe de la vingtième à la cinquième place avec une note moyenne de 13,9 contre 12,4. On remarque enfin la bonne entrée de Liberty Surf à la douzième place. * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8 (mai 1999), 10 (septembre 99) et 14 (février 2000) de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en mars 2000. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.