Générale des Eaux de Rennes : Laisser le personnel choisir

Le centre régional de clientèle de la Générale des Eaux à Rennes a ouvert fin 1997. Avec celui de Lyon, il était précurseur dans la politique de création des centres d'appels de l'opérateur. Aujourd'hui, toutes les régions se sont dotées de plates-formes d'appels construites en partie sur le modèle du centre rennais et avec son expérience. Il n'y a plus de chargés de clientèle dans les agences locales. Tous les contacts téléphoniques et le courrier sont traités dans les centres. « Il y a plusieurs façons de faire venir le personnel des agences vers le centre, sans mobilité forcée, estime Yves Gernigon, responsable du service clientèle pour la région Bretagne. Nous lui avons proposé deux atouts : des horaires variables et une ergonomie optimisée par rapport à ce qu'ils avaient dans les agences. Côté horaires, nous étions déjà à 35 heures, tandis que le centre d'appels est ouvert 58 heures par semaine. Nous avons proposé et accepté toutes les options possibles : des semaines de quatre jours, une alternance des semaines courtes et longues, etc. Et là-dessus, nous avons obtenu l'approbation de la CGT, de la CGC et de la CFDT. »

UN BUREAU ATTRIBUÉ ET PERSONNALISÉ

Pour l'ergonomie, l'entreprise a fait appel au cabinet Elemens et a suivi à la lettre la totalité de ses préconisations. Auparavant, les chargés de clientèle avaient souvent droit à un bureau dans un local individuel. Aujourd'hui, sur le plateau, chacun dispose d'un bureau attribué et personnalisé. Les équipes de neuf personnes sont réparties en trois grappes de trois postes, avec une cloison à hauteur variable. Le superviseur a droit à un bureau à part avec une table supplémentaire pour des réunions. Le mobilier vient de chez Strafor. Les écrans informatiques de 17 pouces ont été jugés trop petits et remplacés par des modèles 19 pouces antireflets. L'acoustique a été définie en fonction des matériaux sur place. « Nous avons essayé de minimiser la gêne avec une moquette absorbante et des cloisons doublées. Le centre a passé les tests de la Caisse régionale d'assurances maladie et a été reconnu conforme aux normes », selon Yves Gernigon. L'éclairage se fait par le plafond, avec des réflecteurs diffusant la luminosité de façon égale. Il a fallu ajouter quelques stores sur les baies vitrées pour éliminer les reflets sur les écrans. « Nous n'utilisons que de l'éclairage fixe, et nous n'avons eu aucune réclamation de la part des opérateurs, remarque Yves Gernigon. Notre seul souci, pas encore réglé, c'est la climatisation. Certaines bouches d'arrivée envoient l'air directement sur les agents au lieu de le diffuser. »

BLANC CASSÉ UN PEU TRISTOUNET

Pour les couleurs, le centre a respecté les recommandations d'Elemens - des couleurs douces, du blanc cassé. « Je dois remarquer qu'elles manquent un peu de gaieté, note Yves Gernigon. A l'avenir, on prendra des couleurs plus chaudes. » Pour égayer l'ambiance, les chargés de clientèle ont demandé et obtenu la présence de plantes vertes. Les casques ont été un sujet de blocage de la part du personnel, porteurs d'une mauvaise image de standardiste à l'ancienne. « Le premier jour, j'ai proposé au personnel de travailler selon leurs goûts - avec un casque monoral, binaural ou avec un téléphone classique, se souvient Yves Gernigon. Cela a bien dédramatisé la situation. Le soir même, tout le monde avait son casque. Aujourd'hui encore, nous avons un stock suffisant de casques GN Netcom Optima, en deux versions. Et je pense que la bonne démarche consiste à laisser des choix et des espaces de liberté aux agents. Il est important que tous les aspects de l'ergonomie soient étudiés avec le personnel. Nous continuons à faire des sondages réguliers sur les couleurs, les plantes vertes, etc., et nous suivons l'avis des chargés de clientèle. »