Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade
La cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client a sanctionné l'investissement des directions générales dans la mise en oeuvre de dispositifs dédiés à la clientèle.
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Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à
l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont
récompensé deux entreprises : Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3
000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation
de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de
la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).
Huit d'entre elles ont été présélectionnées par un jury de sept personnes puis
visitées par une équipe de consultants d'Arthur Andersen. Parallèlement, les
clients de ces entreprises ont été interrogés par le cabinet américain CFI.
CPR e-Trade, qui propose aux particuliers de gérer eux-mêmes leur portefeuille
de titres sur Internet, a mis en place en février 2000 un call center
d'informations fiscales et d'aide à la déclaration des revenus. Une cellule qui
vient compléter la "charte de service clients", créée en août 1999, selon
laquelle toute demande client doit être prise en compte par un seul
interlocuteur et traitée en 48 heures. Au 31 décembre 1999, CPR e-Trade
totalisait 10 500 comptes actifs. Avec ce nouveau centre d'appels, l'entreprise
vise les 30 000 comptes actifs pour la fin de l'année 2000. Sofinco a été
retenue pour le déploiement des moyens et structures mis en oeuvre afin
d'optimiser la satisfaction client. La filiale du Crédit Agricole spécialiste
du crédit à la consommation a créé un pôle qualité incluant le service
consommateur et en charge de l'ensemble des baromètres satisfaction, de la
préparation des "comités qualité" et de l'animation de la démarche de
certification "qualité crédit".
Cinq éditions, 12 lauréats
En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996 : Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997 : Euro Disney, Solectron. 1998 : April, DHL. 1999 : Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000 : Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises. En 1996, il s'agissait de fournir des produits et services irréprochables, en 1997, l'heure était à la fidélisation, 1998 a vu l'intégration d'Internet, 1999 l'avènement de la personnalisation, et 2000 vit la systématisation du multicontact.
