CMNTEL : la preuve par l'insertion

« Pour être téléacteur, on n'a pas besoin de savoir courir un 100 mètres ; alors, autant faire une bonne action » : c'est ainsi qu'Alain Montmayeur, Dga du centre d'appels du Crédit Mutuel Nord, explique le recrutement de 17 personnes handicapées sur les 30 téléacteurs de son plateau. Ouverte en mai 1999, cette plate-forme téléphonique d'émission d'appels du Crédit Mutuel Nord a pour vocation la prise de rendez-vous pour les collaborateurs du réseau, la pré-vente de produits simples et les enquêtes de satisfaction. Le call center, dont l'activité a été officialisée au sein de la fédération nordiste du Crédit Mutuel par la création d'une filiale, CMNTEL (pour Crédit Mutuel Nord Téléphone), compte 42 postes et emploie trois équipes en CDI, dont une en temps partiel, qui se relaient du lundi au vendredi de 9 h 15 à 20 h 15 et le samedi de 9 h 15 à 14 h. Côté encadrement, deux superviseurs ont été débauchés chez Quelle

60 candidats pour quinze élus

Dès février 1999, une soixantaine de handicapés ont été conviés à des entretiens. Quinze ont été retenus. « Le recrutement, effectué en collaboration avec l'ANPE, les associations concernées et la Direction départementale du travail, n'a pas posé de problèmes spécifiques », explique Alain Montmayeur. CMNTEL aura en revanche investi des sommes importantes dans un matériel adapté, et notamment 150 000 francs dans un poste de travail intégrant un afficheur éphémère de braille servant à la fois de clavier et d'écran à un téléacteur aveugle. Début 2000, plus de 600 000 appels (pour 24 000 heures de travail) avaient été émis par CMNTEL depuis juin 1999. La durée moyenne des communications est de trois minutes. En fait, un téléacteur émet de 18 à 22 appels par heure, soit environ 13 contacts utiles. Sur un plan comptable, les prestations effectuées par CMNTEL sont facturées, selon l'origine de la demande, aux caisses locales, au groupe ou aux filiales au prorata du nombre d'appels émis.

Télévente ou prise de rendez-vous : accélérer les performances

Parmi les opérations menées par CMNTEL, figure la vente du produit Assurcarte aux sociétaires non encore porteurs. Sur un fichier d'un peu plus de 150 000 clients, 96 000 contacts utiles ont été enregistrés : 70 000 ayant refusé l'offre et 26 000 s'étant déclarés demandeurs, ce qui représente un taux de transformation de 27 % sur contacts utiles. Autre action, en prise de rendez-vous celle-ci : la campagne Bancassurance menée au cours du dernier trimestre 1999. Un fichier de 136 000 noms, 217 000 appels (chaque numéro fut composé en moyenne 1,6 fois). Au total, 70 % de la cible a été réellement exploitée, soit 95 200 contacts utiles. Sur cette base, 38 000 rendez-vous ont été pris auprès des commerciaux du réseau, dont 30 % n'ont pas été honorés.