Un sinistre combattu grâce aux scénarios de crise

Le centre d'appels Stream, spécialisé dans le support technique, a été victime d'un sinistre en août dernier. Un incendie dans l'entreprise voisine du centre a provoqué des dégâts collatéraux - les pompiers ont dû arroser le mur mitoyen dans le local du PABX, ce qui a endommagé les câbles d'entrée et de sortie, aussi bien ceux de la transmission voix que ceux du réseau local LAN et la fibre optique. L'intervention en elle-même n'a pas provoqué l'arrêt des activités du centre qui a gardé, grâce aux câblages doublés, environ 50 % des postes opérationnels. Mais la coupure d'électricité à la suite du sinistre s'est avérée fatale : les batteries de secours ont tenu une douzaine d'heures, ensuite l'équipement a plongé dans le coma. Qui plus est, les assurances ont demandé la fermeture du centre pour deux jours afin d'établir l'état des lieux. Face à cette avalanche de malheurs, Stream a décidé de faire appel aux procédures d'urgence. « Nous avons développé ces procédures au niveau mondial, ce qui m'a permis d'utiliser les ressources disponibles en dehors de la France », explique Jacques Pitel, directeur général de Stream. Une partie des appels - ceux jugés critiques - a été prise en charge par l'équipe francophone du site multilingue à Amsterdam. Une autre partie a été reroutée vers les équipes anglophones du centre d'appels de Londonderry, une troisième vers le centre Stream aux Etats-Unis. « L'absence ici d'opérateurs parlant français n'a pas été un obstacle majeur, estime Jacques Pitel. Un administrateur réseau parle, d'habitude, plus ou moins bien l'anglais. S'il a un vrai problème avec ses installations, il sera bien content d'avoir en ligne quelqu'un capable de le dépanner en anglais, plutôt que de n'avoir personne. » Certains clients ont aussi vu débarquer les techniciens de chez Stream, venus assurer le support technique directement à partir du siège de l'entreprise concernée. Pendant ce temps, dans les locaux du centre sinistré, les techniciens se mettaient au travail. « L'incendie a eu lieu jeudi, dans la soirée. Vendredi matin, nous avons décidé d'arrêter le centre. Vendredi, samedi et dimanche, les équipes ont travaillé jour et nuit sans relâche », se souvient Jacques Pitel. Les directeurs ont été rappelés de vacances. Les responsables techniques, en vacances également, ont été sollicités pour des interventions à distance. Sur place, il a fallu refaire une bonne partie des câblages. Certaines pièces endommagées manquaient à l'appel - à chaque fois, il a fallu trouver les moyens de contourner le problème. Les efforts des stakhanovistes ont été récompensés : lundi matin, le centre a rouvert avec des équipes renforcées pour palier le prévisible surplus d'appels. Jacques Pitel en garde le souvenir de la tâche la plus pénible qu'il ait eu à accomplir : « Appeler les clients, l'un après l'autre, pour leur dire "on arrête". Et ensuite, accueillir les équipes le lendemain matin et leur dire "rentrez chez vous". C'est une expérience qu'un patron d'entreprise ne voudrait jamais vivre. » Mais l'histoire lui a aussi laissé de bons souvenirs. « Surtout la mobilisation de tous. Des équipes, des prestataires, des clients. J'ai trouvé cela remarquable. Même parmi les clients, pas un seul n'a râlé, pas un seul n'a dit "y a qu'à mettre plus de moyens". Non, au contraire. Ils se sont tous dits "cela pourrait m'arriver à moi aussi". Mon sentiment est aujourd'hui partagé. Non, je ne voudrais jamais revivre ça ! Mais cette histoire a quand même été une excellente expérience et j'en garde un bon souvenir. »