Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

TROPHEE DE LA MEILLEURE RELATION CLIENT

Question 1 : Quelle est la finalité de votre centre d'appels ? Question 2 : Quels indicateurs de qualité de service avez-vous défini, pour quels objectifs ? Question 3 : Quelles sont les méthodes choisies en matière de contrôle qualité ?

Casque d'Or : Crédit du Nord

Françoise Leroy, directeur de la Banque à Distance

Question 1

Concernant les appels entrants, notre service "Etoile Direct" a un objectif de renseignements dont les clients ont besoin concernant tous types d'informatio...

Questions 2 et 3

Nous avons très peu d'indicateurs en tant que tels. Notre objectif essentiel est de satisfaire le client par une réponse la plus rapide possible. Nous tendons vers la prise de 95 % des appels en moins de 12 secondes, mais surtout à une réponse de qualité. Pour ce faire, nous formons nos téléconseillers tant à la convivialité et la forme de la réponse qu'aux produits bancaires sur lesquels ils devront travailler. Un management rapproché nous permet une assistance permanente à ceux qui en auraient besoin et des écoutes régulières en commun permettant à tous de s'améliorer.

Casque d'argent : Disneyland Paris

Didier Jauliac, senior manager du central de réservation

Question 1

Vendre les séjours à Disneyland Paris (6 000 chambres d'hôtel, 12,5 millions de visiteur...) avec éventuellement le transport (Thalys, Eurostar, avio...) et d'autres options (assurance, coupons repas, petits-déjeuners avec personnages, spectacle...).

Question 2

Les indicateurs sont suivis par équipe de 10 agents et un superviseur, en données relatives par rapport à la performance des autres équipes. De même, les agents sont suivis par rapport aux autres agents de la même équipe. L'analyse de ces données se fait donc en écart par rapport à une moyenne et non par rapport à un objectif. Les indicateurs ainsi suivis sont : le temps de travail efficace "work time" ; le nombre d'appels pris ; le nombre de réservations. Chacun de ces indicateurs étant lié, le rôle du superviseur (team leader) est de les faire évoluer pour les optimiser. Tous les autres indicateurs sont suivis par les managers, avec un objectif de taux de réponse moyen sur l'ensemble des lignes à 85 % (taux atteint en moyenne bien supérieur sur les lignes prioritaires).

Question 3

Le suivi de la qualité des réservations par les superviseurs et sous forme de rapport. Le coaching. Les visites surprise : des managers de Disneyland Paris effectuent des visites dans le parc et les hôtels depuis la réservation jusqu'au départ et produisent ensuite des rapports étape par étape remis aux directeurs concernés. Ces rapports sont affichés et utilisés pour alimenter les briefings.

Casque de bronze ex Æ quo : Comtesse du Barry

Cendrine Martinez, directrice marketing

Question 1

Notre service clientèle est essentiellement un centre de prise de commandes. Les téléopératrices jouent également un rôle de conseillères, sans oublier leur objectif de vente additionnelle. Quel que soit le type d'appels reçus (demande de renseignements, SAV, commande), elles privilégient la qualité de la relation avec le client si bien que certaines téléopératrices ont leurs clients attitrés.

Question 2

Afin de ne perdre aucun appel et de satisfaire tous nos clients (surtout sur des périodes très chargées, comme en fin d'année), nous utilisons un Numéro Indigo qui nous permet, en cas de débordement, de rerouter les appels vers un prestataire de service. Par ailleurs, nos objectifs sont les suivants : délai de décrochage inférieur à 3 sonneries ; qualité de l'accueil ; identification de la personne et de la demande maximales ; prise de congé personnalisée.

Question 3

Le contrôle interne : écoute permanente du superviseur ; reroutage des appels grâce au Numéro Indigo ; un poste raccroché en permanence pour évaluer la perte éventuelle d'appels et réajuster le limiteur. Le contrôle externe : appels "mystère" effectués une fois par an par un organisme professionnel.

Casque de bronze ex Æ quo : Raja

Pierre Humm, responsable du service clients

Question 1

Accueillir les clients et prospects, donner des conseils techniques et commerciaux, enregistrer les commandes, optimiser les ventes, améliorer la base de données, traiter les échanges et l'après-vente.

Question 2

Le taux de non réponse pour lequel notre objectif (et en général notre résultat) est de 0,5 %. Le nombre de réponses instantanées : 80 %. Mais aussi des critères plus subjectifs : accueil chaleureux, écoute, réponse à leurs besoins, consei...

Question 3

Le contrôle qualité est effectué par des superviseurs qui pratiquent un management rapproché avec des écoutes suivies de conseils immédiats. Nous pratiquons aussi une enquête extérieure annuelle auprès de nos clients qui nous ont attribué, l'an dernier, la note de 8,9 sur 10.

TROPHÉE MEILLEURE INNOVATION

Question 1 : Quel besoin l'innovation pour laquelle vous concouriez visait-elle à satisfaire ? Question 2 : Quel bilan en tirez-vous (coûts et bénéfices) ? Question 3 : Quelles sont les répercussions de cette innovation sur l'organisation de votre centre d'appels ?

Casque d'or : France Télécom 10 10

Pour son outil Intranet Lognoo. Sophie Barrois, responsable du service clients 10 10

Question 1

Les actionnaires de France Télécom contactent le 10 10 pour poser les questions les plus variées. Lognoo permet de diffuser en temps réel la même information à tous les conseillers, une information validée et à jour, en évitant le risque d'une gestion papier de l'information : documents perdus, informations obsolète... Véritable site Intranet, vivant et facilement adaptable, Lognoo propose plusieurs rubriques organisées par thèmes de réponse. Il délivre aussi bien une information de fond telle que le règlement mensuel de la Bourse de Paris, que des informations pratiques, comme les coordonnées téléphoniques des agences France Télécom, les événements proposés aux membres du club par région ou encore des informations sur des sujets brûlants et très évolutifs. Lognoo propose également des liens avec les pages Intranoo (le site Intranet de France Télécom) les plus pertinentes pour les conseillers actionnaires.

Question 2

Lognoo a permis d'améliorer la satisfaction des appelants : les réponses sont communiquées plus rapidement, elles sont homogènes entre les conseillers. De nouveaux services sont en outre proposés aux actionnaires, comme de les mettre directement en relation avec leur agence France Télécom. Des économies ont été réalisées : suppression des photocopies, temps gagné sur les mises à jour papier, ainsi que sur les temps de conversation avec les actionnaires. Afin de répondre le plus précisément possible à leurs besoins, les conseillers actionnaires ont été associés aux différentes étapes de développement de Lognoo. Bernard Trillot, notre Webmestre, a intégré, dès le départ, leurs attentes, et s'est attaché à leur faire valider l'outil au fur et à mesure de son enrichissement.

Question 3

Lognoo a profondément impacté l'organisation du 10 10, en particulier sur le processus de diffusion de l'information auprès des conseillers. Ce processus a été considérablement allégé. Avant la mise en place de Lognoo, les conseillers actionnaires avaient la lourde tâche de gérer une documentation papier volumineuse, et devaient se tenir informés en permanence des informations parues pendant leur absence. Les responsables de groupe, qui encadrent les conseillers actionnaires, devaient, quant à eux, s'assurer que chaque conseiller avait bien eu connaissance des dernières notes parues et, le cas échéant, leur diffuser des copies. Avec Lognoo, les conseillers actionnaires sont responsabilisés. A eux de vérifier les informations parues en leur absence. Les responsables de groupe se recentrent sur leur coeur de métier : ils interviennent en soutien, soulignant l'information prioritaire et répondant aux questions des conseillers. Lognoo a été mis en place au printemps 1999 et, grâce à sa souplesse, s'est adapté rapidement en fonction des évolutions de l'activité et de l'organisation du centre d'appels, en s'enrichissant de nouvelles rubriques spécifiques.

Casque d'argent : Marigny et Joly (groupe France Loisirs)

Pour son SVI. Anne Perez, responsable centre d'appels de France Loisirs

Question 1

Développer de nouveaux services à valeur ajoutée pour nos adhérents. Développer l'accessibilité 24h/24 et 7j/7. Ainsi que la facilité d'accès avec un numéro unique permettant de bénéficier des services en ligne (commande en ligne 24h/24, écoute de l'ensemble du programme musique du catalogue, consultation du compte adhérent), de parler directement à un téléconseiller, de développer la personnalisation du contact grâce à la pré-identification sur le SVI (mise en place d'un lien CTI sur le centre d'appels).

Question 2

Nos adhérents se sont très vite adaptés à l'outil. Aujourd'hui, plus de 50 % de nos commandes par téléphone sont intégralement traitées par le SVI et, de façon globale, le SVI traite 40 % d'appels reçus. Le coût d'un appel traité sur le SVI est très inférieur au coût d'un appel traité sur le centre d'appels. Ceci nous a permis de développer rapidement une forte valeur ajoutée sur nos équipes de téléconseillers, qui restent un contact privilégié pour nos adhérents. Les nouveaux services développés, comme l'écoute musicale de l'ensemble du catalogue, représente un bénéfice majeur pour nos adhérents.

Question 3

Ceci nous a permis de répondre très rapidement à un besoin d'optimisation de notre qualité de service. Parallèlement, nous avons pu, sans alourdir notre structure, développer des opérations de fidélisation auprès de nos adhérents en émission d'appels. Au niveau humain, le stress des files d'attente a très fortement diminué, et l'élargissement des compétences des équipes vers l'émission d'appels a été très impliquant et motivant.

Casque de bronze : OCP

Pour son réseau de mini plates-formes. Chantal Benoist, pharmacien, département communication et relations extérieures

Question 1

L'innovation apportée par ALLO'CP est de répondre immédiatement (généralement dans des tranches horaires identiques) aux questions que se posent les pharmaciens et leurs collaborateurs, souvent en présence du client-consommateur

Question 2

Augmentation du volume d'appels de près de 10 %. Diminution de plus de 50 % des appels perdus. A noter qu'un appel engendre, dans environ 80 % des cas, une commande. ALLO'CP recueille un taux de satisfaction de 92 % soit une amélioration de 15 % depuis sa création.

Question 3

Cette innovation a permis la mise à plat et l'analyse de toutes les fonctions liées à la téléphonie. Une mise en place technique et organisationnelle nouvelle a été réalisée. Une optimisation des compétences et du professionnalisme de chacun a été obtenue. La création d'outils comme le suivi des dossiers clients a permis de personnaliser totalement la relation avec le pharmacien-client.

TROPHÉE DE LA MEILLEURE ERGONOMIE

Question 1 : Quels critères majeurs ont présidé à vos choix dans l'aménagement de votre centre d'appels ? Question 2 : Pour quel type de mobilier avez-vous opté ? Question 3 : Jusqu'où la solution choisie est-elle modulable et évolutive ?

Casque d'or : Générale des Eaux - Banlieue de Paris

Nathalie Vasseur, responsable du département marketing clients

Question 1

Le Centre Service Client de la Banlieue de Paris pour la gestion clientèle du service de l'eau du Syndicat des Eaux d'Ile-de-France était un projet de réorganisation constituant un changement radical de fonctionnement pour les agents de Générale des Eaux. Il fallait convaincre et motiver des volontaires alors Chargés de Clientèle dans des agences délocalisées. Nous avons opté pour un réel travail d'équipe en constituant un groupe de travail "ergonomie" regroupant des chargés de clientèle d'agence, un architecte interne et l'équipe projet. Préalablement, le choix du site a fait l'objet d'une attention particulière et celui-ci s'est fait en fonction des critères suivants : proximité des transports en commun et des axes routiers, implantation au coeur des lieux d'habitation du personnel, site neuf pré-équipé, plateau permettant l'implantation d'un open space. Le groupe de travail a sélectionné : les fauteuils sur une sélection de 3 modèles ; l'implantation des bureaux par module de 4 ou 2 dans une grappe de 10 ; l'équipement de la salle de détente (cuisine, espace repos, TV, coin lecture, distributeurs de boisson) ; l'équipement d'une douche ; le modèle des bureaux et le meuble sur mesure permettant sur un poste polyvalent d'intégrer une mallette personnelle ; la zone des vestiaires, etc. Par ailleurs, nous avons traité l'acoustique en mettant en place des panneaux en bois perforé en regard de panneaux recouverts de laine de roche, en changeant la moquette, et couvrant les allées de circulation de laine de roche en sous plafond. Nous avons choisi des luminaires "vasques" qui réfléchissent sur les plafonds. Les équipements informatiques ont également fait l'objet d'une sélection : écran plat Nokia particulièrement performant sur la non réflexion des lumières, imprimantes et unité centrale silencieuses. En conclusion, nos critères de choix ont été avant tout le bien-être des utilisateurs.

Question 2

Nous avons retenu un mobilier de la société MTOP. Celle-ci nous offrait la possibilité à partir d'un meuble standard de réaliser des équipements additionnels sur mesure. Ainsi un meuble contenant l'unité centrale, un placard personnel et individuel, un espace destiné à ranger la mallette de travail a été dessiné et réalisé. De même, les vestiaires du personnel ont été conçus sur mesure pour ranger la mallette et les vêtements et objets, ainsi qu'une boîte aux lettres pour glisser le courrier personnel. Pour les fauteuils, l'équipement de la salle de détente, nous avons fait tester différents modèles par le personnel .

Question 3

Le site de Saint-Maurice a été équipé de 48 positions de travail non personnalisées. Certaines solutions ont été mises en place pour personnaliser le poste de travail c'est-à-dire l'attribution d'une mallette contenant les objets de travail personnels (casques, tapis de souris, fournitures, bloc note, agend...), disposée par le chargé de clientèle au poste de travail dès son arrivée et rangée dans le vestiaire personnalisé lors de son absence. Le tapis de souris dispose d'un emplacement pour mettre une photo ou encore les screen savers des postes de travail sont personnalisés avec des photos, accessibles dès le log-in. Toutefois, le nombre de personnes du centre service client peut évoluer à 60 personnes en raison de la couverture de la plage horaire (7 H 30, 19 H 30). L'équipement a été conçu en ce sens.

Casque d'argent : Comareg

Jean-Michel Thibaut, directeur process, systèmes et qualité

Question 1

Le principe de base pour la réalisation de nos centres d'appels est la volonté de créer des conditions de travail "agréables" et productives pour notre personnel. Le cheminement que nous avons suivi a été le suivant : choix d'un architecte (Rémi Tessier, de la société lyonnaise Dernier Etage) ; choix des lieux et des locaux ; choix du mobilier, de l'environnement et de l'agencement ; choix techniques (PABX, CTI, SVI, casques sans fil, ergonomie des écran...) ; choix en formation et expertise (téléphone et relation client, avec Catherine de Pesquidoux, de Communication Qualité) ; choix des outils de relation et fidélisation client. Pour ce qui est des critères, nous avons retenus dans l'ordre : luminosité (lumière naturelle transversante) ; absorption du bruit par le plafond, le mur, le sol et le mobilier ; ergonomie du poste de travail avec une attention particulière sur le plan de travail qui ne doit pas être trop étroit ; agencement des positions dans les différents sites. Les coloris doivent être calmes et dynamiques, c'est pourquoi nous avons choisi le bleu, le blanc et les meubles bois vernis. Cela s'applique sur les moquettes, les chaises, les murs et les positions. Tout ce qui concerne la vie en dehors des positions d'appels - circulation des personnes, salle de repos adaptée, coin fumeurs, vestiaires et parking - doit être en harmonie. Et surtout ne pas oublier de faire participer le personnel dans tous les choix.

Question 2

Le mobilier retenu est du type Strafor TNT pour sa robustesse, ses vagues harmonieuses, sa modularité et son rapport qualité/prix.

Question 3

L'évolutivité de nos centres d'appels se fait grâce à la modularité du mobilier (dans la multiplicité des dispositions possibles entre les mêmes éléments). Le deuxième critère est de systématiser l'ensemble des alimentation électrique, informatique, téléphoniqu...) par le plafond, ce qui permet une totale liberté.

Casque de bronze : EDF GDF Services Lorraine

Eric Van-der-Vliet, responsable du centre d'appels de Longwy

Question 1

Ergonomie de l'ensemble : accent mis sur l'insonorisation, choix de couleurs adaptées pour éviter la monotonie ou reposantes suivant les locaux concernés.

Question 2

Mobilier de type "marguerite" : 4 îlots de 4 postes téléconseillers autour d'un poste superviseur, le tout répété 4 fois. Bureau en forme de vague avec dégagement sur la droite.

Question 3

Nous sommes locataires. L'ensemble est démontable rapidement pour un déménagement éventuel. Il reste par ailleurs de l'espace dans le bâtiment pour une évolution potentielle.

La Méthodologie

Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels (traitement de l'appel, qualité de l'accueil, traitement de la demande, qualité de la réponse, qualité de la relation, qualité de la prise de congé) ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels mystère, affectées d'un coefficient de pondération. Les Trophées de la meilleure innovation (8 dossiers complets) et de la meilleure ergonomie (6) ont été attribués après analyse de dossiers détaillés - et visuels pour l'ergonomie - fournis par les entreprises.

Les Casques d'or

Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires : l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels. Pour la deuxième année consécutive, c'est Matra Nortel Communications qui en est le sponsor officiel.

Le Palmarès 2000

Meilleure relation client Or : Crédit du Nord Argent : Disneyland Paris Bronze : Comtesse du Barry et Raja ex Æ quo Meilleure innovation Or : France Télécom 10 10 Argent : Marigny & Joly (groupe France Loisirs) Bronze : OCP Meilleure ergonomie Or : Générale des Eaux Banlieue de Paris Argent : Comareg Bronze : EDF GDF Services Lorraine