Issy-les-Moulineaux : défense et illustration du service public

Les collectivités locales ne se contentent pas d'attirer sur leurs terres les services clients de tiers. Elles créent leurs propres call centers. Dernière convertie, la ville d'Issy-les-Moulineaux, qui lancera le 13 juin un Numéro Azur à l'attention de ses administrés. « Je cherche avant tout à réhabiliter le service public, porteur d'une image catastrophique. Les citoyens ne supportent plus d'être méprisés. Ils paient leurs impôts. Les institutions de la République leur sont redevables », lance André Santini, député-maire d'Issy-les-Moulineaux. Comment, au niveau local, réhabiliter une image écornée ? En proposant aux citoyens l'accès à une structure de service et d'informations pratiques et administratives. Ouvert de 8 à 19 heures du lundi au vendredi et de 8 à 13 heures le samedi, soit 60 heures hebdomadaires, le call center d'Issy-les-Moulineaux devrait dans un premier temps employer six personnes, toutes recrutées "en interne", c'est-à-dire en mairie. « Le lancement d'un service de ce type nécessite une formation initiale d'environ un mois et demi. En mairie, plus de 200 métiers différents sont représentés », précise le premier magistrat. Les questions les plus pointues seront orientées par l'équipe du call center vers les spécialistes idoines en mairie.

Objectif : 99 % de décrochés pour un trafic encore inconnu

Pour accompagner, la mise en oeuvre de ce projet, la mairie a fait appel au groupe Euriware, spécialisé dans le conseil et les services informatiques, qui est déjà le prestataire d'Issy-les-Moulineaux dans l'exploitation globale de l'architecture informatique et du système d'information de la ville. Un mois et demi avant l'ouverture du call center, les responsables du projet à la Ville, qui se sont fixé un objectif de qualité de service de 99 %, n'avaient pas d'idée précise quant au volume d'appels à prévoir. A titre de référence, la ville de Lyon, qui a récemment lancé son call center (voir Centres d'Appels n°16, p. 60), enregistrait en mars dernier quelque 250 appels quotidiens. « Je crois savoir que Marseille a lancé un projet de ce type, avec un trafic entrant quotidien de 700 appels. Nous avons choisi d'ouvrir le service en juin pour nous roder durant la période estivale », explique André Santini. Le Numéro Azur sera communiqué sur le journal municipal et les panneaux lumineux de la ville. Investissement initial pour la réalisation du projet : 700 000 F. Budget annoncé : 1,40 MF par an, dont 400 000 F pour les télécoms.