Après une réflexion de six mois, la Banque Worms a décidé de rénover ses systèmes CRM, afin d'aller dans le sens d'une meilleure connaissance de la clientèle particuliers, qui représente 20 % de l'activité de l'établissement. « Si les banques américaines sont en avance, en France peu d'établissements ont déjà réalisé ce type de projet. La Banque Worms a délibérément choisi d'être précurseur sur ce terrain dont les enjeux en termes de fidélisation et de conquête de nouveaux clients sont particulièrement importants », explique Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint en charge de la clientèle particuliers à la Banque Worms. A l'issue d'un appel d'offre portant sur la capacité d'un certain nombre de prestataires à mener un audit rapide de l'existant et à faire une analyse du marché cohérente avec les besoins, les moyens et le planning de la banque, c'est Soft Computing qui a été choisi. Le chantier s'est déroulé en deux phases principales. D'abord une étude préalable menée de mars à juin 1999. Objectif : aider à une meilleure connaissance des clients et s'assurer que leurs demandes seront satisfaites par le bon canal ; mettre à disposition des collaborateurs des outils plus adaptés à une stratégie proactive avec un fort niveau de personnalisation.

Six mois d'appels d'offres

Deuxième phase du chantier confié à Soft Computing : la recherche des solutions. De juin à décembre 1999, une étude détaillée des progiciels du marché a été effectuée, avec appels d'offres. C'est Siebel qui est finalement retenu. Parallèlement, un projet global portant sur l'ensemble de la clientèle (particuliers, mais aussi entreprises et institutionnels) est mis sur pied au sein de l'établissement bancaire. Après nouvel appel d'offres, Soft Computing et Siebel sont confirmés dans la confiance de la Banque Worms. Ce sont ainsi 300 postes de travail qui sont équipés d'une licence Siebel, tant au niveau du front-office qu'à celui du back-office. Une solution logicielle directement intégrée avec la messagerie interne Lotus Notes de la banque. Enfin, en juin 2000, la Banque Worms a constitué un groupe de travail "utilisateur", constitué d'une quinzaine de personnes chargées de réfléchir à la mise en oeuvre du nouveau système en termes de définition, d'identification des différentes phases d'évolution et de convivialité dans la construction des écrans.