AbCool : une cellule multicompétence et bi-canal

« La cellule de relation directe avec la clientèle nous donne beaucoup d'informations sur les visiteurs du site et les acheteurs. Par ailleurs, il est important de conserver la maîtrise d'un lien personnalisé avec les responsables de notre stock. » Pour François Benveniste, P-dg d'AbCool, pas question pour l'instant d'externaliser le petit centre d'appels mis en place dès l'ouverture du site. Si restreinte soit-elle, l'équipe du call center constitue une brique stratégique dans l'exploitation de cette boutique en ligne, créée en novembre 1999, et spécialisée dans le jouet et le jeu pour enfants. Evaluation permanente des besoins, attentes et jugements de la clientèle, mais aussi passerelle avec le stock des 7 500 références à Tours, le centre d'appels est animé par deux conseillers (6 en octobre prochain). Recrutés via l'ANPE, rémunérés 8 500 francs par mois, ils assurent de 9 à 20 heures du lundi au vendredi (ouverture le samedi dès septembre 2000) le traitement des commandes, des demandes d'information, des questions relevant du SAV, mais aussi le "chat". Lorsqu'un conseiller reçoit un appel sur le numéro noir du service alors qu'il est en train de dialoguer par "chat" avec un client, une messagerie écrite se met en branle pour indiquer à l'interlocuteur internaute que le conseiller délaisse un instant le dialogue afin de traiter l'appel. En avril, abcool.com comptabilisait chaque jour quelque 1 000 visites et 10 ventes.