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Perçus comme des centres de coûts, les centres d'appels sont rarement envisagés comme des vecteurs structurants de chiffre d'affaires, encore moins comme des postes à rentabilité. Il faut dire que la gestion d'un service clients repose avant tout sur une logique de coûts variables, ce qui ne facilite ni la mesure, ni l'efficacité. Et pourtant... Ici comme ailleurs, tout est question de management et de culture.

Le cabinet conseil Affluence lance une méthode d'observation et d'analyse portant sur l'efficacité des procédures de fonctionnement des centres d'appels.

Le leader français de l'outsourcing lance aujourd'hui une méthode de mesure de la rentabilité du CRM. Mais au fait, pourquoi avoir attendu si longtemps ?

Une enquête universitaire menée aux Etats-Unis désigne la volatilité des personnels comme l'élément le plus invalidant dans une logique de rentabilité.

En fondant les marques Liberty Surf, World on Line, Freesbee et Infonie, le FAI a dû harmoniser les systèmes d'information, les bases de données et les codes CRM.

Problématique:
Optimiser le ratio performances/coûts
Le dimensionnement d'un centre d'appels est une tâche relativement complexe, et a fortiori dans un contexte d'appels entrants où, par définition, l'aléa règne en maître. Mais avec bonne planification, une polyvalence bien managée et du call blending, les entreprises affirment s'en sortir correctement.

Un responsable de centre d'appels ne peut imposer la polyvalence à ses téléconseillers si leur contrat de travail ne le mentionne pas. Ces derniers peuvent dans un tel cas la refuser sans pour autant s'exposer à un licenciement.

Après l'euphorie internet de l'année 2000, puis le ralentissement sensible de fin 2001, l'année 2002 devrait voir s'imposer les techniques du Web call center. De l'avis général, l'e-mail a supplanté le call back dans le hit-parade des fonctions les plus demandées. Et, si chat et navigation partagée (cobrowsing) sont encore très peu employés, les outsourceurs comptent bien promouvoir ces technologies. Aujourd'hui, la quasi-totalité des nouveaux projets en matière de centres d'appels comportent une composante multimédia.

Pourquoi acquérir un système de Web call center, quand on peut en tester les fonctions en les louant à un prestataire ? C'est ce raisonnement qui conduit de plus en plus d'entreprises à s'intéresser à l'ASP, même si les grands comptes restent frileux vis-à-vis de cette démarche.

Les sites web adomos.fr et selectaux.fr, spécialisés dans l'immobilier d'investissement, ont choisi d'installer des boutons de call back pour aider leurs prospects internautes dans leur recherche de financement en ligne.

Comme toutes les technologies, le Web call center a un coût. Directement lié au degré d'équipement de la société qui veut installer un centre de contacts multimédia.

La banque Nabab, "banque des Bobos", est déterminée à utiliser tous les moyens pour rester en contact avec cette population privilégiée. Elle a donc installé un bouton de call back et envisage l'arrivée prochaine d'autres fonctions de Web call center.

Outsourceur, Help-Line veut promouvoir les techniques de Web call center auprès de ses clients. Pour ce faire, la société a installé une solution de gestion des mails entrants qu'elle utilise elle-même.

Infomobile est un outsourceur qui s'est équipé d'une solution de Web call center, et commence à l'utiliser sur son site web. Une bonne manière pour ce sous-traitant d'inciter ses clients à aller vers ces technologies, en les testant via les services proposés sur ce site relié à deux centres d'appels.

La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.

Le cabinet spécialisé dans les études marketing et les bases de données crée 7 positions de travail. Primo pour ses besoins internes, secundo pour des prestations externes.

La jeune société spécialisée dans la production et le courtage de produits d'assurance a inscrit son centre d'appels dans une stratégie métier. Afin d'offrir aux téléconseillers des perspectives de carrières attractives.

La filiale du groupe PPR a renoncé à l'internalisation pour confier son service clients à un prestataire. Une décision directement liée à l'abandon d'une partie de ses activités.

Peut-être une première au sein du réseau consulaire : la CCI de Montluçon-Gannat crée une plate-forme à destination de ses ressortissants. Histoire de les convaincre par la pratique des vertus du call center.

La région souhaite aller plus avant dans la "tertiarisation" de son économie. Peu représentés, les centres d'appels constituent un bon moyen pour y parvenir rapidement. Toutes proportions gardées.

Depuis Belfort où il a gagné ses lettres de noblesse sur le marché local, l'outsourcer indépendant compte conquérir l'Hexagone.

Créée fin 2001 par deux anciens dirigeants de grandes sociétés d'outsourcing, PCCI s'installe au Sénégal pour répondre aux entreprises françaises en demande de prestations hors horaires ouvrés.

La SSII Team Partners Group exploite depuis un an à Blois, pour Orange, un centre de dématérialisation des documents intégrant front et back-office. Et devrait s'ouvrir à des prestations plus "classiques" d'outsourcing.

En reprenant son homologue Soléos auprès du tribunal de Strasbourg, l'opérateur sans infrastructure achève le déploiement de son réseau d'agences dans l'Hexagone.

L'enseigne spécialisée dans l'audit, les études et le conseil, se dote en France d'une filiale et affiche son intérêt pour le CRM. Sans grande force de conviction.

Faibles coûts salariaux, important volume d'heures travaillées, taux de chômage élevé : les entreprises européennes ont bien compris l'intérêt qu'elles trouveraient à choisir l'Espagne pour exploiter leur centre d'appels.